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Des agents IA à tous les étages chez l'industriel sud-coréen du pétrole GS Caltex

Eunjoo Lee, DSI, CDO et responsable du centre de transformation numérique de GS Caltex. (Photo : GS Caltex)

GS Caltex, géant sud-coréen du pétrole et de la pétrochimie, a mis à disposition de l'ensemble de ses effectifs une plateforme d'utilisation et de développement d'agents IA. Résultat, un engouement et une transformation rapide venue directement des employés.

PublicitéFace à l'incertitude croissante concernant les prix du pétrole brut et sur la demande de produits pétroliers, à l'intensification de la concurrence et au déclin démographique, le secteur pétrolier doit prendre davantage de risques. Hur Sae-hong, Pdg du raffineur sud-coréen GS Caltex (CA 2024 : 14,8 Md€), entreprise jusqu'à il y a peu plutôt prudente, a ainsi décidé d'engager une stratégie de prise de risques qu'elle qualifie de mesurée. Celle-ci pousse le groupe à saisir de nouvelles opportunités et à innover. Un changement de mentalité qui transforme l'organisation de l'intérieur et qui se traduit, entre autres, par la mise à disposition d'agents IA pour l'ensemble des effectifs.

Les métiers explorent la technologie

Chez GS Caltex, il est ainsi courant de voir non seulement la DSI, mais aussi les équipes opérationnelles (production, ventes, finance, juridique, relations publiques, RH) concevoir et utiliser des agents IA dans leurs activités quotidiennes. Le service finance, par exemple, a récemment créé un agent « foire aux questions » et a demandé à l'équipe de Eunjoo Lee, DSI, CDO et responsable du centre de transformation numérique, de l'évaluer. « C'est extrêmement gratifiant de voir les employés utiliser activement les nouvelles technologies fournies par le DX Center [Centre de transformation numérique] », explique-t-elle.

À ce jour, les équipes de la DAF ont déjà créé plus de 50 agents. Certains assurent le bon déroulement des vérifications de sécurité avant l'embauche de personnels d'entreprises partenaires. D'autres examinent les contrats d'achat de pétrole brut, automatisent un processus de remboursement des frais médicaux ou encore classent et analysent automatiquement les commentaires des clients des stations-service.

Une plateforme d'IA agentique interne

Tous ces agents ont été développés sur AiU, la plateforme de services d'IA interne de l'entreprise, lancée en juin dernier, qui combine l'IA avec yu, le mot coréen pour pétrole, et qui joue également sur l'expression « IA pour vous ». En anglais. Selon Eunjoo Lee, AiU constitue aujourd'hui l'expression la plus concrète de l'approche de l'entreprise en matière de transformation. « Il s'agit désormais de coupler transformation numérique et intelligence artificielle, précise-t-elle. Nous déployons des projets depuis les sites de production jusqu'au siège social, pour que chaque employé expérimente ces outils. Nous devenons une entreprise de l'énergie qui utilise l'IA à grande échelle. »

L'un des secrets de la réussite de cette stratégie réside, selon le groupe, dans l'absence de pression pour créer l'agent parfait. « Les gens sont bien plus enclins à essayer et à expérimenter dans ce contexte », estime Eunjoo Lee. Cet état d'esprit a permis au Centre de transformation digitale de prendre en charge un nombre croissant de projets d'IA avec une équipe relativement restreinte. « De plus, avec l'environnement de test d'AiU, les employés conçoivent et testent eux-mêmes certains agents, ce qui rend l'IA beaucoup plus accessible et familière dans leur travail quotidien ».

Publicité85% d'utilisateurs réguliers

Loin d'être réservée aux seuls développeurs, AiU a été conçu pour être accessible aux non-spécialistes. L'expérience est similaire à celle d'un ChatGPT, car GS Caltex a délibérément intégré la plateforme directement dans les systèmes métiers que les employés consultent chaque jour, afin qu'ils se familiarisent naturellement avec l'IA dans leurs tâches quotidiennes. Même sans créer d'agents, les employés peuvent interroger l'IA en utilisant les données internes de l'entreprise et effectuer des recherches simultanément dans les systèmes internes et externes.

Quelques mois seulement après son lancement officiel, AiU compte déjà près de 85 % d'utilisateurs réguliers parmi les employés, et la quasi-totalité du personnel l'a testé au moins une fois. « Cela monte à 95% au sein de nos équipes de production et de nos équipes techniques qui travaillent exclusivement sur mobile, sans ordinateur fixe », précise Eunjoo Lee.

