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Harmonie Mutuelle : la cartographie des processus au secours des refontes organisationnelles

Emeline Marcoux est responsable du service Urbanisation et Données à la DSI d'Harmonie Mutuelle.

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°97 !

Dépasser les contraintes imposées pour conduire la transformation des organisations

La sécurité est de plus en plus réglementée. Loin d'être une contrainte, cette réglementation est un outil à utiliser. Il faut cependant être conscient que les seules règles imposées ne sont pas suffisantes pour définir une stratégie. C'est également vrai pour l'ensemble des contraintes imposées à...

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Pour accompagner la fusion des différentes mutuelles qui constituent aujourd'hui Harmonie Mutuelle, il a fallu unifier les processus et les parcs applicatifs. Emeline Marcoux, de la DSI d'Harmonie Mutuelle, explique comment une cartographie a été employée à cette fin.

PublicitéAvec une fusion effective en 2013, Harmonie Mutuelle est issu du regroupement de cinq mutuelles et revendique aujourd'hui la première place parmi les mutuelles de santé en France. Mais, bien avant que la fusion réelle n'ait lieu, il fallait la préparer, notamment sur le plan des systèmes d'informations et des procédures métier sous-jacentes. Un chantier aussi lourd nécessitait des outils et des méthodes adéquates.
Arrivée en 2011 pour préparer la fusion en tantCet outila que responsable du service Urbanisation et Données au sein de SIHM (Système d'Information d'Harmonie Mutuelle), Emeline Marcoux se souvient : « si cinq mutuelles ont fusionné effectivement, certaines étaient elles-mêmes issues de plusieurs fusions sans que toutes les optimisations n'aient été réalisées et nous devions donc rapprocher plus de systèmes d'information que d'organisations, sans oublier les procédures métier sous-jacentes. »

Les procédures et outils métiers : le point délicat

Les systèmes transversaux sans grande originalité comme la GRH, la comptabilité, etc. n'ont pas posé de véritables difficultés. Les règles métier appliquées sont largement issues de réglementations communes. Seuls les outils peuvent véritablement varier, les méthodes n'étant différentes que de manière marginale.
A l'inverse, la relation client/assuré ou la gestion des cotisations et des prestations font partie des spécificités d'une mutuelle. Rapprocher plusieurs mutuelles supposait pourtant d'unifier les procédures et les outils informatiques pour définir un système d'information commun.
Dès 2010, le groupement décide de cartographier l'existant et de définir une cible avec le même outil. En l'occurrence, c'est Solu-Qiq d'AB+ Software qui a été choisi. Cet outil a permis de dresser une carte fonctionnelle des processus métier, une projection du parc applicatif dans cette carte fonctionnelle (« quelle application fait quoi ») et de définir de la même façon une situation cible du point de vue des procédures comme des outils.
« La grande difficulté du chantier initial était bien sûr de collecter toutes les informations » soupire Emeline Marcoux. L'outil s'installe aisément sur un serveur et comporte un méta-modèle de départ. Mais les architectes doivent alors adapter ce méta-modèle à la réalité de l'entreprise. Or, dans une mutuelle, les processus sont très spécifiques.
La saisie des données se fait « à la main » via un masque de saisie adapté à chaque acteur (métier ou technique) mais aussi via l'import d'inventaires existants. Emeline Marcoux observe : « avec la solution choisie, les restitutions graphiques peuvent être adaptées à chaque utilisateur, côté métier ou côté technique, à partir d'un même socle de données. »
Il est évidemment essentiel que les informations soient maintenues à jour. Mais cela relève de la responsabilité de chaque chef de projet. Pour Emeline Marcoux, « il faut que chacun joue le jeu spontanément, même si nous réfléchissons à des alertes automatiques si les données n'ont pas été mises à jour depuis un certain temps ».

PublicitéDe la ressource technique à la tâche métier

Solu-Qiq permet aussi d'affecter les différents applicatifs et stockages de données aux ressources techniques disponibles. Il est possible d'y gérer des alertes d'obsolescence technique.
En fonction des vues choisies, on peut donc passer de telle procédure métier utilisant telle ou telle ressource technique (baie de disque, serveur...) en passant par les différents applicatifs mobilisés. « C'est pourquoi il est essentiel d'adapter la restitution au profil de l'interlocuteur même si l'intérêt majeur de l'outil est, évidemment, d'assurer les liens entre couches » insiste Emeline Marcoux. De fait, il n'est pas certain que de savoir qu'il emploie tel serveur passionne beaucoup un actuaire ou un gestionnaire de compte. Mais la même information pourra être essentielle pour un architecte par exemple.
Certaines DSI des mutuelles qui se sont regroupées au sein d'Harmonie Mutuelle utilisaient d'autres outils de cartographie (Mega...) sans qu'il soit aisé de consolider les informations entre les différentes entités. Aujourd'hui, ces autres outils ne sont plus utilisés. « Globalement, les fonctions des différents outils sont très proches mais nous avons apprécié que l'outil soit beaucoup plus souple et avec des paramétrages plus simples à réaliser, sans oublier qu'il est important pour une mutuelle de choisir un véritable partenaire de proximité, français, avec qui l'on peut discuter pour faire évoluer l'outil » observe Emeline Marcoux.

Du passé, faisons table rase

Harmonie Mutuelle a fait le choix d'un nouveau départ pour son système d'information en repartant d'une page blanche. La cible commune n'a pas été construite à partir d'un existant de l'une ou l'autre des mutuelles, aucune ne pouvant dans cette configuration se prévaloir d'une prééminence. Par contre, il a fallu gérer l'évolution de chaque existant vers la cible commune. Cette évolution a été réalisée de 2012 à 2014. Certains chantiers d'évolutions restent ouverts à ce jour. Parfois, des évolutions réglementaires, comme en 2013 avec des obligations en matière de description des modèles de données, ont amené des modifications dans les plans prévus.
Beaucoup d'applications ont été décommissionnées, libérant des ressources et permettant de réaliser des économies en maintenance. De même, les infrastructures ont été optimisées et les technologies harmonisées. Mais Harmonie Mutuelle ne communique pas de bilan chiffré de ces économies. Depuis 2014, une démarche formelle d'architecture d'entreprise est menée avec une identification explicite des dettes techniques liées aux applicatifs en voie d'obsolescence. Le SI cible définitif devrait être déployé à l'horizon 2017-2018.
Assez curieusement, les coeurs de métier ont été largement progicialisés avec des outils adaptés au secteur comme Infinite de Cegedim ou CODA. La GRC a été construite sur Oracle Siebel. Mais des applications développées spécifiquement ont été mises en oeuvre pour du décisionnel et des référentiels communs de référence (MDM). « Les outils du marché auraient nécessité de telles adaptations qu'ils n'étaient pas intéressants » justifie Emeline Marcoux.
Pour l'heure, le nouveau système d'information n'est pas construit en suivant strictement une méthode agile. Emeline Marcoux explique : « nous suivons de bonnes pratiques issues de ces méthodes comme les revues régulières mais, clairement, nous voulons aller plus loin. » D'ailleurs, une sensibilisation aux méthodes agiles formelles a été opérée fin 2014 à la fois pour les MOA et pour les MOE.