Stratégie

Neuf bonnes résolutions IT pour 2021

Tanya Hannah, CIO comté de King (Washington) : « nous devons innover, revisiter les processus métier qui marchaient hier pour les ajuster au présent. »

Pour CIO.com, des leaders IT partagent leur vision pour la nouvelle année, évoquant la manière dont ils espèrent transformer leurs équipes, leurs organisations et eux-mêmes.

PublicitéTanya Hannah, CIO du comté de King (Washington), a un agenda ambitieux pour l'année qui démarre, voyant les mois qui viennent comme une opportunité de changer la manière de travailler et de répondre aux besoins des citoyens. Pour elle, 2021 est le moment de réinventer le fonctionnement du comté ainsi que sa façon de fournir les services et de servir les personnes qui habitent ou travaillent sur son territoire. « Nous voulons faire du comté de King un lieu où chacun peut s'épanouir », affirme Tanya Hannah.

Non seulement celle-ci voit loin, mais Tanya Hannah a un plan tout aussi impressionnant concernant la manière dont elle et son équipe IT peuvent concrétiser cette vision. Elle explique que son équipe va continuer à accompagner le télétravail, qui va se prolonger au moins jusqu'à juillet, avant de passer à un modèle hybride mêlant le travail sur site et à distance. L'IT va continuer dans le même temps la modernisation des environnements legacy du comté, poursuivre ses initiatives digitales, aller plus loin dans l'adoption du cloud et fournir davantage d'outils analytiques aux utilisateurs afin d'encourager la prise de décisions basées sur les données. « Il y a un mouvement fort qui pousse à repenser la manière dont nous travaillons. Nous sommes incités à utiliser réellement le digital, à penser à la mobilité, à disposer de systèmes modernes et à mettre les environnements dans le cloud, là où ils sont toujours accessibles », observe-t-elle. « Le gouvernement doit fonctionner en 24*7 maintenant. Les utilisateurs se tournent vers nous pour fournir des services et accéder à l'information, et ils veulent celle-ci en temps réel. Nous devons donc innover, revisiter les processus métier qui marchaient autrefois, mais doivent être adaptés pour aujourd'hui. »

Tanya Hannah n'est pas la seule à avoir une telle vision pour 2021. D'autres CIO réimaginent également la manière dont leur organisation va fonctionner au cours de l'année qui débute et dans la prochaine décennie. Par exemple, le rapport de Constellation Research CIO Outlook 2021 indique que 77% des DSI interrogés plaçaient la transformation digitale en priorité n°1 dans leurs budgets de cette année. De la même façon, le cabinet d'études et de conseil Gartner a observé dans son CIO Agenda 2021 que 76% des DSI avaient perçu une hausse de la demande en nouveaux produits et services numériques en 2020, durant la pandémie de Covid-19, et que 83% d'entre eux s'attendaient à voir cette demande augmenter en 2021. De telles statistiques justifient à elles seules le titre choisi par Gartner pour ce rapport : « Saisir l'occasion pour accélérer vers l'entreprise numérique ». C'est précisément dans ce but - profiter de l'élan apparu en 2020 pour accélérer les transformations technologiques, que les CIO se préparent en 2021 à s'attaquer aux neuf sujets stratégiques suivants.

Publicité1. Réorganiser l'IT

Shahryar Qadri supervise en tant que CTO l'IT interne de Rx Savings Solutions, éditeur d'un outil logiciel pour aider les patients à maîtriser les coûts de leurs prescriptions médicales. Il a prévu de segmenter son équipe IT en deux groupes, l'un chargé des opérations et l'autre s'occupant des initiatives destinées à soutenir la croissance de l'entreprise. « Je ne veux pas léser la partie opérationnelle, mais je veux faire en sorte de ne pas être toujours soumis au tourbillon quotidien, afin de pouvoir également considérer l'IT d'un point de vue stratégique, et de penser à ce qu'il nous faut devenir dans cinq ans », explique Shahryar Qadri. Si l'idée n'est pas nouvelle - Gartner a par exemple introduit l'idée d'un département IT bimodal en 2014, certains DSI indiquent se retrouver face à une feuille de route accélérée pour la transformation digitale à la suite de la pandémie, et ils réorganisent l'IT pour répondre à ces nouvelles attentes.