Minimiser la dépendance aux LLM

Dès sa phase pilote, AiU a suscité un vif intérêt auprès des employés. Le DX Center a commencé à discuter de l'adoption des services d'IA en 2023 et, dès 2024, l'équipe a développé un service pilote sur AWS en quelques jours seulement. Malgré une version préliminaire dotée d'une interface utilisateur rudimentaire, plus de 300 employés ont participé et partagé leurs besoins. Grâce à ce projet pilote, le DX Center a aussi identifié précisément les problèmes que les employés souhaitaient résoudre grâce à l'IA, ainsi que les fonctions dont ils avaient le plus besoin. L'équipe a ensuite examiné l'opportunité d'adopter une solution externe ou d'en développer une en interne. Finalement, elle a opté pour Miso, la plateforme de transformation par l'IA développée au sein du groupe GS, en y ajoutant des fonctions spécifiques à GS Caltex. Le développement complet a duré environ six mois.

Lors de la conception de l'architecture technique, Eunjoo Lee s'est principalement attachée à minimiser la dépendance à un seul LLM. La plateforme prend ainsi en charge plusieurs modèles, notamment OpenAI et Anthropic, parmi lesquels les employés peuvent choisir. « L'IA évolue à une vitesse fulgurante, c'est pourquoi nous avons conçu notre système pour intégrer facilement les nouvelles technologies au fur et à mesure de leur apparition, explique-t-elle. La couche d'IA continuera d'évoluer, mais les données et applications internes sous-jacentes resteront nos atouts majeurs. C'est pourquoi nous avons mis l'accent sur le renforcement de l'infrastructure. Notre philosophie consiste à faire progresser conjointement la transformation numérique et l'IA. »

Culture, gestion de la performance et formation

Mais AiU a fait bien plus qu'accélérer l'adoption de l'IA. Elle a également redonné vie aux systèmes déjà en place. GS Caltex disposait par exemple d'une plateforme de recherche interne, dont la précision et l'ergonomie ont décliné au fil du temps, entraînant une baisse de son utilisation. AiU a permis d'enrichir ce système. Les employés peuvent désormais rechercher en une seule fois dans des documents Microsoft 365, des règles de travail et des informations RH, et en obtenir un résumé. « Nous avons simplement ajouté une couche d'IA à notre système existant pour le rendre plus facile à utiliser, précise la DSI. Mais au final, elle a permis de redonner vie à un service qui était sur le point de tomber dans l'oubli. »

GS Caltex a bâti sa transformation numérique sur trois piliers pour pérenniser le changement à l'échelle de l'entreprise : la culture, la gestion de la performance et la formation. La première étape a consisté à bâtir une culture ascendante de la transformation numérique. Les projets informatiques traditionnels commencent souvent par une planification à grande échelle, la rédaction d'appels d'offres et la sélection de fournisseurs externes - un processus si long que souvent, au moment de la mise en service, les besoins des utilisateurs ont déjà évolué.

Mesurer le niveau de risque

GS Caltex a donc opté pour une approche différente : un modèle d'exécution rapide axé sur la résolution des besoins en temps réel. Même une petite application ou un simple tableau de bord sont considérés comme des expériences utilisateurs et chaque initiative est valorisée. À titre d'exemple, c'est une équipe commerciale de terrain, et non la DSI, qui a développé une application de collecte et d'organisation automatique des actualités externes. Au fil de ces petits succès, une culture spontanée de l'innovation numérique s'est enracinée. Depuis la création du DX Center en 2019, GS Caltex a mené à bien des centaines de projets de cette manière. Et cette transformation repose sur une forte adhésion au sein de l'organisation. Aussi bien conçue soit-elle, une solution ne peut progresser si les équipes n'y adhèrent pas.

« La transformation numérique comporte inévitablement une part de risque, rappelle Eunjoo Lee. Pour que cette prise de risque soit réellement efficace, il est essentiel de bien mesurer le niveau de risque et d'avoir un soutien actif de la direction. C'est la culture que nous avons instaurée. » Depuis son arrivée chez GS Caltex, la DSI a découvert une nouvelle approche vis-à-vis des initiatives internes, qu'elle juge aujourd'hui favorable au déploiement en particulier de l'agentique. Plutôt que de se concentrer sur la résolution des problèmes, l'entreprise met ainsi l'accent sur la reconnaissance des petites réussites, leur célébration collective, puis sur le développement de ces projets pour identifier les axes d'amélioration.

L'IA érigée en priorité absolue

Par ailleurs, GS Caltex ne prend pas uniquement en compte les résultats de projets aux gains mesurables financièrement. Aux indicateurs IT, comme le taux de clics dans une fonction ou une application, l'entreprise privilégie des indicateurs comme les gains de productivité favorisant l'innovation, la réduction des coûts et l'amélioration de la satisfaction client. Ces résultats sont tous gérés de manière centralisée par le biais du système de gestion de la performance de l'entreprise.

L'IA demeure, bien entendu, une priorité absolue, et la demande interne explose. « Les employés, notamment les cadres supérieurs, souhaitent des services qui centralisent encore plus de données, insiste Eunjoo Lee. À terme, j'aimerais que la technologie permette de demander les informations les plus récentes concernant un client ou d'obtenir instantanément une vue d'ensemble des projets en cours au sein de la division A, des besoins de la division B et des demandes clients en temps réel. Le tout en un seul coup d'oeil. »