Management

Qualité de service : le grand public mieux servi que les professionnels en entreprises

Trop souvent, un contact direct manuel est requis pour demander un service en entreprise.

Selon une enquête pour Service Now, les processus manuels peu performants dominent les services en entreprise contrairement aux services grand public.

PublicitéLes services fournis en entreprise à des professionnels sont moins performants que les services destinés au grand public selon une étude menée par l'éditeur Service Now. 2400 cadres dans le monde ont ainsi été amenés à juger de la performance de services courants tant en entreprises que dans leur vie quotidienne en tant que simples consommateurs. En France, tous les critères ont permis de placer les services grand public devant les services fournis en entreprise.

Ainsi, le recours à l'e-mail pour commander un service ou y recourir est infime pour les services grand public (5% en France) mais fréquent en entreprise (36% en France). A l'inverse, le recours à une application mobile est la règle dans 22% des cas dans le grand public contre 7% en entreprise. Et, toujours en entreprise, 82% des cadres ont besoin de recourir régulièrement à l'e-mail pour savoir où en est le traitement de leur demande. 37% des entreprises dans le monde privilégient le mode manuel (e-mail, téléphone...) pour les demandes de services.

Bien entendu, Les cadres sont de ce fait 49% à se plaindre d'une perte de temps nuisant à leur capacité à traiter des dossiers stratégique ou travailler sur l'innovation, 37% à estimer que cela impacte leur productivité. 19% des cadres jugent leurs services internes rapides et efficaces contre 65% pour les services grand public.

A propos de l'étude

L'étude Service Experience Index a été réalisée par Lawless Research sur la commande de ServiceNow. Elle est basée sur une enquête auprès d'entreprises de plus de 500 salariés réalisée sous la forme de questionnaires d'une dizaine de minutes, du 25 mars au 4 avril 2016, en Allemagne, en Australie, aux Etats-Unis, en France, au Royaume-Uni et à Singapour. 2400 cadres supervisant au moins un collaborateur et utilisant des services transversaux au sein de leur entreprise ont participé à l'enquête, dont 500 cadres en France. La marge d'erreur de l'étude est de ±2 points de pourcentage, pour un degré de confiance de 95 %. Les tests d'écart significatif ont été effectués au niveau 0,01 (soit 99 % de probabilité que l'écart soit réel, et non le simple fruit du hasard).

Les huit critères de notation de l'enquête Service Experience Index
1. Facilité de demande ou de commande des services
2. Rapidité de l'ensemble du processus, depuis la demande jusqu'à l'exécution des services
3. Accessibilité des services sur un mobile, pour vérification de leur statut
4. Rapidité de détermination des services ou produits disponibles
5. Alertes sur le statut de la demande
6. Alertes sur la date estimée de livraison ou d'exécution
7. Facilité de comparaison avec d'autres services
8. Formulation de recommandations en fonction des choix précédents