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Alain Guède (Saretec) : « il faut repenser l'ergonomie pour les applicatifs destinés aux tablettes »

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La société d'expertise va déployer un total de 600 tablettes haut de gamme avec un applicatif métier totalement repensé pour améliorer l'expérience utilisateurs des experts de terrain dans une démarche de collaboration ubiquitaire.

PublicitéAvec ses 1200 collaborateurs répartis sur plus de 80 sites, le groupe Saretec propose des prestations d'expertise technique à des courtiers et des assureurs, des entreprises et des collectivités dans des domaines comme la construction de bâtiments, le dommage (IARD), les risques industriels et la responsabilité civile des entreprises et collectivités. Ses experts sont donc dépêchés par la Saretec sur les lieux des incidents après un sinistre, qu'il s'agisse d'un incident banal (dégât des eaux...) ou pas (incendie d'usine, litige entre prestataire informatique et son client...). En les équipant des outils les plus appropriés, la productivité des experts peut être beaucoup améliorée et la qualité de service aux clients augmentée.
Alain Guède, Directeur des Ressources et des Systèmes d'Information de Saretec, précise : « les experts doivent identifier les causes, définir les responsabilités et vérifier ce qui est couvert par les polices souscrites. » Les intervenants terrain ont donc une mission avec des dimensions techniques, relationnelles et juridiques.

Matériels et logiciels renouvelés avec des cycles de trois ans

Le système d'information métier vise donc d'une part à traiter les dossiers envoyés par les assureurs et courtiers autour du sinistre, d'autre part à gérer les rapports des experts dépêchés sur le terrain. Même sur le lieu d'un sinistre, les experts doivent pouvoir accéder au dossier stocké centralement pour obtenir tous les éléments de contexte.
Saretec a une philosophie et réputation d'adopteur précoce qui ne s'est pas démentie depuis des années : tous les trois ans, le système d'information est renouvelé, qu'il s'agisse du matériel ou des logiciels. La qualité des outils fournis est un pré-requis. « Il s'agit avant tout d'une question de respect du travail des experts dans une société d'ingénieurs, avec l'obligation d'adopter tous les virages technologiques essentiels à forte valeur ajoutée dans notre métier, mais aussi de défendre une image à la fois de haut de gamme et de technophile » justifie Alain Guède.
L'expertise étant une mission à très haute dimension technique, comme l'indique Alain Guède, « il s'agit de supprimer au maximum les tâches sans valeur ajoutée au profit de tâches apportant une vraie valeur auprès de nos clients. » La saisie des rapports en mobilité, sur les lieux des sinistres, est déjà un acquis depuis longtemps. Mais il s'agissait d'aller plus loin dans la recherche de valeur et de performance pour l'entreprise.

L'ubiquité comme base pour 600 experts de terrains

En 1999, Saretec a été la première société d'expertise disposant d'un système d'information métier centralisé multi-agences. A cette époque, l'accès au système d'information se faisait au travers des postes fixes en agences. Cette logique de dossiers centralisés a été maintenue jusqu'à aujourd'hui permettant une unité des informations disponibles et le plus en temps réel possible.
Dès 2001, les premiers portables ont été déployés. Les premières tablettes Microsoft ont été testées en 2004 mais, à l'époque, le concept n'a pas été jugé mature par Saretec. Les portables normaux ont donc été généralisés. En 2006, Saretec a engagé un schéma directeur TIC intégrant une approche globale, généralisée et congruente de la mobilité connectée (tablettes tactiles, smartphones, cartes 3G/4G, téléphonie IP, dématérialisation (GED) de bout en bout et solutions de Cloud Computing) adossée sur des développements d'applications orientées métier, mobile et tactile en mode agile pour intégrer en continu les évolutions de processus client. En 2008, Saretec a opté pour des tablettes hybrides mais sans applicatifs dédiés puis, en 2011, pour des tablettes Samsung sous Windows 7 avec un applicatif métier adapté.
Enfin, fin 2014, des tests terrain ont été effectués avec diverses tablettes de plusieurs constructeurs, avec des claviers de différents types et des tailles d'écran de 8 à 14 pouces. « L'applicatif métier maison a été réécrit entièrement en technologies .Net pour l'adapter à l'ergonomie de Windows 8/10 » pointe Alain Guède. C'est la tablette Microsoft Surface Pro 3 qui a finalement été retenue pour un déploiement, actuellement en cours, de 600 tablettes.
Alain Guède reconnaît : « il faut un compromis taille/poids, un clavier qui soit adapté à l'usage sans être encombrant quand il ne sert pas. Le clavier aimanté a été jugé très pratique par les utilisateurs ayant des modes de travail très variables. La modularité d'usage de cette tablette a été un point clé dans le choix de Saretec. »
Cette tablette très haut de gamme et puissante n'est pourtant pas à la portée de n'importe quel budget, surtout en 600 exemplaires à acquérir en peu de temps... « Nous avons été particulièrement soutenu par Microsoft avec lequel nous entretenons des relations de longue date de par la large utilisation de leurs technologies chez Saretec, d'autant que nous sommes connus pour adopter rapidement les outils que nous jugeons adaptés à nos usages et matures, sans des déploiements sur des années » sourit Alain Guède. Il balaye la question du coût : « il n'y a pas eu, avec de déploiement, de surcoût significatif par rapport aux précédents renouvellements. »

