Juridique

IA pour téléconseillers : les syndicats d'Orange portent plainte à l'inspection du travail

Une solution de transcription et d'analyse par l'IA des appels entre clients et téléconseillers d'Orange entraine, selon les syndicats, d’importants risques psychosociaux et enfreint plusieurs obligations de l'employeur. (Photo : Orange)

Les représentants du personnel d'Orange pointent le manque de transparence de la direction sur une solution d'analyse par IA des conversations entre téléconseillers et clients. Ils portent plainte auprès de l'inspection du travail pour plusieurs entraves au droit du travail et au RGPD.

PublicitéLe 17 mars, le délégué syndical central d'Orange a déposé auprès de l'inspection du travail une plainte relative « à la mise en place d'un dispositif de contrôle des salariés fondé sur l'intelligence artificielle, portant une atteinte disproportionnée à leurs droits et libertés ». La démarche intervient après que tous les syndicats du groupe ont successivement tiré le signal d'alarme depuis un an sur le déploiement d'une IA pour téléconseillers. Les représentants du personnel signalent une longue liste d'entraves à l'accord d'entreprise de 2011, au droit du travail, au RGPD et à l'obligation générale de protection de la santé et de la sécurité des personnels.

Déployée en 2025, la solution Speech Analytics, incriminée, enregistre, interprète et analyse les conversations entre les conseillers et les clients avec des IA. Le logiciel choisi, celui de l'Américain Verint, certifié pour Microsoft Teams, « capture et analyse les interactions avec les clients », comme l'éditeur l'explique sur son site. Orange est, par ailleurs, accompagné par l'ESN française spécialisée dans l'IA et la data, Illuin Technology.

La plainte des représentants du personnel de l'opérateur liste de façon plus précise les fonctions du système déployé : « analyse automatisée des conversations orales et textes via une solution de streaming, évaluation automatisée de la qualité des échanges (AQM, pour Automated Quality Management), enregistrement d'une partie des appels (jusqu'à 50%), production de grilles d'analyse des performances par IA, détection automatique d'écarts comportementaux et génération de rapports à destination des managers ». Un des premiers reproches des syndicats concerne non seulement l'absence de consultation, mais aussi, justement, l'absence d'une description détaillée de ces fonctions de l'outil, des technologies et des algorithmes utilisés et de leur potentiel. Et derrière cette description, les entraves à différentes régulations.

Des alertes depuis début 2025

Depuis les premiers déploiements, les syndicats du groupe ont ainsi chacun à leur tour alerté sur la non-transparence de la direction et le non-respect du droit du travail dans le cadre de ce projet. Dès avril 2025, il y a près d'un an, la CFDT notait ainsi que les directions des services clients concernées « ont tenté de lancer ce pilote technologique sous la forme d'un simple "projet", sans consultation des instances CSE. Cela est pourtant obligatoire pour tout projet introduisant de nouvelles technologies ou modifiant les conditions de travail ». À l'époque, la CFDT réclamait toutes les précisions et tous les garde-fous avant tout lancement du projet. Sébastien Crozier, président de la CFE-CGC d'Orange Groupe, précise, comme la CFDT, que l'opérateur a bien organisé ensuite une consultation des organisations représentatives du personnel, mais a procédé à une présentation trop succincte du projet. Des éléments également portés à l'attention du DRH d'Orange, Vincent Lecerf, par un courrier de la CFE-CGC en juillet 2025.

PublicitéPour ces deux syndicats - contrairement à la CGT, par exemple -, il ne s'agit pas de remettre en cause l'intérêt d'une telle solution pour aider les conseillers, mais de pointer ce manque de transparence, et donc de concertation. La plainte signale en particulier les risques psychosociaux associés au projet « dont un très important stress professionnel » et une « grave atteinte aux droits fondamentaux des salariés », le système ayant été « mis en place en méconnaissance des règles du Code du travail et du droit des données personnelles ».

