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La GenAI joue les conseillers bancaires chez Hello Bank et Revolut

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Hello Bank et Revolut mettent sur le marché des produits de plus en plus complexes. Une stratégie qui exige d'accompagner davantage leur clientèle majoritairement jeune. Dépourvues de conseillers par nature, les néobanques se tournent vers la GenAI pour tenir ce rôle.

PublicitéPar nature 100% numériques, les néobanques ne disposent ni d'agence ni de conseiller. Elles ont une clientèle issue principalement de la jeune génération comme le confirme une étude menée par le cabinet de conseil TNP Consultants et la SSII Tessi pour la conférence In Banque, qui s'est tenue à Paris le 19 juin. Selon cette enquête, 18% des 18-24 ans auraient ainsi leur compte principal dans une banque en ligne. Chez Hello Bank, Bertrand Cizeau, le directeur pour la France, la moyenne d'âge des clients est de 31 ans, et 60% de la clientèle a entre 18 et 34 ans.

Or, les néobanques offrent de plus en plus de produits complexes comme les livrets d'épargne, les crédits, les produits d'investissement, etc. pour lesquels cette clientèle a désormais besoin de conseils plus détaillés que ceux proposés par les apps mobiles. Cette population jeune continuant, par ailleurs, de réclamer de la disponibilité, de la réactivité et une réponse personnalisée. Autant d'éléments qui conduisent Hello Bank comme Revolut à se tourner vers l'IA générative pour jouer le rôle de conseiller bancaire.

Le premier vient ainsi de présenter une 2^e version de son chatbot en y intégrant cette fois de la GenAI développée sur Mistral pour répondre aux demandes des clients 24 heures sur 24. Ce chatbot appelé Helloïz assiste les clients dans différentes tâches, depuis l'ouverture de compte jusqu'à la demande de crédit. Il interagit plus de 200 000 fois par mois avec des clients et 20% de ces interactions commencent par le chat. Le Britannique Revolut a quant à lui développé un chatbot, Robo Advisor, qui aide ses clients à réaliser des investissements financiers, voire effectue ces actions à leur place.

Prudence et sécurisation

Hello Bank est la néobanque de BNP Paribas, ce qui lui donne un avantage certain en matière de ressources informatiques entre autres, ou d'expérience sur les produits bancaires ou en matière de relation client. Revolut est au contraire une néobanque indépendante qui cherche néanmoins à diversifier ses services au-delà de la gestion de compte courant ou du paiement. « Pour avoir la confiance des Français, il faut du livret A, du crédit immobilier, affirme George Grumbar, le directeur général de Revolut en France. Nous essayons de mettre tout cela en place avant la fin de l'année ». Autant de raisons de chercher des outils d'accompagnement des clients.

Pour autant, les deux néobanques restent prudentes face à la GenAI et aux risques d'erreur ou d'hallucination associés. Hello Bank! a d'ailleurs utilisé la plateforme de tests des systèmes d'IA Giskard pour le développement de la nouvelle version d'Helloïz. « Pour quelle raison un client serait-il prêt à placer 300 000 euros chez nous ? C'est la confiance », rappelle Bernard Cizeau. Or cette même confiance peut-être remise en cause si l'intelligence artificielle n'est pas assez performante ou donne des informations erronées aux clients.

Article rédigé par

Félix Hostachy (avec E.Delsol)

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