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Avec l'IA agentique, l'automatisation des tâches passe les portes des magasins Leroy Merlin

Leroy Merlin a identifié une vingtaine de cas d'usage pertinents pour une automatisation par RPA, BPM ou IA agentique, au coeur de ses magasins. (Photo Leroy Merlin)

Leroy Merlin ne se contente plus d'automatiser les tâches administratives. En combinant RPA, BPM et surtout IA agentique, l'enseigne soulage aussi ses employés en magasin de tâches répétitives et chronophages. Avec en prime, des bénéfices financiers à la clé.

PublicitéComme beaucoup d'entreprises, en matière d'automatisation des tâches, Leroy Merlin a commencé par ses services administratifs comme son département finance, par exemple, en s'appuyant sur de la RPA, voire du process mining pour soulager les employés de gestes répétitifs et chronophages. Mais avec l'avènement de technologies comme l'IA agentique en particulier, le distributeur d'articles de bricolage et de décoration s'intéresse aussi aux fonctions qui pourraient bénéficier d'automatisation au sein de ses magasins, en élargissant son horizon en matière de solutions technologiques. « En France, nous avons 145 magasins, a rappelé Simon Lengaigne, responsable digital de l'enseigne à l'occasion de l'Agentic automation summit organisé à Paris le 28 juin par UIpath. Et finalement, c'est là que tout se joue, que les ventes se font ». Qui plus est, automatiser certaines tâches en magasin ne sert pas qu'à libérer du temps pour les employés, selon le directeur digital. « On parle satisfaction client, amélioration de notre marge ou performance commerciale, mais aussi productivité, avec un indicateur chez nous qui est le chiffre d'affaires divisé par le nombre d'heures travaillées ».

Leroy Merlin s'est donc attelé à identifier des cas d'usage d'automatisation en magasin. Et pour ce faire, il a mis en place une task force avec ses équipes, y compris les développeurs, et avec l'éditeur UIPath et la SSII Sopra Steria qu'il a choisis pour l'accompagner. « Nous avons passé une semaine dans le magasin d'Arras dans une logique "vis ma vie", raconte Simon Lengaigne. Mais nous voulions aussi démontrer qu'il était possible d'apporter de la valeur avec de premières réalisations dans un délai court et donc identifier un cas et le résoudre avant la fin de la semaine ». La task force a identifié 70 "irritants" dont 20 potentiellement automatisables, « que ce soit avec du BPM sur un ou deux cas d'usage, de l'agentique pour quelques autres ou du bon vieux RPA ».

La RPA pour mettre à jour les promotions temporaires

Dès le 2e jour de la semaine d'étude de cas d'usage, une employée du magasin d'Arras a présenté celui que la task force a choisi pour être développé en moins d'une semaine. L'objectif a été atteint puisqu'une solution fonctionnelle a été présentée dès le vendredi. Cette tâche consiste à désactiver des prix promotionnels temporaires sur certaines références. « Toutes les semaines, précise Simon Lengaigne, nous activons des promotions temporaires pour vider rapidement le stock de produits qui arrivent justement en fin de stock. Mais dès que tout a été vendu, il faut arrêter cette promotion. Et certains prix doivent donc être désactivés ». Un employé du magasin réalise un dashboard à partir d'une extraction de données pour ensuite saisir référence par référence la désactivation des prix promotionnels dans l'application idoine. Cas typique d'un geste répétitif sans valeur ajoutée particulière. Le premier enjeu pour Leroy Merlin consistait à éviter à l'employé concerné de passer 2 heures chaque lundi sur cette tâche. Mais un second enjeu vise à ne pas laisser affichée une promotion qui n'a potentiellement plus lieu d'être, et pourra décevoir un client intéressé. Un robot RPA extrait tous les matins, 7 jours sur 7, les données pertinentes via GCP et lance une boucle pour désactiver les prix qui doivent l'être, dans chaque magasin. « Si l'on peut résoudre ce cas qui prenait 2 heures à une seule employée dans un seul magasin, imagine Simon Lengaigne, et qu'on peut le reproduire pour une, voire plusieurs personnes, dans chacun de nos 145 magasins, le bénéfice est vraiment important ».

