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Paris Habitat : du CRM pour fluidifier la relation avec les locataires

Paris Habitat gère plus de 125 000 logements en région parisienne et autant de locataires.

Avec plus de 125 000 logements en région parisienne, Paris Habitat doit gérer des échanges d'informations avec autant de locataires mais aussi de nombreux prestataires. Afin de désengorger les call-centers, le bailleur s'est équipé d'une solution de CRM pour améliorer et dématérialiser une partie de ses flux, entrants et sortants, dans un premier temps autour des réclamations.

PublicitéPremier bailleur de France, Paris Habitat assure aujourd'hui la gestion de 125 000 logements dans la région parisienne. L'entreprise qui compte 2 800 employés dont 1 200 gardiens, entretient des échanges constants avec différents prestataires comme des entreprises de rénovation, des experts, des avocats, des huissiers et, bien évidemment, ses locataires. Toutefois, la correspondance avec ces derniers relevait de plus en plus de l'archaïsme. Jusqu'en septembre 2013, Paris Habitat s'appuyait sur un système intégré à son ERP Ikos. S'il était capable de gérer les réclamations et les contacts, son fonctionnement reposait majoritairement sur les canaux papier. « Nous avions besoin d'insuffler un nouveau souffle à notre système. Le but était de favoriser la communication numérique telle que les SMS et les mails », se souvient Gildas Chauveau de Vallat, DSI de Paris Habitat.

Toutefois, le bailleur attendait plus qu'une simple solution multicanale. « Dans le cadre de la gestion des réclamations, les dossiers ont besoin de circuler entre différents services. Notre solution devait donc se doter d'une dimension collaborative », déclare Gildas Chauveau de Vallat. Le système choisi devait également être capable de gérer les problématiques des dossiers numériques des locataires et notamment des données qu'ils contiennent. « Conformément aux recommandations de la CNIL, certaines données ont des cycles de vie très courts. Nous avions besoin que le système gère les archives », explique le DSI. En outre, la solution devait s'intégrer facilement aux autres systèmes de Paris Habitat, à savoir l'ERP Ikos et surtout Outlook de Microsoft. Ainsi, la DSI a décidé de jouer la carte de la continuité et de poursuivre avec l'éditeur de Redmond en s'appuyant sur Dynamics CRM.

Un paramétrage en mode agile

« Pour susciter l'adhésion de notre hiérarchie, nous avons emmené nos dirigeants chez Microsoft afin qu'ils puissent prendre connaissance des cas d'usage », déclare Gildas Chauveau de Vallat. L'engouement a rapidement été au rendez-vous. La firme a donc débuté son projet en septembre 2013. Un groupe de travail s'est occupé d'étudier les usages tandis qu'un autre s'attaquait au paramétrage de la solution en partenariat avec les équipes métiers concernées. « Nous avons enchainé des sprints de un mois pour bien coller à leurs attentes », précise le DSI. Microsoft s'est également investi dans cette phase pour accompagner les équipes de Paris Habitat dans la prise en main de la la solution. Ainsi, une première version de l'application a été déployée en juin 2014 sur deux agences, soit 5 000 logements. Les premiers résultats étant concluants, l'ensemble des collaborateurs a été équipé en septembre 2014. Aujourd'hui, Dynamics CRM est utilisé par 2 000 personnes.

Publicité Portant pour l'instant uniquement sur les réclamations des locataires, la solution permet de récolter celles-ci à partir de trois canaux : les mails, les appels téléphoniques et le courrier papier qui est numérisé. « Cela nous a largement facilité la tâche », déclare le DSI.
En outre, les locataires l'ayant choisi peuvent maintenant recevoir leur suivi d'incident par SMS. Paris Habitat est également capable, grâce à Dynamics CRM, d'envoyer des alertes en cas d'incident ponctuel à un nombre donné de personnes concernées, par exemple dans le cadre d'une panne d'ascenseur ou d'une coupure d'eau.
De plus, le bailleur prévoit de donner à ses prestataires et partenaires, comme les avocats, les assureurs ou les huissiers, l'accès aux données relatives aux incidents pour faciliter les démarches. Globalement, l'accueil de la solution en interne a été très bon. « C'est la première fois que des gens me réclament la mise en place d'une solution dans les couloirs », explique Gildas Chauveau de Vallat.
D'autres divisions de Paris Habitat devraient donc rapidement être équipées.