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Alice Guéhennec, Sodexo : « avec les agents, on passe à une IA systémique »

« Chaque mois, j’évalue le ROI et le coût de nos initiatives d’IA. Nous sommes ainsi assez sélectifs sur les projets que nous poursuivons », explique la directrice de la tech du groupe de restauration et de services. (Photo : Bruno Lévy)

La directrice tech, data et digital de Sodexo estime que les agents IA vont permettre de sortir d'une approche opportuniste de l'IA. Pour s'attaquer enfin aux vrais problèmes des organisations.

PublicitéDe retour chez Sodexo depuis septembre 2023, après un premier passage dans le groupe, Alice Guéhennec dirige l'ensemble des équipes technologiques de la multinationale de services (restauration et services généraux). La dirigeante, également vice-présidente du Cigref, a structuré son organisation en quatre départements : l'IT traditionnelle, la data, le digital et l'IA, et, enfin, la gouvernance. Une logique déclinée dans chacune des 7 régions où opère le groupe Sodexo, présent dans 43 pays et employant 426 000 personnes. Une organisation qui sépare donc la data de l'IA. « La structuration de la donnée, la mise en place d'un langage unique et la qualité de la donnée constituent un travail en soi. Mélanger les fonctions, c'est prendre le risque de négliger ces aspects », dit Alice Guéhennec

La branche technologies, data et digital de Sodexo est dotée d'un budget d'environ 500 M€ par an, auquel s'ajoute un plan d'investissement de 165 M€ répartis sur 5 ans. Même si ces chiffres sont appelés à évoluer avec la nomination d'un nouveau directeur général au profil très tech : arrivé en novembre dernier, Thierry Delaporte affiche une longue carrière chez Capgemini, dont il a été le directeur des opérations, puis le directeur général délégué. Avant de rejoindre Sodexo (24,1 Md€ de chiffre d'affaires en 2025), Thierry Delaporte était le directeur général de l'ESN Wipro.

CIO : En 2024, vous aviez amorcé la construction d'un data hub à l'échelle du groupe. Où en êtes-vous aujourd'hui de ce projet ?

Alice Guéhennec : Ce système est aujourd'hui déployé partout. Ce data hub virtuel global regroupe en réalité, pour des questions de lieux de stockage des données, sept systèmes, un par région du monde où nous opérons, construits sur un unique modèle de données autour d'un dictionnaire de données commun. Par ailleurs, nos principaux systèmes sont aujourd'hui APIsés, ainsi que toute nouvelle application que nous construisons. Le data hub est devenu la référence pour l'échange de données entre les différents systèmes.

Ce qui nous a permis d'enclencher la phase suivante, portant sur l'amélioration de la qualité de la donnée dans les systèmes sources. Entre 2024 et aujourd'hui, l'indicateur synthétique de qualité de la donnée que nous suivons a triplé, même s'il reste du travail à accomplir. Et certaines régions ont mis en place un conseil de la donnée, impliquant les métiers, car la qualité de la donnée n'est pas un sujet technique. 6 des 7 régions du groupe disposent aujourd'hui d'une structure de ce type. Ce qui montre les progrès de l'organisation en matière de maturité data.

« Nous allons pouvoir créer de multiples agents qui vont s'emboîter les uns dans les autres pour régler un problème global : l'optimisation de la supply chain. » (Photo : Bruno Lévy)

PublicitéQuelle démarche d'IA avez-vous mise en place ? Qu'est-ce que la sortie des IA génératives a changé en la matière ?

Une politique d'IA préexistait à mon arrivée, déjà focalisée sur la valeur créée, que l'on parle d'expérience client ou d'efficacité opérationnelle. Ce qu'apporte la GenAI, c'est d'abord l'adoption. Alors que le machine learning reste une affaire de spécialistes, l'IA générative apporte une forme de démocratisation de la technologie. Ainsi, nous avons plus que doublé le nombre d'utilisateurs de GenAI depuis l'ouverture des premiers services sur cette technologie. L'IA devient ainsi un outil du quotidien.

