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Savoir communiquer en cas de crise

Savoir communiquer en cas de crise
« Communiquer en situation de crise » vient de paraître chez Gereso.

Muriel Jouas et Olivier Doussot publient chez Gereso « Communiquer en situation de crise ».

PublicitéVotre application métier principale s'est arrêtée, et votre entreprise ne peut plus répondre aux attentes de ses clients. Votre site e-commerce a été piraté, toutes les données personnelles de vos clients volées. Votre datacenter principal a brûlé. Les postes de travail de tout le groupe sont paralysés par un crypto-virus. Des crises, tout DSI en a rencontrées ou en rencontrera. Vous devez communiquer rapidement. Cette communication fait partie intégrante de la gestion de la crise. Encore faut-il savoir quoi faire, comment le faire et tenir compte des réactions émotionnelles humaines qui vont perturber la gestion de crise. C'est l'objet de « Communiquer en situation de crise » que Muriel Jouas et Olivier Doussot ont publié chez Gereso.

Actuellement consultante, Muriel Jouas est une ancienne directrice de communication de grand groupe pharmaceutique, titulaire de nombreuses certifications méthodologiques (PNL, Process Com...). Ancien journaliste audiovisuel, Olivier Doussot accompagne aujourd'hui les entreprises dans les situations complexes. Ce sont donc l'un et l'autre des spécialistes reconnus de la communication de crise.

Surprise et lourds enjeux

La crise n'est pas une simple situation d'urgence. Il faut une dimension de surprise qui met en cause le fonctionnement voire l'existence de l'organisation avec une incertitude quant à l'issue. L'ouvrage débute par une explication claire du concept de crise en dix critères. Trois caractères sont donc à prendre en compte dans la gestion de crise : l'émotion, l'urgence et l'incertitude. Si la crise doit être gérée, l'ouvrage se limite au seul champ de la communication. En amont d'une crise, les dirigeants de toute organisation doivent se préparer en amont, au cas où une crise surviendrait : c'est l'objet d'un autre chapitre.

En fil rouge de l'ouvrage, l'approche Process Com permet de structurer la méthodologie proposée. Cette approche permet d'analyser les personnalités des acteurs et d'en tenir compte dans sa communication. En effet, il faut peut-être rappeler que dans toute communication il y a un émetteur et un récepteur, les profils de chacun des deux ayant de l'importance pour que la communication se passe bien. Des erreurs à ce niveau entraînent des conflits et des échecs.

Se préparer avant la survenue d'une crise

Qu'il s'agisse d'une communication interne à l'organisation ou bien de communication publique (face à la presse notamment), la communication est essentielle à une bonne gestion de crise. Elle sera l'un des éléments fondamentaux qui détermineront l'issue (positive ou catastrophique) de la crise. Mais cette communication ne s'improvise pas. Se documenter et se préparer, notamment avec des ouvrages comme « Communiquer en situation de crise », ne peut pas se faire au dernier moment, quand la crise survient. C'est maintenant qu'il faut se préparer pour, demain, être prêt.

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