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Hello Bank généralise son chatbot dopé à la GenAI à son million de clients

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La banque en ligne déploie un chatbot dopé à la GenAI auprès de ses clients. Après l'avoir testé pendant environ un an au sein du groupe BNP Paribas auquel elle appartient. Objectif prioritaire : mieux comprendre les intentions des demandeurs.

PublicitéAlors que le secteur de la finance se montre logiquement prudent dans l'usage de la GenAI au contact de ses clients, la banque en ligne Hello Bank a décidé de franchir le pas, en intégrant la technologie de Mistral à son chatbot Helloïz. D'abord testée au sein du groupe BNP Paribas, auquel appartient la banque en ligne, cette nouvelle version de l'assistant intègre de la GenAI pour mieux interpréter les intentions des clients contactant leur banque via le chat. Dans un communiqué, Hello Bank dit ainsi être en mesure d'identifier 25 besoins concrets de ses clients, le chatbot les redirigeant alors vers le lien leur permettant de réaliser l'opération en question.

Autrement dit, la technologie Mistral est d'abord exploitée pour renforcer la compréhension des demandes des clients d'Hello Bank, pour reformuler ou demander des explications complémentaires. Soit environ 70% des réponses, selon le groupe BNP Paribas. Tandis que, pour d'autres cas bien identifiés, Helloïz mobilise des mécanismes d'IA classique, notamment quand il s'agit d'orienter un client vers une action en self care ou vers un conseiller. Par ailleurs, Hello Bank, qui revendique plus d'un million de clients, explique avoir également utilisé la technologie de la société française Giskard, spécialiste de l'évaluation et de la sécurité des IA, pour encadrer la solution développée par les équipes du groupe BNP Paribas.

Des transactions directement dans le chat

D'ici la fin de l'année, Hello Bank envisage également d'amener des actions transactionnelles directement dans le fil de la discussion. « Par exemple, il sera possible de modifier son plafond de paiement ou de faire un virement en faisant simplement la demande à Helloïz, sans sortir du fil de conversation », indique la banque en ligne, qui ajoute réfléchir à l'arrivée d'autres fonctions transactionnelles dans l'outil de discussion.

Le chat est le canal de communication qui progresse la plus vite au sein de la banque en ligne de BNP Paribas, avec 350 000 conversations par an. La version précédente d'Helloïz, construite sur des algorithmes de machine learning, allait piocher dans une base de connaissances de 600 questions la réponse jugée la plus adaptée. Un outil précis - il n'hallucine pas -, mais limité. D'où le développement de cette v2, intégrant de l'IA générative. Ce chabot modernisé gagne en compréhension des questions, conserve le contexte d'une conversation et se montre capable d'une certaine forme d'empathie, selon Bertrand Cizeau, directeur d'Hello Bank, qui avait fait une première démonstration de cet outil en mars 2025. Pour la banque en ligne, l'objectif de cette amélioration du chatbot consiste à absorber la croissance de ses activités sans voir le nombre de ses conseillers progresser dans les mêmes proportions. Déjà, depuis son ouverture aux clients le 19 janvier dernier, la v2 d'Helloïz a permis de diviser par trois le taux d'escalade aux conseillers de la banque en ligne.

Article rédigé par

Reynald Fléchaux, Rédacteur en chef CIO
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