Technologies

Les employés au contact des clients sont sous-équipés

Les employés au contact des clients sont sous-équipés
37% seulement des employés au contact des clients disposent d’outils d’IA

Une étude LogMeIn / Ovum révèle que les services au contact direct avec les clients manquent d'outils adaptés à l'évolution de leurs tâches : une source de frustration pour les collaborateurs, et un facteur nuisant à l'expérience des clients.

PublicitéComment assurer un service client de qualité si les collaborateurs chargés de répondre aux demandes de ces mêmes clients sont mal équipés ? Pourtant, malgré ce qui semble être une évidence, les résultats de l'enquête réalisée par Ovum pour LogMeIn montrent que bien des équipes de relation client sont encore mal équipées pour répondre aux demandes. Ainsi, 85% des équipes chargées de la relation client se déclarent fortement frustrées par le manque de technologies pour les aider dans leurs missions quotidiennes.

Pour 43% des répondants, le principal élément jouant sur la satisfaction des clients est le taux de résolution de leurs requêtes au premier appel, ce qui place ce critère en tête, devant la simplicité d'accès aux services d'assistance (39%) et les délais de réponses rapides (33%). Par ailleurs, 42% des sondés pensent que les clients attendent d'eux une connaissance détaillée des produits et des services vendus.

Malheureusement, seuls 35% des agents interrogés affirment être en capacité de résoudre facilement une requête au premier appel. Les autres doivent souvent demander de l'aide à un collègue (29%), se renseigner avant de rappeler le client (un appel sur cinq) ou bien transférer l'appel (13%).

Un manque criant de bases de connaissances

Le manque d'outils adaptés est pointé du doigt par les répondants comme une des principales causes de ces difficultés. A l'heure actuelle, plus de la moitié des répondants (53%) ne disposent pas de bases de connaissances, et 57% n'ont pas d'outils d'intelligence artificielle (IA). L'enquête montre en prime que les agents de terrain, travaillant dans des magasins ou des agences, sont encore moins bien équipés que les employés des centres de contact. Ainsi, seuls 30% des équipes en contact direct disposent de solutions basées sur l'IA, contre 44% dans les centres d'appels.

Pourtant, optimiser l'accès aux informations de l'entreprise est clef pour répondre aux attentes du client, tant au niveau des délais de réponse que de leur pertinence. Ainsi, 56% des répondants équipés de bases de connaissances indiquent en être très satisfaits, et 66% déclarent que celles-ci accélèrent et facilitent la recherche d'information.

Les technologies d'intelligence artificielle (IA) sont un complément apprécié aux bases. Pour les collaborateurs qui en bénéficient, elles permettent notamment d'automatiser certaines tâches (dans 60% des cas), de disposer de recommandations adaptées au contexte et en temps réel (50% des cas) ou encore de cartographier le parcours du client (37%). Néanmoins, l'enquête montre que l'adoption de l'IA n'en est qu'à ses débuts. 38% des gestionnaires ayant répondu sont encore en train d'élaborer leur stratégie autour de l'IA, la plupart (44%) étant en phase d'expérimentation autour de quelques cas d'usages précis.

Partager cet article

Commentaire

Avatar
Envoyer
Ecrire un commentaire...

INFORMATION

Vous devez être connecté à votre compte CIO pour poster un commentaire.

Cliquez ici pour vous connecter
Pas encore inscrit ? s'inscrire

    Publicité

    Abonnez-vous à la newsletter CIO

    Recevez notre newsletter tous les lundis et jeudis

    La question du moment
    Avez-vous la capacité de collecter des données au fil de l’eau (en quasi temps réel) dans les systèmes de production ?