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Des agents IA aident les employés d'IMA Iberica à répondre aux clients

Pour traiter un volume d'appels important concernant des produits d'assurance variés, la société d'assistance IMA Iberica a opté pour des agents IA. (Photo : Google Maps DR)

IMA Iberica (Inter Mutuelles Assistance, Espagne et Portugal) a déployé des agents IA pour aider ses employés à répondre aux clients de ses clients grandes entreprises et de ses actionnaires mutualistes.

PublicitéIMA Ibérica, la filiale ibérique du groupe d'assistance français Inter Mutuelles Assistance (Maaf, Maif, Macif, Matmut, etc.), a déployé Google Agent Assist auprès de ses 200 agents qui gèrent chaque mois près de 100 000 demandes d'assistance. Un moyen de pallier les difficultés rencontrées quotidiennement par les employés avec un volume d'appels important, dans des langues différentes, concernant des produits variés allant de l'assurance habitation à l'assurance voyage.

L'IA aurait ainsi permis, selon IMA Iberica, d'automatiser complètement 40 millions d'interactions annuelles avec les clients, et de réaliser l'équivalent du travail de 5000 personnes. Selon l'ESN britannique Sabio, qui a accompagné l'entreprise pour ce projet, la solution traite plus de 40 000 documents avec des agents d'IA pour répondre, dans le contexte pertinent, aux questions des assurés des 80 grands clients ou des actionnaires mutualistes d'IMA Iberica.

Interface en langage naturel et retranscription instantanée

La solution fournit aux agents de l'organisation « une assistance en temps réel par l'IA, une interface en langage naturel, une retranscription instantanée des conversations, des recommandations contextuelles, ainsi qu'une classification et un résumé automatiques des appels ».

Le développement, qui a duré un an, a principalement consisté à intégrer les modèles d'agents de Google avec la gestion de centres de contact clients Avaya utilisée par l'organisation. Selon le DSI et directeur des services généraux d'IMA Iberica, Rafik Allaoua Baddaou, cité dans le communiqué, les filiales italiennes et belges de l'entreprise seraient également intéressées par la solution.