Stratégie

Pour faire du service client un avantage compétitif, les dirigeants doivent s'impliquer

Moins d’un tiers des entreprises ont déployé des solutions permettant d’affiner la connaissance des clients.

Une étude réalisée par Pegasystems montre que beaucoup d'entreprises françaises manquent encore de l'engagement au plus haut niveau nécessaire pour transformer l'expérience client.

PublicitéDans cette enquête, publiée par Pega à l'occasion de son Customer Engagement Summit organisé à Paris le 21 janvier 2020, l'engagement des clients apparaît comme une priorité pour les entreprises françaises, avec 54% de professionnels qui déclarent vouloir devenir davantage centrés sur les clients. Ces réponses témoignent d'une prise de conscience, alors même que l'expérience client ne fait pour l'instant pas partie des principaux différenciateurs par rapport à la concurrence. En effet, celle-ci n'est cité comme facteur d'achat principal que par 14% de répondants, et moins de la moitié placent ce facteur dans le top 3.

Les réponses à l'enquête montrent qu'une proportion importante des entreprises françaises n'ont pas encore déployé les efforts nécessaires pour faire de l'expérience client un véritable avantage compétitif. L'engagement des dirigeants s'avère insuffisant, avec seulement 43% des entreprises qui confient le pilotage de l'expérience client à un cadre dirigeant. Ce manque d'implication de l'exécutif est même le premier frein pour proposer une expérience de qualité, cité par 37% de répondants.

Des projets encore trop techno-centrés et fragmentés

Pour 62% des professionnels interrogés, la technologie est le principal élément à faire évoluer dans le cadre d'une stratégie centrée sur l'expérience client, devançant les méthodes (59%), les données (54%) et l'organisation des équipes (51%). Plus de la moitié des entreprises ont ainsi mis en oeuvre des solutions comme une Customer Data Platform (CDP) ou une Data Management Platform (DMP). Néanmoins, sans vision globale, la mise en oeuvre de tels outils peut recréer des silos technologiques au sein des organisations, au détriment des aspects humains, pourtant centraux.

Près de six professionnels sur dix (58%) pensent que leurs clients souhaitent être reconnus quel que soit le canal choisi pour interagir avec l'entreprise, et 57% qu'ils veulent bénéficier d'une expérience cohérente sur l'ensemble des canaux. Cependant, à l'heure actuelle peu d'organisations ont mis en place des technologies d'automatisation nécessaires pour offrir des interactions fluides et homogènes sur l'ensemble des canaux. 32% des entreprises interrogés utilisent ainsi le machine learning, et 38% des outils de robotisation des processus (RPA).

Enfin, moins d'un tiers des entreprises ont déployé des solutions permettant d'affiner la connaissance des clients et d'offrir des services personnalisés. 29% des organisations emploient ainsi le customer journey mapping (modélisation du parcours client), 32% utilisent la micro-segmentation et 26% pratiquent l'AB testing.