Par ailleurs, la GenAI nous conduit vers l'IA agentique. Ma conviction, c'est que c'est de là que viendra la capacité à résoudre les problèmes de l'entreprise. Par exemple, dans la gestion de notre supply chain qui, dans notre activité, va de l'achat de produits et denrées au paiement de nos fournisseurs. Aujourd'hui, l'IA agentique nous permet déjà de résoudre des problèmes liés à la facturation, en récupérant les factures et les services faits pour les comparer à la commande pour automatiser intégralement le paiement des fournisseurs. Et on peut imaginer aller vers des commandes de plus en plus automatisées en fonction de critères prédéfinis. Nous allons pouvoir créer de multiples agents qui vont s'emboîter les uns dans les autres pour régler un problème global : l'optimisation de la supply chain. On passe d'une IA opportuniste à une IA systémique se déployant sur toute la chaîne de valeur de l'entreprise pour améliorer soit l'efficacité, soit la qualité.

Les déploiements de l'IA agentique ont-ils démarré ?

Les modules d'IA sont aujourd'hui déployés dans plusieurs régions, même si l'adoption n'atteint pas encore les 100%. Notre ambition, renforcée par l'arrivée de notre nouveau directeur général, c'est que le taux d'adoption atteigne les 95% dans la prochaine période et que nous complétions les modules existants par d'autres permettant de simplifier la vie de nos collaborateurs de terrain. Nos métiers restent avant tout tournés vers l'humain ; réduire les temps consacrés aux tâches administratives fait donc partie de nos priorités.

« En matière d'efficacité opérationnelle, l'impact [du programme IA] double déjà chaque année avec le premier plan d'accélération. » (Photo : Bruno Lévy)

Quel mandat vous est confié par le nouveau directeur général, Thierry Delaporte, qui a rejoint Sodexo à l'automne dernier ?

Si sa feuille de route stratégique n'est pas encore finalisée, il m'a d'ores et déjà demandé de travailler sur un plan d'accélération. Or, j'étais venue chez Sodexo déjà pour accélérer la transformation numérique, nous allons donc accélérer l'accélération !

D'ores et déjà, toutes les initiatives d'IA sont associées à des éléments qualitatifs et quantitatifs. On parle ici de croissance de revenus, quand nous utilisons l'IA pour prédire les choix des consommateurs, ou d'amélioration du dialogue avec nos clients B2B, en les aidant, via la data, à affiner leur cahier des charges. Nous pouvons, par exemple, suggérer la création d'un espace barista pour renforcer les interactions sociales. Pour ce faire, nous avons d'ailleurs créé à Paris un espace Digital Lab afin de cocréer avec nos clients les expériences que nous allons offrir. Évidemment s'y ajoute un enjeu d'efficacité opérationnelle, sur la supply chain et sur la gestion de nos ressources sur sites. En la matière, l'impact double déjà chaque année avec le premier plan d'accélération. Et je dois fixer un nouvel objectif en la matière dans les prochains mois.

Comment sont accueillies ces initiatives IA par les organisations représentatives du personnel ?

Je ne ressens pas chez Sodexo, y compris dans nos discussions avec les organisations représentatives du personnel, de difficultés particulières sur ce sujet de l'IA. Toutes les initiatives sont d'abord cocréées avec les équipes sur le terrain. Par ailleurs, nous évoluons dans un secteur d'activité, la restauration et les services, où la recherche de main-d'oeuvre est difficile. Notre enjeu est plutôt de recruter assez vite pour soutenir notre croissance. Surtout que dans certains pays, nous allons voir de nombreux collaborateurs partir à la retraite. Je ne pense pas que les nouvelles générations de chefs accepteront de travailler avec des outils n'intégrant pas l'IA et de perdre du temps derrière un PC.

Nous sommes par ailleurs vigilants sur l'éthique de l'IA, afin que les cas d'usage mis en place soient une évidence pour tous, et sur la formation des équipes de terrain, mais aussi du management. Car c'est la chaîne managériale qui est responsable du monitoring de la valeur produite.

