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Southwest Airlines voit l'IA comme la tour de contrôle de son support IT

Derek Whisenhunt, le responsable de l’informatique pour les utilisateurs finaux de Southwest Airlines. (Photo : Southwest Airlines)

Après avoir numérisé ses opérations, la compagnie aérienne texane déploie des automatisations pour réduire les incidents sur les terminaux de ses employés de terrain. Objectif : aller vers un support de plus en plus proactif, pour éviter des problèmes impactant l'activité.

PublicitéLa compagnie aérienne Southwest Airlines se tourne vers l'IA et l'automatisation pour empêcher que les problèmes liés aux terminaux informatiques ne l'affectent et n'entravent sa croissance. Ces outils permettent à l'équipe IT de la compagnie d'adopter une approche plus stratégique, et non réactive, des opérations, indique Derek Whisenhunt, responsable de l'informatique pour les utilisateurs finaux chez Southwest Airlines. « En résumé, nous concentrons désormais le temps de travail de notre équipe sur un travail proactif et préventif, ainsi que sur l'amélioration de l'expérience numérique des employés, sans attendre que les problèmes surviennent pour nous en occuper. » Au cours de la dernière décennie, l'entreprise a progressivement numérisé les flux de travail de ses équipes de terrain, en remplaçant les processus opérationnels papier par des terminaux mobiles et des applications cloud pour ses équipes de maintenance, d'exploitation des vols et de services aux portes d'embarquement, incluant le personnel de cabine.

La compagnie basée à Dallas a largement numérisé les opérations de ses 72 000 employés - dont les deux tiers occupent des postes de première ligne - en remplaçant, par exemple, les manuels imprimés utilisés par les pilotes et équipes des opérations au sol par des tablettes. Dans le même temps, le passage aux outils numériques a imposé des exigences encore plus grandes à la DSI : l'équipe informatique de Southwest chargée des utilisateurs finaux gère environ 50 000 smartphones et tablettes d'employés, 20 000 ordinateurs portables et 15 000 PC. Les problèmes liés aux appareils des utilisateurs finaux peuvent coûter cher à la société. Compte tenu des délais de rotation courts des 800 Boeing 737 de Southwest Airlines, les pannes matérielles ou logicielles sur les appareils des employés peuvent rapidement affecter les clients de la compagnie aérienne. « Vous l'avez vu, ou vous l'avez vécu, indique Derek Whisenhunt. Si vous vous rendez au service clientèle ou à un comptoir d'enregistrement et que vous voyez la file d'attente s'allonger - ou que les clients commencent à s'impatienter et que l'agent est au téléphone avec quelqu'un -, c'est soit un problème de billet, soit un problème de système. Pour moi, c'est très important, car cela affecte l'expérience des employés et celle de nos clients. Rien que dans ce scénario, nous affectons considérablement notre capacité à faire tourner les avions. »

Prévenir les problèmes par des actions à distance

Pour surveiller et gérer sa flotte de terminaux, la compagnie a déployé il y a plusieurs années une application d'expérience numérique des employés (DEX) de Nexthink. Ce logiciel est conçu pour surveiller et améliorer la manière dont les employés interagissent avec la technologie sur leur lieu de travail, notamment les performances des terminaux, la fiabilité des applications et les interactions avec le support informatique. Ces dernières années, Southwest a perfectionné son utilisation du logiciel DEX, selon Derek Whisenhunt. Au sein de son équipe de gestion des terminaux, forte de 14 personnes, le groupe dispose désormais d'une « équipe opérationnelle DEX à part entière » et d'une équipe d'ingénierie DEX (comptant 12 employés supplémentaires). Celle-ci se veut « tournée vers l'avenir, déploie de nouveaux produits » et gère les automatisations. En plus de recueillir des informations sur les performances des systèmes, la firme utilise désormais DEX pour résoudre activement les problèmes. L'automatisation joue ici un rôle clé, Southwest utilisant des « actions à distance » pour apporter des corrections simples, telles que le nettoyage des fichiers cache qui provoquaient le plantage de Microsoft Teams chez les utilisateurs.

PublicitéLe volume d'actions à distance mises en oeuvre par la compagnie aérienne a considérablement augmenté ces dernières années. En 2024, l'entreprise en a mené 1,1 milliard, ce qui équivaut à environ 13 000 heures économisées pour les employés chargés de gérer les problèmes IT. En 2025, ce chiffre est passé à 2,1 milliards, permettant d'économiser 23 000 heures, selon le responsable de Southwest. « C'est dire à quel point l'action à distance est importante... C'est dans cette optique préventive que nous traitons un problème avant même que vous ne vous en rendiez compte. » Les actions à distance automatisées ont également aidé Southwest à éviter des mises à niveau matérielles, souligne Derek Whisenhunt.

