Tribunes

Le "e-CRM appliqué aux banques et compagnies d'assurances".

Le

PublicitéLongtemps délaissée au profit d'une relation client traditionnelle basée sur l'échange direct et la correspondance papier, les banques, compagnies d' assurances, mutuelles et plus généralement l'industrie financière positionnent aujourd'hui la relation client par Internet comme une donnée stratégique de leur développement. Ainsi, ces derniers mois, de nombreux organismes comme le Crédit Agricole, le groupe MV4Parunion ou Préviade-Mutouest ont annoncé la mise en place d'un nouveau vecteur de communication avec leurs clients et prospects basé sur Internet. Cette « révolution » stratégique s'explique notamment par l'évolution des mentalités et des besoins des utilisateurs qui souhaitent accéder de plus en plus rapidement à des informations précises au travers d'un vecteur de plus en plus répandu et aisément accessible : Internet. Ainsi, afin de s'adapter à cette nouvelle donne et de développer leurs parts de marché, les compagnies d'assurances et groupes bancaires devront rapidement intégrer des outils de e-CRM pour industrialiser leur relation client et passer d'une relation client 100% physique à une relation client à dominante « virtuelle ». Le marketing relationnel et l'e-CRM devraient alors connaître un essor considérable, le potentiel d'Internet et de l'email demeurant encore largement sous-exploité de ce point de vue. Cette évolution des organismes financiers historiques est également motivée par la multiplication du nombre d'organismes bancaires ou cabinets de courtage en ligne (Symphonis, Boursorama, Fortuneo) qui ont su s'imposer sur le marché en un temps record en proposant un modèle agressif et réactif reposant sur un SI performant et avant-gardiste. Pour ce faire, ces structures ont dû déployer des infrastructures techniques évoluées et proposer à leurs clients des outils de communication leur permettant d'avoir une relation client virtuelle efficace et de très grande qualité (traitementvirtuel des demandes entrantes, temps de réponse rapide ...). Ainsi, les solutions e-CRM de gestion d'emails ont joué un rôle déterminant en apportant aux banques et compagnies d'assurances, des outils générateurs de productivité et capables d'automatiser un certain nombre de processus fastidieux, redondants et consommateurs de temps et de ressources. Outre l'apport d'une couche d'intelligence artificielle permettant en amont de router automatiquement les emails entrants vers les interlocuteurs concernés, ces systèmes ont également permis d'automatiser et d' industrialiser le processus de réponse pour les demandes les plus fréquentes. Techniquement, de nombreux projets sont désormais possibles via Internet. Dans ce contexte, de nouvelles initiatives telles que le Chat professionnel sont aujourd'hui à l'étude dans les organismes financiers les plus innovants. Fortes de ces éléments, les banques et compagnies d'assurances sont désormais tenues de développer leurs infrastructures informatiques et de les orienter vers les attentes de leurs clients pour se démarquer et gagner en agilité. A l'heure de la dématérialisation des échanges et de l'avènement d'Internet, l'email semble avoir de beaux jours devant lui dans le monde de la relation client pour les professionnels du secteur de la banque et de l'assurance.

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