« Le nouveau plan d'accélération devrait nous conduire à déployer plus rapidement SAP dans l'ensemble des pays. » (Photo : Bruno Lévy)

Est-ce difficile d'anticiper les coûts des applications d'IA ?

Sur le plan que nous conduisons actuellement - avant sa révision prochaine, donc -, je n'ai pas de difficultés particulières. Chaque mois, j'évalue le ROI et le coût de nos initiatives d'IA. Nous sommes ainsi assez sélectifs sur les projets que nous poursuivons, car nous pouvons détecter rapidement ce qui dysfonctionne. L'incertitude réside plutôt dans l'arrivée de fonctions d'IA dans les grandes solutions de back-office et dans l'impact qu'elle aura sur les coûts de licences. Il faudra trouver le bon équilibre entre les IA que nous développons et celles embarquées dans les systèmes que nous exploitons.

Vous avez démarré un projet SAP en 2024. Où en êtes-vous aujourd'hui ?

En septembre 2024, nous avons lancé un appel d'offres en élargissant le périmètre du programme, pour réaligner l'ensemble des processus financiers et de la supply chain autour d'un core model unique pour l'ensemble du groupe. Beaucoup de travail a été fait sur cet alignement des processus et nous passerons à la phase de réalisation dans les prochaines semaines, les premiers pilotes étant prévus début 2027 à ce stade. Mais le nouveau plan d'accélération devrait nous conduire à déployer plus rapidement l'ensemble des pays. Nous sommes en train de revoir la roadmap pour tenir compte de ce calendrier révisé.

« Si nous recherchons des solutions françaises ou européennes respectant les réglementations de toutes les régions du monde, la liste n'est pas très longue. » (Photo : Bruno Lévy)

Embarquerez-vous certaines IA de SAP dans votre solution ?

Oui, aux côtés d'autres que nous sommes en train de créer. Sur le processus de bout en bout de notre principale activité - la restauration -, nous allons utiliser les modules SAP quand ils sont pertinents sur la finance ou la supply chain. Par contre, pour tout ce qui est lié à la partie restauration, au sein de solutions propres à Sodexo, nous exploiterons nos propres IA, certaines existant d'ailleurs déjà. Quand nous passons d'une recette de boeuf bourguignon, à une liste d'ingrédients, puis à leurs caractéristiques, puis au fournisseur adapté et au conditionnement approprié, et enfin au distributeur pour en assurer la livraison, nous exploitons des applications spécifiques, au sein desquelles l'IA a une vraie valeur ajoutée.

Quel regard portez-vous sur les débats actuels sur la dépendance numérique ?

La question que nous devons nous poser en France et en Europe est la suivante : voulons-nous des champions français et européens à l'international ? Sodexo réalise 24,1 Md€ de chiffre d'affaires, la France ne pesant que 12% de ce total, contre 50% pour les États-Unis. Nous opérons dans plus de 40 pays et chaque pays est légitime à créer ses propres règles sur la donnée. Ce qui implique, pour un groupe comme le nôtre, de se conformer à l'ensemble de ces règles. Je pense qu'il faut faire très attention à tout excès de réglementation sur la souveraineté, qui empêcherait les champions français de se développer. Nous avons par ailleurs besoin de solutions pour opérer dans les différentes régions du monde. Or, si nous recherchons des solutions françaises ou européennes respectant les réglementations de toutes les régions du monde, la liste n'est pas très longue...

Partant de ces constats, sur quel modèle sont organisées la production IT et la DSI ?

Nous exploitons du cloud public et du cloud privé, mais dans des datacenters que nous ne possédons plus. Nous utilisons différentes plaques géographiques pour répondre aux enjeux de souveraineté. L'équipe IT est, elle, organisée selon un modèle 'glocal', aujourd'hui totalement mis en oeuvre. Chaque région du monde est un centre d'excellence sur une partie des systèmes d'information. Par exemple, la France supervise l'expérience B2B. Chacune des régions travaille à la construction de solutions globales bénéficiant à tous, ce qui a permis d'améliorer la rapidité d'exécution.