Management

« Le DSI doit rendre optimale l'expérience vécue du client final »

« Le DSI doit rendre optimale l'expérience vécue du client final »

Ahmad Hassan est partner technology et services au bureau parisien du cabinet de recrutement et de conseil Heidrick & Struggles International. Pour lui, le rôle du DSI peut être de quatre natures différentes. Mais la tendance actuelle est bien de faire du DSI celui qui va optimiser la relation de l'entreprise avec ses clients.

PublicitéCIO : Quelles tendances voyez-vous dans le recrutement des DSI?

Ahmad Hassan : Il y a une volonté de rupture. Quand un DG ou un PDG nous demande de recruter un DSI, dans près des deux tiers des cas, il y a une volonté expresse de trouver quelqu'un à l'extérieur qui puisse faire bouger l'entreprise. Et c'est d'autant plus vrai que l'entreprise a déjà commencé à s'engager sur la voie du digital.

Pourtant, la familiarité avec les concepts du digital (réseaux sociaux, BYOD, outils pour améliorer l'expérience client...) est le premier critère. Le DSI doit rendre optimale l'expérience vécue du client final. Et il doit être en dialogue permanent avec les autres directions, notamment la direction marketing.

CIO : Si le DSI en poste a amorcé cette mue, pourquoi vouloir rompre avec ce qu'il a fait ?

Ahmad Hassan : En fait, quand une entreprise n'a pas commencé la mutation numérique, elle voit moins ce que cette voie peut lui apporter. A l'inverse, si elle commence à s'y engager, elle constate d'une part tous les bénéfices qu'elle peut en tirer, d'autre part tout le chemin qui lui reste à parcourir, voire tout le retard pris sur certains concurrents.

CIO : Quel est le rôle du DSI pour améliorer l'expérience du client final ?

Ahmad Hassan : L'expérience client est aujourd'hui (...)

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