Stratégie

La Génération Z attend des interactions personnalisées dans les boutiques

La Génération Z attend des interactions personnalisées dans les boutiques
Les consommateurs issus de la Génération Z attendent un meilleur service numérique de la part des boutiques physiques.

D'après une série d'études menée par IBM, les consommateurs de la Génération Z veulent que les boutiques connaissent une révolution numérique.

PublicitéL'étude réalisée par Capgemini Consulting dont nous nous sommes fait l'écho montrait les manques des boutiques physiques par rapport au e-commerce. Une étude différente menée par IBM et qui se concentre sur le créneau de la Génération Z a des conclusions partiellement différentes. En effet, 98 % des consommateurs issus de la Génération Z, à qui IBM prête un pouvoir d'achat de 44 milliards de dollars, préfèrent faire leurs courses dans un magasin physique.

Mais, cependant, les deux études se rejoignent sur la nécessité pour les magasins physiques d'adopter une véritable révolution numérique. Les consommateurs de la génération Z attendent en effet une relation très personnalisée, autant dans les boutiques physiques que sur les sites e-commerce. De plus, ces consommateurs privilégient la qualité au prix et attendent une approche omnicanale des marques dont ils sont clients. Les enseignes ont donc besoin d'une analyse permanente temps réel de toutes les interactions sur tous les canaux. Or 19 % seulement des commerçants sont capables de fournir une expérience client numérique personnalisée, 17 % un état des stock en magasins en temps réel.

Enfin, 66 % des consommateurs de la génération Z utilisent plus d'un appareil mobile, 60 % abandonnant un site ou une application trop lente. Or 84 % des enseignes n'offrent pas de services mobiles en magasin.

Le 24 janvier 2017, CIO organise une Matinée Stratégique sur le sujet Expérience Clients - L'IT part à la reconquête des métiers avec, notamment, le témoignage de Darty France et de la co-fondatrice de l'Observatoire du Cross-Canal et du Commerce Connecté.

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