2. Investir dans l'automatisation

Pour permettre la réinvention de leur environnement, les CIO adoptent une approche plus agressive sur la mise en oeuvre de technologies émergentes en voie de maturité, comme l'automatisation. L'enquête CIO Survey 2020 d'Harvey Nash et KPMG, publiée en septembre, a révélé que l'automatisation figurait dans les cinq premières priorités d'investissements prévus par les DSI. « Tout ceci suppose d'automatiser davantage nos activités », pointe Jim Cavellier, CIO de Cass Information Systems, un fournisseur de services de gestion des dépenses et des paiements. Il ajoute qu'il investit dans l'intelligence artificielle ; le machine learning et la robotisation des processus (RPA) pour remplir cet objectif d'automatisation. Le but ? Libérer les collaborateurs de tâches chronophages et à faible valeur, qui peuvent être réalisées de façon plus efficace et efficiente par des machines, de sorte que les employés puissent consacrer leur temps et leur énergie à des tâches plus complexes au service de la transformation.

3. Recruter davantage de développeurs citoyens

Jim Cavellier observe que le rythme de la transformation digitale continue de s'accélérer. Il prévoit d'engager plus de développeurs citoyens pour parvenir à garder le tempo. En permettant à des utilisateurs métiers de prendre en charge des développements applicatifs simples, il libère ainsi ses développeurs très qualifiés, qui peuvent se concentrer sur des tâches de programmation plus complexes, au coeur des initiatives de transformation. « Comme d'autres entreprises, nous avons toujours souffert d'une demande IT qui dépasse de loin nos capacités. Nous voulons donc commencer à investir dans des plateformes low code/no code qui peuvent aider à réduire la demande IT en termes de requêtes entrantes », indique Jim Cavellier. Et d'autres partagent cette idée : le cabinet de recherches Forrester a prédit que le marché des outils low code atteindrait 14 milliards de dollars en 2024, contre 7 milliards en 2020.

4. Mettre les bouchées doubles sur les données et l'analytique

Après avoir sondé près de 2000 CIO pour son CIO Agenda 2021, Gartner a constaté que 58% d'entre eux augmentaient leurs dépenses en business intelligence et analyse de données. Selon les analystes, ces investissements sont en phase avec la demande faite aux DSI d'aller plus loin dans la digitalisation de leurs entreprises. « En 2021, les CIO doivent s'appuyer sur l'élan qu'ils ont créé dans leur entreprise et continuer à s'impliquer dans des initiatives à haute valeur ajoutée et plus stratégiques. Mieux les DSI réussissent dans leurs missions, plus le business va attendre d'eux l'année prochaine », a déclaré Andy Roswell-Jones, analyste chez Gartner, lors de la présentation de ces résultats. Linda Kahangi, CIO et COO chez Gate Worldwide Holdings Portfolio Companies, un groupement d'entreprises technologiques, a bien reçu ce message. Elle indique investir dans des solutions analytiques pouvant aider les employés à mieux servir leurs clients. « Nous souhaitons vraiment étendre les capacités de nos équipes internes à travers des outils et des données », affirme-t-elle.

5. Étendre le cloud pour répondre aux objectifs métier

Le Gartner a observé dans son enquête auprès des CIO que 53% des leaders IT augmentaient également leurs investissements sur les services et les solutions cloud. Un sondage réalisé à l'automne 2020 par IEEE auprès de CIO et CTO a montré que 55% des répondants avaient accéléré l'adoption du cloud computing à la suite de la pandémie. L'étude Harvey Nash/KPMG a révélé quant à elle que les décideurs IT plaçaient infrastructure /cloud en troisième place dans leur liste des investissements technologiques les plus importants. Beaucoup de DSI ont accéléré leur passage au cloud en 2020 pour accompagner le télétravail massif. Désormais, de plus en plus d'entre eux atteignent la maturité dans leur usage du cloud, travaillant avec leurs partenaires dans les différentes directions pour construire des stratégies métiers qui tirent profit de la disponibilité à tout moment et en tous lieux du cloud. « Pour 2021, nous réfléchissons à la manière dont le cloud nous ouvre des options sur nos façons de travailler et sur l'évolution de nos modèles », indique Linda Kahangi. Comme exemple, elle cite le projet de son entreprise de répartir ses agents dans des bureaux sur le terrain, afin qu'ils soient physiquement plus proches des clients qu'ils servent. Un changement rendu possible grâce à la possibilité pour les collaborateurs d'accéder à tout ce dont ils ont besoin à partir des systèmes d'entreprise basés dans le cloud.

6. Sécuriser l'entreprise

L'accélération des initiatives de transformation digitale en 2020 a poussé les CIO à accroître leur travail sur les projets de sécurité en 2021. « La sécurité va rester une grande priorité dans la plupart des budgets et stratégies IT, mais cela peut aussi inclure un effort accru sur la formation et la sensibilisation des utilisateurs, une ligne de défense désormais reconnue comme tout aussi importante que l'évaluation des services de SOC (Security Operations Centers), la détection proactive des menaces et les systèmes de détection basés sur l'IA », indique Kevin Secker, CTO de River and Mercantile, un groupe de conseil actuariel et financier.