Agir sur un logiciel client défaillant

La compagnie aérienne dispose d'environ 8 000 PC de back-office, sur lesquels jusqu'à 20 employés peuvent se connectent à tour de rôle. Comme les profils Microsoft 365 complets sont téléchargés lorsqu'un utilisateur se connecte, les disques durs des PC se remplissent et entraînent des problèmes de performances. Les actions à distance ont été utilisées pour supprimer les profils des employés qui ne s'étaient pas connectés depuis une semaine ou plus, évitant ainsi l'achat de disques durs de 1 To pour répondre à la problématique, illustre Derek Whisenhunt.

Les actions à distance peuvent également être combinées dans des workflows automatisés à l'aide d'instructions « if/and » pour effectuer des actions plus complexes. Au cours du dernier mois environ, la société a automatisé environ 5,8 millions d'actions à distance « dans le cadre de divers workflows liés à l'état de santé, à la sécurité et au cycle de vie des terminaux », selon le responsable IT, dont la majorité porte sur la gestion de l'espace de stockage, avec 13 actions à distance exécutées environ 3 millions de fois pour « récupérer de l'espace disque de manière proactive ».

L'équipe de Derek Whisehunt a pu remédier à un taux de défaillance de 20% de son client Microsoft SCCM - utilisé pour les mises à jour logicielles et de sécurité sur les terminaux des employés - en enchaînant plusieurs actions à distance pour vérifier l'état du client, redémarrer le service et, si nécessaire, réparer ou réinstaller le logiciel client. Cette plateforme s'intègre également à ServiceNow pour permettre la génération automatisée de tickets lorsque les utilisateurs rencontrent des problèmes techniques. « Par exemple, si nous constatons que votre système a affiché trois écrans bleus de la mort en 24 heures, un ticket est automatiquement généré », explique Derek Whisehunt, contournant ainsi le problème des employés préférant supporter les désagréments plutôt que de remplir un ticket d'incident. « Beaucoup de gens n'appellent même pas le service d'assistance mais se disent : 'peu importe, redémarre, débrouille-toi'. Je n'ai pas le temps pour cela. »

L'IA pour booster la productivité et autonomiser les employés

Outre l'automatisation des workflows, Derek Whisenhunt explique que les outils d'IA peuvent contribuer à booster la productivité. Workspace de Nexthink - un assistant conversationnel basé sur un LLM - permet au personnel de trouver rapidement des informations sur les problèmes affectant leurs appareils et peut fournir des conseils sur les tâches à prioriser. Selon lui, cela a permis à l'équipe informatique chargée des utilisateurs finaux d'accéder plus rapidement aux données pertinentes, « tout en permettant à nos analystes et à nos ingénieurs de se concentrer sur ce qui est plus important ». L'équipe utilise Workspace quotidiennement pour surveiller l'état des terminaux, les performances des applications, le niveau de sécurité et les signaux liés au cycle de vie.

L'outil sert également à déclencher des actions à distance pour corriger les problèmes « souvent avant même que l'employé ne se rende compte qu'ils existent », dit le responsable. « Cela a permis à l'équipe de passer d'un modèle de support réactif, basé sur les tickets, à un modèle opérationnel proactif où nous pouvons détecter les dégradations, valider les résultats des corrections et améliorer en permanence la stabilité à grande échelle », explique-t-il. Les conséquences, selon le responsable IT ? Une réduction du volume des demandes adressées au service d'assistance, un délai de résolution plus court lorsque des problèmes surviennent, une fiabilité accrue des terminaux et une récupération significative des capacités d'ingénierie auparavant consacrées à des corrections répétitives.

Autonomie des utilisateurs jusqu'à l'application de correctifs

Southwest Airlines prévoit désormais de déployer Spark de Nexthink, un outil d'IA conçu pour résoudre les problèmes des utilisateurs en diagnostiquant et en suggérant des solutions simples avant de contacter le service informatique. Un pilote est en cours de préparation, souligne Derek Whisenhunt. Il commencera au sein de l'équipe informatique. « En combinant le contexte en temps réel provenant du terminal avec une automatisation approuvée par le service informatique et une correction encadrée, Spark permet aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes de nombreux problèmes, sur le moment, sans ouvrir de ticket ni attendre une intervention humaine », précise-t-il. Au-delà du gain de productivité potentiel, Derek Whisenhunt prend des mesures pour atténuer les inconvénients éventuels de l'IA. « Comme pour toute fonctionnalité basée sur l'IA dans un environnement informatique d'entreprise, nous avons des préoccupations légitimes concernant la fiabilité, la supervision et la garantie d'un juste équilibre entre automatisation et contrôle, souligne-t-il. Nous considérons la confiance comme quelque chose qui doit se gagner au fil du temps grâce à une gouvernance solide, des garde-fous clairs et une validation permanente des résultats, plutôt que de la présumer dès le premier jour. »