PublicitéUne ergonomie totalement repensée pour faciliter l'usage et la collaboration

Développée en interne, l'application métier a été entièrement repensée à cette occasion. La logique générale défendue est celle de « l'information vient à l'expert ». « Il faut repenser l'ergonomie lorsque l'on passe à une tablette » insiste Alain Guède. La principale erreur à éviter, selon lui, est d'avoir un écran similaire pour la lecture et l'écriture d'information, ce qui limite les informations pouvant être affichées en même temps.
Les écrans de lecture sont donc avec le plus d'informations possible et, lorsqu'un expert veut passer en mode de saisie, une fenêtre latérale spécifique s'ouvre. C'est dans cette fenêtre que la saisie va s'opérer. Dès validation, la fenêtre est escamotée. L'expert peut alors repasser en mode de navigation tactile pur et faire défiler les informations du bout des doigts sans risquer de les altérer par une saisie involontaire.
La conception de l'application a suivi une démarche de co-construction avec les métiers. Alain Guède se réjouit : « utilisateurs ambassadeurs, directeurs de région... tous les représentants des métiers ont accepté une collaboration plus intense qu'auparavant parce qu'il y avait une volonté de tirer une valeur maximale de ces nouvelles technologies. »
Le déploiement de Yammer et de Sharepoint permet également dès à présent la collaboration entre experts. Par exemple, un expert peut photographier un objet précieux sur le lieu d'un dégât des eaux et échanger autour de cette photographie avec un autre expert situé à l'autre bout du pays mais spécialiste de l'objet. Alain Guède anticipe : « nous sommes fortement intéressés par le développement de cette collaboration avec les nouvelles générations de logiciels en environnement Windows 10. »

Une évolution vers du multi-terminal voire du BYOD

Les experts étant par ailleurs dotés de smartphones HTC et Samsung sous Android, l'applicatif métier a été pensé d'entrée de jeu pour pouvoir être aisément adapté à ces terminaux. La déclinaison de l'applicatif permet une approche multi-terminal. Les experts disposent déjà d'une application sur Smartphone leur permettant de consulter un résumé du dossier sur son smartphone et rapidement appeler un client, naviguer vers un lieu de sinistre, prendre des photos, dicter des notes, etc. tandis qu'il construira son rapport sur sa tablette. Et le dossier, centralisé, est bien sûr mis à jour sur chaque terminal en temps réel.
De plus, Saretec a largement cloudifié son système d'information et adopté la ToIP. La prochaine étape, dans trois ans, devrait être le BYOD. « Après avoir supprimé les serveurs, le choix du terminal sera peut être libre demain » s'enthousiasme Alain Guède. Il tempère cependant : « pour l'instant, nous n'avons pas encore adopté Office365 car nous avions constaté des délais de latence pour la synchronisation des données de l'ordre d'une heure, ce qui est beaucoup trop élevé pour nous, mais les nouveaux liens télécoms mis en oeuvre par Microsoft pourraient changer la donne. Nous allons procéder à de nouveaux tests. »
De plus, Saretec propose, depuis plus de 3 ans déjà, des prestations de visio-expertise à partir d'applications sur smartphones et sur tablettes (Android et Iphone) téléchargeables par les assurés pour intégrer directement des photos ou des commentaires à leur dossier et être en relation en visioconférence avec les experts traitant leur dossier.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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