Stratégie

Les entreprises apprenantes au défi de la crise

Les entreprises apprenantes au défi de la crise
En 2020, l’entreprise apprenante doit développer la confiance avec ses clients, renforcer son agilité et s’appuyer sur les données pour ses décisions.

IBM a récemment publié la sixième édition de son référentiel de l'entreprise apprenante, un ouvrage collectif réalisé avec le Hub Institute, auquel plus d'une soixantaine de grandes entreprises françaises ont participé. Avec la crise sanitaire en toile de fond, la transformation digitale évoquée dans leurs témoignages devient plus que jamais une nécessité.

PublicitéLa crise sanitaire, en particulier pendant le confinement, a mis en lumière le rôle essentiel joué par les outils numériques dans l'activité des entreprises. « Quel aurait été l'impact de cette crise, il y a dix ans, sans l'apport de la technologie ? », s'interroge Marc Bensoussan, Directeur général d'IBM Global Services et Président d'IBM Interactive, en introduction de l'édition 2020-2021 du référentiel de l'entreprise apprenante. Sur plus de 200 pages, ce document réalisé par IBM et le Hub Institute, présente le témoignage de 70 décideurs, représentants de grandes organisations françaises.

Alors que les changements rapides du monde incitaient déjà fortement les entreprises à s'adapter, voire à se réinventer, la crise apparaît à la fois comme un défi et comme une opportunité d'accélérer cette transformation digitale, autour de cinq grands thèmes phares : l'expérience client et employé, la data et l'intelligence artificielle, les talents et la culture d'entreprise, les plateformes et écosystèmes et enfin la gouvernance et l'industrialisation. Chacun de ces thèmes fait l'objet d'un chapitre de l'ouvrage, faisant la part belle aux retours d'expérience des entreprises. Plusieurs des participants ont d'ailleurs témoigné lors de la webconférence IBM Think Digital, le 6 octobre 2020.

Repenser l'expérience des clients, mais aussi des collaborateurs

Pierre Ruhlmann, Directeurs des Opérations de BNP Paribas, a par exemple présenté la « démarche de plateformisation de la relation client » initiée par le groupe bancaire pour améliorer la qualité de service et la satisfaction des clients. Dénommée Contact, la plateforme de services multicanale de BNP Paribas intègre un ensemble de briques technologies, afin de permettre à terme le traitement de 80 millions d'appels et 15 millions de mails par an. Selon Pierre Ruhlmann, celle-ci va amener un changement de culture et d'usage, tant pour les collaborateurs que pour les clients. Pour Pierre Matuchet, Directeur Opérations et SI pour la marque TGV à la SNCF, l'expérience client est également une priorité. « Depuis trois ans nous travaillons sur un programme pour fournir aux clients des informations en temps réel en cas d'aléas, aussi bien avant leur voyage que durant celui-ci. Le fait de bien gérer un incident compte beaucoup dans la satisfaction des clients. »

L'expérience client va généralement de pair avec une bonne expérience des collaborateurs. Celle-ci est d'ailleurs un levier clef pour attirer et retenir les talents. Ces enjeux transparaissent dans le témoignage d'Hind Mechbal, DSI du groupe CCR, qui a mis en place différents projets d'automatisation pour faire meilleur usage de l'intelligence humaine des collaborateurs et la mettre au service des clients. « Il est essentiel pour un acteur de la réassurance de se positionner comme une InsurTech. Nous voulons permettre à nos collaborateurs d'être des employés augmentés », souligne la DSI. Pendant la conférence, Claire Calméjane, Directrice de l'Innovation à la Société Générale, a quant à elle évoqué l'impact de la crise sanitaire sur les pratiques de travail. « Pendant le confinement, nous avons dû trouver des moyens créatifs pour que nos collaborateurs en télétravail puissent suivre nos clients. Aujourd'hui, nous menons une réflexion sur ce que nous souhaitons garder de ces nouveaux outils, afin de les coconstruire ensemble. »

PublicitéDes données essentielles

Comme de nombreux témoins l'ont rappelé, la donnée reste au centre des stratégies digitales, ceci quel que soit le secteur et les activités concernées. « En R&D nous voyons bien que la donnée a un rôle essentiel. Ce sont les données qui vont permettre de mieux comprendre les maladies, d'identifier les populations qui vont bien répondre à un traitement », a ainsi souligné Isabelle Vitali, Directrice de l'Innovation Digitale chez Sanofi, interviewée lors de la conférence. Un point de vue partagé par Pierre Matuchet, à la SNCF : « la donnée est un pilier fort de notre excellence opérationnelle. Un train qui circule est un système complexe, avec une multitude de variables qui font qu'il arrive ou pas à l'heure » Grâce à un vaste data lake recueillant ces données, la SNCF peut aujourd'hui analyser et adapter ses pratiques en permanence. « Nous avons par exemple revu nos algorithmes de placement pour faire en sorte que les voyageurs ne montent pas tous par la même porte lors des arrêts : une meilleure répartition sur les quais permet des arrêts plus courts », illustre Pierre Matuchet.

De son côté, Vânia Ribeiro, Chief Digital Officer à la RATP, a mis en avant l'importance de l'écosystème dans la transition d'un transport de masse vers une approche de Mobilité-as-a-service (MaaS). La RATP a réalisé un Proof of Concept dénommé MaaX, dans l'idée de développer une offre complète intégrant tous les services pour voyager sur un smartphone. « Nous ne pouvions pas offrir une offre intégrée seuls, nous avions besoin de partenariats avec les acteurs de la mobilité, publics comme privés. » Des acteurs du covoiturage, de l'autopartage ou des mobilités douces, des services de parking ont donc collaboré sur ce prototype, mené en partenariat avec Île-de-France Mobilités.

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