Stratégie

Walmart veut réinventer l'expérience client en se basant sur GPT-4

Le leader du retail voit GPT-4 comme un levier pour aller plus loin dans la compréhension du langage naturel... à l’échelle de ses activités. (Photo : D.R.)

Le premier distributeur mondial affirme sa volonté d'investir dans l'IA générative pour transformer la relation client, mais aussi doper la productivité en interne.

PublicitéLe plus grand distributeur américain sort du bois : dans une interview à nos confrères de VentureBeat, la société indique qu'elle va investir sur GPT-4, le modèle LLM (Large Language Model) d'Open AI. « Ce sera une rupture aussi importante que l'a été la mobilité en matière d'interactions avec les consommateurs », indique Desirée Gosby, vice-présidente pour les technologies émergentes de Walmart Global Tech. L'annonce apparaît comme une extension des investissements que le géant du retail consacre déjà à l'IA, avec des usages sur l'ensemble de ses métiers, de la supply chain, au shopping virtuel en passant par la recherche. Depuis 2017, date du lancement de cette stratégie, le nombre de data scientists employés par Walmart est passé d'une poignée à plusieurs centaines.

Le leader du retail voit GPT-4 comme un levier pour aller plus loin dans la compréhension du langage naturel, à l'échelle de ses activités. Par exemple pour l'application Text to Shop, qui permet à un client d'ajouter un article à un panier par un message texte ou en énonçant le nom du produit recherché. Objectif affiché par Desirée Gosby : spécialiser GPT-4 pour les besoins du retail, en venant le greffer à la plateforme qu'utilise Walmart depuis 5 ans pour créer des fonctions nouvelles. L'entreprise dispose déjà de près de deux douzaines d'expériences différentes utilisant cette plateforme pour la compréhension du langage naturel, y compris un chatbot via lequel un million d'employés de la marque (qui en compte 2,2 millions dans le monde) interagit avec sa clientèle. Les capacités des LLM devraient lui permettre de dépasser le stade d'une architecture de chatbot reposant sur des tâches prédéfinies. L'ambition affichée par la vice-présidente du distributeur ? Anticiper ce que recherchent les consommateurs.

Ne pas se limiter à GPT-4

Desirée Gosby admet que la perspective est « à la limite de l'effrayant » et qu'il faudra l'implémenter de manière sûre et responsable. Mais elle en illustre le potentiel : « Si nous savons que votre fils part en colonie de vacances cet été et qu'il a des allergies, nous pouvons ajouter des médicaments contre les allergies à votre panier. Ou simplement recommander un ensemble de produits pour le préparer à cette colonie de vacances. »

Notons que Walmart, qui dépasse les 600 Md$ de chiffre d'affaires, ne se contente pas d'investir dans GPT-4, mais teste également d'autres modèles d'IA générative. « Ce secteur évolue si rapidement que nous ne voulons pas nous limiter à une seule option », indique Desirée Gosby. De même, les usages étudiés ne se cantonnent pas à l'expérience client, mais lorgnent également vers l'interne, avec de potentiels gains de productivité. « Dans l'imagerie, l'IA générative peut-elle être utilisée pour générer des versions 3D d'un produit ou au moins éliminer une partie du processus manuel ? », interroge la responsable, soulignant toutefois les questions qui restent ouvertes quant aux données protégées par le droit d'auteur. « Mais Walmart a la chance de disposer d'un grand nombre de données que nous pouvons utiliser pour entraîner les modèles et nous amener à un stade où ils deviennent réellement exploitables. » Façon de dire que le n°1 mondial de la grande distribution a bien l'intention d'exploiter les LLM en production tout prochainement.