Les CIO ont en effet cité la sécurité et la protection des données comme l'investissement technologique le plus important dans l'enquête Harvey Nash/KPMG. Le rapport replace cette priorité dans le contexte actuel : « la technologie est un levier clef. Toutefois, elle introduit également une surface d'attaque nettement augmentée à travers le déploiement rapide de logiciels cloud, l'accès à distance depuis des terminaux personnels et la gestion de grandes quantités de données et de documents dans un environnement technologique complexe. De ce fait, il n'est guère surprenant que la sécurité et la protection des données soient l'investissement le plus important. »

7. Offrir une expérience exceptionnelle

Prasad Ramakrishnan, CIO et CISO de l'entreprise technologique Freshworks, veut créer une expérience utilisateur pour ses collaborateurs avec une simplicité d'utilisation comparable à celle de Siri d'Apple ou Alexa d'Amazon. « Nous voulons passer d'une vision technique à un regard centré sur l'expérience digitale », déclare Prasad Ramakrishnan, ajoutant que ce type d'initiative n'améliore pas seulement l'expérience de l'utilisateur, mais aussi la productivité. Par exemple, il souhaite que les employés puissent faire leur travail sans même avoir à se demander de quelle application ils ont besoin, un concept qu'il désigne sous le terme « applications invisibles ». Dans un tel monde, un salarié qui a besoin de remplir une note de frais pour le département financier n'aurait qu'à énoncer ce besoin, tandis que des bots invisibles intégrés dans les systèmes d'information collectent les informations nécessaires auprès de lui et s'occupent du reste. Pour Prasad Ramakrishnan, concevoir une telle vision demande de s'appuyer sur les technologies les plus récentes, incluant l'intelligence artificielle, le machine learning et l'automatisation, tout en s'appuyant sur les disciplines de l'expérience utilisateur (UX) et du design d'interfaces (UI). Il ajoute qu'il utilise également ces technologies pour créer une vision similaire pour les clients.

D'autres investissent aussi fortement dans l'expérience digitale. Un rapport du cabinet IDC, intitulé « Futurescape: Worldwide Digital Transformation 2021 Predictions », estime que les investissements dans ce domaine devraient augmenter avec un taux de croissance annuel composé de 15,5% entre 2020 et 2023, alors que « les entreprises s'appuient sur les stratégies et investissements existants pour déployer une digitalisation à l'échelle. »

8. Accepter l'incertitude

Les DSI espèrent poursuivre leurs plans de transformation alors qu'ils entament l'année 2021, mais ils apprennent également à avancer en faisant face à contexte d'incertitude. « Pour cette nouvelle année, il s'agit de continuer à accompagner nos activités dans ce monde soumis à la crise du Covid, tout en entamant la transition vers une future normalité que nous ne connaissons pas encore », lance Sriram Thiagarajan, qui supervise l'IT de l'entreprise de généalogie Ancestry en tant que CTO. Pour l'équipe IT de Sriram Thiagarajan, cela peut aussi bien signifier continuer de soutenir une force de travail en télétravail à plein temps que de supporter un modèle hybride. Dans les deux cas, Sriram Thiagarajan estime que son équipe doit être plus agile et flexible que jamais, de sorte à pouvoir répondre à n'importe quel événement survenant au cours de cette nouvelle année. Pour y parvenir, il introduit l'automatisation et d'autres transformations en profondeur au sein même de l'organisation IT.

9. Devenir des leaders métier

Plus de six sur dix (61%) des 4 219 DSI ayant répondu à l'enquête Harvey Nash/KPMG se sont dit en accord voire fortement en accord avec l'idée que la pandémie a renforcé leur influence. Les DSI profitent de cette influence pour voir plus loin que leur rôle de leader technologique ou de conseiller des métiers. Ils se perçoivent eux-mêmes comme des responsables exécutifs, au même niveau que les directions des opérations ou les directions financières. « La tendance dans toutes les entreprises, y compris dans notre secteur de la santé, est de voir l'IT devenir partie intégrante dans la stratégie de l'entreprise et de faire nettement évoluer celle-ci », observe Bill Fandrich, vice-président senior et CIO des complémentaires santé Blue Cross Blue Shield of Michigan. « Il ne s'agit pas de technologie, mais de la valeur et des capacités métiers que nous pouvons mettre sur le marché. Pour y parvenir, pour répondre à la mission et à la stratégie de l'entreprise, vous ne devez pas avoir une stratégie IT séparée. Vous avez une stratégie d'entreprise et l'IT en fait partie. »

Article de Mary K. Pratt / CIO États-Unis (Adaptation et traduction par Aurélie Chandèze)