En novembre 2025, la CGT de l'opérateur partageait en revanche dans un tract, outre les conséquences immédiates pour les conseillers téléphoniques, sa crainte d'une expansion de la démarche à tous les métiers du groupe : « 50% des appels enregistrés de façon aléatoire ; transcription et analyse automatique par l'IA ; catégorisation des clients et des salariés. Ces données confidentielles restent-elles vraiment chez Orange ? Quel droit à l'oubli ? Quelle protection et quels droits collectifs à faire valoir sur ces données et leur exploitation ? »

« Surveillance quasi permanente de l'activité téléphonique »

La plainte des syndicats d'Orange à l'inspection du travail porte par exemple sur la restriction aux droits des personnes et aux libertés individuelles et collectives, liée au contrôle d'environ 50% des appels. Du côté à la fois du code du travail et du RGPD, elle rappelle que « si l'employeur a le droit de contrôler et de surveiller l'activité de ses salariés pendant le temps de travail, il ne peut mettre en oeuvre un dispositif de contrôle qui n'a pas été porté préalablement à la connaissance des salariés ; à défaut, le moyen de preuve tiré de ce dispositif est illicite. »

Les syndicats ont donc annoncé que « le comité économique et social central a rendu un avis défavorable au projet. De fait, les informations portées à notre connaissance confirment que l'outil permet : l'écoute systématique et l'enregistrement des appels téléphoniques professionnels des salariés ; une analyse automatisée et algorithmique de ces appels (contenu des propos, durée, rythme, indicateurs de performance, etc.) ; un traitement massif des données ainsi collectées, le ratio d'écoutes étant annoncé à hauteur de 50% des appels émis ou reçus, ce qui conduit de fait à une surveillance quasi permanente de l'activité téléphonique. »

Panne de dialogue social avec l'IA

Avec les déploiements de plus en plus fréquents et complexes de l'IA, et plus particulièrement de la GenAI, le dialogue social est bousculé, comme nous l'avons récemment évoqué avec Charles Parmentier, secrétaire confédéral à la CFDT en charge de ces questions . « La réponse, c'est la transparence et la régulation, résume Sébastien Crozier. D'une part, il faut le plus de transparence possible sur ce que fait l'outil, la façon de s'en servir, la typologie des résultats obtenus, etc., et une information régulière et exhaustive sur les potentiels de l'outil. D'autre part, il faut réguler l'IA en définissant les limites à ne pas franchir, ce qui est ou non acceptable, quel que soit l'intérêt du projet. »
Le service communication d'Orange a répondu le 18 mars par mail à notre demande d'entretien avec le DRH de l'entreprise sur le sujet, expliquant ne pas avoir connaissance de la plainte. « Nous confirmons que les projets menés sont dans le respect strict du dialogue social, des instances représentatives du personnel et des obligations liées à la RGPD, précise le message. En effet, dans le cadre de la recherche d'excellence de sa relation client, Orange a lancé : une démarche de coaching de ses équipes services clients [le projet évoqué dans la plainte, NDLR] qui s'accompagne du déploiement d'une solution d'analyse des conversations ; un outil d'aide au conseiller se basant sur la compréhension de la conversation qui alimente en informations pertinentes le conseiller et le client (Mon Assistant IA aussi appelé MAIA). Le dispositif d'enregistrement des conversations est en place depuis quelques années pour les conseillers de nos partenaires externes et se conforme à la règlementation. Ce type d'outil est largement utilisé d'ailleurs dans les centres d'appels. »

« Le déploiement de ces deux outils a fait l'objet au préalable d'un processus d'information consultation en CSEC d'Orange avec ouverture du dossier en séance ordinaire le 17 septembre 2025 suivi d'une séance de recueil d'avis le 14 octobre 2025 avec lecture d'une résolution valant avis. Par ailleurs, s'agissant de la mise oeuvre d'une solution d'IA, il a aussi été évalué et validé par le comité éthique, compliance et sécurité mis en place pour la gouvernance de l'IA chez Orange. Le projet, en cours de déploiement, se déroule dans le cadre strict du dossier présenté devant les instances représentatives du personnel », assure l'opérateur.