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Saretec refond sa téléphonie pour en assurer l'agilité

Alain Guède, DSI de Saretec, a voulu unifier toute la téléphonie en SaaS, pour les agences comme pour les centres de contact.

La société d'expertise Saretec a choisi la solution de communication unifiée de Fuze pour l'ensemble de ses besoins de téléphonie.

PublicitéLa société d'expertise Saretec opère ses services auprès de tous types d'assureurs, courtiers et même parfois de particuliers. Elle intervient pour expertiser les dommages généraux, les dommages-ouvrages (BTP), la responsabilité civile, les sinistres industriels, les catastrophes naturelles, etc. Elle peut aussi intervenir en tant que conseil et pour de l'expertise privée, par exemple dans le cas d'un particulier souhaitant vendre sa maison. « Nous traitons du banal dégât des eaux à l'accident industriel avec écroulement de bâtiment et pollution en passant par les catastrophes naturelles » indique Alain Guède, DSI de Saretec. Les 1600 collaborateurs se répartissent sur 90 agences en France, le siège et des centres de contact. Or, dans des situations qui constituent des crises pour les clients des assureurs, ceux-ci doivent pouvoir toujours joindre les experts de Saretec. Pour Alain Guède, « la qualité de la téléphonie est essentielle à celle de nos prestations. Le non-décroché est un irritant. » L'amélioration continue en la matière est un impératif. Dans ce cadre, le groupe a récemment choisi la solution de communication unifiée de Fuze qui a permis une amélioration de l'exécution des process.

Le groupe a une logique de maintien à l'état de l'art de sa téléphonie. Matériels et contrats sont donc renouvelés sur un cycle de trois ans. Or plusieurs situations existent dans le groupe. Les centres de contact peuvent être amenés à réaliser de l'expertise à distance ou plus simplement de la prise de rendez-vous. Les agences réalisent plutôt le suivi des expertises. Et, bien évidemment, les activités générales de toute entreprise entraînent également de nombreuses conversations téléphoniques. Chaque type d'usage entraîne des contraintes et des attentes qui peuvent être très différentes. L'histoire des solutions choisies est donc assez riche.

Des solutions antérieures trop rigides

« Nous avons opté pour la téléphonie IP il y a plus de dix ans » se souvient Alain Guède. Au départ, Saretec a opté pour le SaaS de Vocalcom pour ses centres de contact et une solution proposée par Orange permettant des scénarios de communication (envoi de l'appel sur x postes, renvoi sur un autre poste si pas de réponse sur un poste, etc.). Lors du renouvellement de 2018, Saretec a opté pour Skype Business hébergée chez Orange et le maintien de Vocalcom. Mais le manque de flexibilité des solutions restait une faiblesse. Il était en effet long et compliqué de modifier les scénarios de communication.

Pour l'appel d'offres lancé fin 2020 en vue d'un déploiement achevé début 2021, Saretec a souhaité trouver une solution unique, totalement externalisée, pour couvrir l'ensemble de ses besoins. Bien entendu, la flexibilité de la solution était un critère majeur. Alain Guède relève : « de nombreuses solutions existantes étaient soit surdimensionnées et trop coûteuses, soit trop basiques. » C'est alors que la solution de Fuze, en SaaS, a été envisagée.

PublicitéUne solution agile

Cette solution permet en effet les routages intelligents : selon le numéro d'appel identifié dans le dossier client, renvoi vers le bon contact. De plus, Saretec a bénéficié d'une agilité effective sur la gestion des scénarios modifiables en 24 heures (au lieu d'une semaine) et d'une capacité de gestion dynamique des communications. Enfin, sans avoir à extraire de données, la solution intègre nativement un module de statistiques. Les utilisateurs bénéficient de softphones tant sur PC que sur smartphones, Fuze étant de ce fait compatible avec le télétravail. Comme pour toute téléphonie IP, un facteur-clé de satisfaction des utilisateurs est la qualité du réseau où il ne faut pas hésiter à réserver de la bande passante pour cet usage.

En interne, la plupart des utilisateurs recourent à Teams, intégré à la bureautique Office365. Certains (notamment les assistants) utilisent cependant Fuze par habitude et choix d'un outil unique, y compris pour le chat (intégré à Fuze). Teams intègre une icône Fuze permettant ainsi une bascule aisée entre les deux solutions. Pour la communication externe, par contre, Fuze s'est imposé.

Une qualité de service en hausse

Grâce aux scénarios aisément reconfigurables, le taux de renvoi sur répondeur est passé d'une moyenne de 20 % à moins de 10 %, avec une grande variabilité en fonction des contextes. Une évolution envisagée est, de ce fait, de mettre à profit la flexibilité de la solution pour mutualiser les ressources humaines en cas de problème majeur. Par exemple, en cas de catastrophe naturelle sur une zone, une agence locale peut se retrouver submergée d'appels. La gestion agile des scénarios pourrait permettre de solliciter les experts d'autres agences pour soulager l'agence compétente territorialement. « La gestion agile des scénarios permet d'intégrer immédiatement les équipes des sites voisins et nos services de mutualisation » confirme Alain Guède.