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Simon Lengaigne, responsable digital de Leroy Merlin à l'occasion de l'Agentic automation summit organisé à Paris le 28 juin par UIpath.

Leroy Merlin et ses deux prestataires ont ensuite priorisé quelques autres cas d'usage parmi les 70 irritants identifiés, afin de les régler progressivement. À commencer par les bonifications, des réductions contractuelles négociées avec les fournisseurs et liées la plupart du temps à des volumes d'achat. Le comex du groupe suit de près l'indicateur du niveau d'obtention de ces bonifications, car il est plus faible qu'il y a quelques années selon Leroy Merlin, et le groupe veut faire un important effort pour minimiser ses stocks tout en maximisant ses profits. Aujourd'hui, le réapprovisionnement d'un produit en magasin est déclenché à partir d'un seuil prédéfini. Un processus qui ne tient pas compte des bonifications. Des chefs de rayon sont donc contraints de passer quelque 4 heures par semaine à analyser leur volume d'achat actuel sur le produit en question, ainsi que ses ventes et à essayer de déterminer le volume de réapprovisionnement qui permettra de bénéficier de la bonification. Qui plus est, ils doivent annuler la commande générée automatiquement pour la remplacer par le volume adapté à l'obtention de la réduction.

L'IA agentique joue les expertes

En tentant d'automatiser cette tâche, la task force a rencontré un obstacle majeur : l'hétérogénéité de la structuration des données en fonction des fournisseurs. Les typologies de remises étant également différentes et les outils potentiellement à disposition pour automatiser la tâche n'étant pas prévus pour s'adapter. L'équipe a donc créé une première version d'agent IA capable de transformer les PDF non structurés, différents en fonction des marques en un document exploitable et intégrable dans le SI. Elle a créé un tableau de bord avec une IHM qui permet de visualiser les stocks, les quantités, les remises possibles en fonction des quantités achetées et l'impact sur la durée de stock en magasin. Prochaine étape, le développement d'un bouton avec une interface vers le robot existant qui passe les commandes, afin qu'il supprime la commande programmée par le système de réapprovisionnement automatique et qu'il génère la nouvelle commande tenant compte des nouvelles quantités et des bonifications. « On est clairement sur un cas d'usage qui améliore notre marge, confirme le responsable digital, puisque l'automatisation diminue nos coûts d'approvisionnement ».

Le deuxième cas d'usage prioritaire consiste à aider le vendeur à conseiller les clients, en lui donnant accès à des données auxquelles soit il n'a pas accès, soit il ne sait pas accéder. « Quand ils arrivent en magasins, nos clients sont de mieux en mieux renseignés par les informations disponibles sur nos sites, mais aussi sur Internet en général, explique Simon Lengaigne. Et dans de nombreux cas, ce qu'ils demandent maintenant aux équipes en magasin, c'est leur regard d'expert pour choisir entre plusieurs produits. Or, la gamme de nos articles en magasins est de plus en plus complexe, et s'y ajoute l'éventail d'offres sur la marketplace, qu'on ne connaît pas forcément. Le conseiller n'a même pas accès à 100% des fiches détaillées des produits ».

Explorer 4 millions de références

Le site de e-commerce de Leroy Merlin qui reçoit 1,7 million de visites par jour, soit à peu près 20 visites par seconde, propose en effet un total de plus de 4 millions de références avec la marketplace de l'enseigne. Dans ce cas précis, l'IA agentique est pertinente et permet d'aller beaucoup plus loin, selon le responsable digital. Leroy Merlin a opté pour un chatbot sur le mobile du vendeur avec aujourd'hui deux options : obtenir des renseignements sur le produit ou le comparer avec 4 autres au maximum. Le vendeur renseigne la référence et le bot va chercher dans les MDM produits, dans les différents modèles de données, les quelque 1000 ou 2000 caractéristiques des articles, compare ce qui est comparable et extrait un top cinq des caractéristiques qui sont différenciantes, une synthèse de la différence entre ces différents produits et enfin un conseil pour orienter le client.