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Orange fait confiance à un voicebot agentique pour le service client de Sosh

Via le recours à une vingtaine d’agents, le bot Sharlie couvre 20% du périmètre de la relation client de Sosh, selon Orange. Ce dernier vise 80 ou 90% d’ici fin 2026. (Photo : Orange)

On l'interroge à la voix et il répond de même. Pour le service client de sa marque low cost, l'opérateur a conçu un bot capable de mobiliser une vingtaine d'agents IA. Afin de réaliser automatiquement certaines opérations sur les SI.

PublicitéDepuis le 16 mars à 10h, les clients de Sosh, la marque low cost du groupe Orange, ont accès, depuis leur application ou sur le site Web, à un assistant 100% vocal (speech-to-speech), s'appuyant sur un modèle spécialisé d'OpenAI. Au-delà de cette particularité - les entreprises privilégiant plutôt les bots reposant sur la compréhension du texte -, cette application appelée Sharlie masque une architecture à base d'agents capable d'interroger le système d'information de l'opérateur et d'y effectuer des transactions.

« L'absence de vrai service client chez Sosh (les abonnés devant chercher des réponses en self-service ou via un chatbot avec possibilité d'escalade vers un conseiller, NDLR) générait de l'insatisfaction. Les clients qui n'obtenaient pas de réponse quittaient nos services en moyenne deux fois plus que les autres, raconte Charles Litzow, directeur des projets stratégiques d'Orange France, qui a notamment piloté le projet Sharlie. Dès la fin 2024, nous avions la volonté d'exploiter le potentiel de l'IA pour mettre en place un service client. » Après avoir opté pour une approche 100% vocale, les équipes d'Orange démarrent les développements en avril 2025, appuyées par Microsoft (pour l'environnement de développement des agents et l'accès aux modèles d'OpenAI dans un tenant privé) et par la société française Illuin Technology, l'éditeur né en 2017 sur le plateau de Saclay fournissant la solution d'orchestration de la vingtaine d'agents actuellement déployés (Dialogue) et un outil de testing permettant de simuler de grands volumes de conversations (Agent Analyzer). Des Data Scientist au marketing, le projet a mobilisé, à un moment ou un autre, entre 50 et 70 personnes.

Calcul d'indemnité et dégrèvement automatique

« Actuellement, Sharlie couvre 20% du périmètre de la relation client », assure Charles Litzow, qui cite des demandes allant du conseil en matière de terminal, à de l'achat de pass pour l'international, en passant par l'explication de factures ou le traitement des réclamations. « Dans ce dernier cas, nous pouvons aller, sur la base de nos règles préexistantes, jusqu'au calcul d'une indemnité et à son dégrèvement sur la prochaine facture d'un abonné », détaille le responsable. Un cas complexe qui a été choisi sciemment par les équipes d'Orange pour tester leur capacité à traiter de tels scénarios avec des agents.

Charles Litzow, directeur des projets stratégiques d'Orange France : « Une des difficultés du projet résidait dans l'absence d'éléments de benchmark avec d'autres entreprises » (Photo : D.R.)

Car l'opérateur a pour ambition d'étendre les capacités de son bot, en traitant 80 à 90% des motifs de contact au service client d'ici la fin de l'année. En parallèle, Sharlie doit devenir multilingue (il est uniquement francophone pour l'instant) et proposer aux abonnés de basculer de l'oral à l'écrit, sans couture. Une fonction qui peut s'avérer utile dans les environnements bruyants, un cas qui a déjà donné lieu à de premiers réglages lors de la phase de tests du voicebot, afin que ce dernier n'interprète pas les bruits de fond comme des données (l'outil écoutant en permanence l'abonné, y compris lorsqu'il formule sa réponse à une première question). L'opérateur envisage également d'associer à la voix de Sharlie une dimension visuelle, afin de montrer aux abonnés les opérations effectuées sur leur compte par le robot.

PublicitéMise à l'épreuve par les téléconseillers

Selon le directeur des projets stratégiques d'Orange France, une cinquantaine d'indicateurs sont suivis pour évaluer les performances du bot. Ils relèvent de quatre domaines : la performance technique (comme la latence), la satisfaction client, la performance métiers (comme la non-réitération des appels) et l'impact sur les ventes. Pour ses relations avec ses partenaires technologiques, l'opérateur dit se baser sur un « dispositif contractuel unique », qu'il s'est refusé à détailler. « Une des difficultés du projet résidait dans l'absence d'éléments de benchmark avec d'autres entreprises », souligne ainsi Charles Litzow, qui assure ne pas avoir vu de projets équivalents dans d'autres entreprises à ce stade. Selon Orange, l'assistant vocal a la capacité de traiter plus de 3 millions de conversations par an.

Comme l'application intervient directement sur les SI de Sosh - y compris pour y effectuer des transactions -, l'opérateur a pris un certain nombre de précautions, pour éviter hallucinations et détournements. D'abord, la v1 de Sharlie a été testée par les conseillers de Teleperformance - le partenaire de l'opérateur sur le service client - afin de valider sa capacité à répondre aux questions habituelles des abonnés et à affiner sa posture face à ceux-ci. « Et des tests visant à échapper aux garde-fous techniques ont aussi été menés par ces mêmes téléconseillers », ajoute Charles Litzow, qui mentionne en complément un bug bounty organisé sur l'application afin d'y déceler d'éventuelles failles de sécurité. En production, Sharlie est contrôlé à la fois par le SOC d'Orange - qui valide le respect d'un certain nombre d'indicateurs techniques - et par la solution Agent Analyzer d'Illuin, « qui écoute en temps réel les conversations et est en mesure d'émettre des alertes », dit le responsable.