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L'IA trace sa route dans la gestion des services IT et la cyber

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La quasi-totalité des grandes entreprises dans le monde utilisent déjà, d'une manière ou d'une autre, l'IA dans leurs processus ITSM. Elles sont à peine moins à en faire de même pour leurs opérations cyber.

PublicitéSelon une étude menée par Easyvista, auprès de 1100 responsables IT et cybersécurité d'organisations de plus de 1000 personnes, l'IA a déjà trouvé une place dans les processus IT de nombre de grandes entreprises et administrations. 41% des répondants disent l'exploiter pour améliorer le suivi et le reporting des ressources IT, 39% pour proposer un chatbot d'assistance aux utilisateurs, 38% pour l'automatisation des tâches répétitives et autant pour l'analyse des tendances. Surtout, seules 5% des organisations sondées n'utilisent actuellement pas du tout d'IA dans leurs processus ITSM (IT Service Management) et ITAM (IT Asset Management). « Les résultats de l'étude indiquent que l'IA répond, dans l'ensemble, aux attentes des organisations, et les dépasse même dans plusieurs domaines », assure Easyvista, estimant que cette technologie renforce la stabilité et la fiabilité des opérations, sans les révolutionner. « Du moins pour l'instant », glisse l'éditeur d'outils d'ITSM.


Les usages de l'IA au sein des processus ITSM. Des usages comme la prévention des incidents ou le routage automatique des tickets concernent déjà respectivement plus d'un tiers et plus d'un quart des entreprises. (Source : Easyvista)

On retrouve un niveau de déploiement de l'IA très proche dans la cybersécurité, où près de quatre organisations sur cinq l'exploitent déjà dans leurs opérations, dans un cas sur deux via des fonctionnalités intégrées à leurs outils (EDR, SIEM ou SOAR). Les usages les plus courants se concentrent sur la détection et la corrélation des menaces (61% des organisations concernées), sur la rédaction de rapports et analyses post-incident (49%) ou encore sur le soutien aux obligations de reporting réglementaire (42%). Là encore, les responsables cyber interrogés sont très positifs quant aux résultats de la technologie : 85% d'entre eux disent constater une amélioration de la rapidité et de l'efficacité de leurs opérations. Sans perdre de vue toutefois l'intérêt que peut aussi présenter l'IA pour les cybercriminels, comme l'a montré le modèle Mythos d'Anthropic : trois-quarts des répondants estiment que « l'IA renforcera significativement les capacités des attaquants dans les trois prochaines années ».

Les limites viennent des organisations

Si l'IA a déjà une place dans les opérations IT et cyber, toutes les difficultés ne sont pas aplanies pour autant. Mais, selon l'étude, celles-ci tiennent moins aux faiblesses intrinsèques de la technologie - seuls 4% des répondants pointent les risques d'hallucination ou le manque de précision des modèles - qu'à des obstacles « organisationnels et opérationnels ». 23% des répondants s'inquiètent de la confidentialité et de la sécurité des données exploitées par les modèles, 18% des difficultés d'intégration avec les systèmes existants et 14% du manque de compétences pour déployer et administrer l'IA. « L'adoption de l'IA en ITSM sera déterminée non par la technologie, mais par la maturité organisationnelle », résume Easyvista, dans un rapport commentant les résultats de son étude.

PublicitéL'étude souligne enfin le poids croissant des questions de sécurité : dans toutes les régions du monde où des responsables IT et cyber ont été interrogés (Europe, Amériques, Asie-Pacifique), le renforcement de la cybersécurité figure en tête des priorités sur les 12 prochains mois. Pour Easyvista, si la collaboration entre IT et cyber est déjà bien établie dans nombre d'organisations - 62% d'entre elles utilisant par exemple des tableaux de bord et outils de supervision partagés par les deux départements -, environ une DSI sur deux continue à considérer la cybersécurité avant tout comme « un acteur de contrôle » et non comme « un partenaire opérationnel ». Par ailleurs, la cybersécurité reste handicapée par l'éclatement de ses outillages, une diversité qui crée une surcharge opérationnelle dans 63% des organisations. Une difficulté que les équipes cyber s'efforcent d'aplanir : dans trois-quarts des organisations sondées, la réduction du nombre d'outils de sécurité est amorcée.

Article rédigé par

Reynald Fléchaux, Rédacteur en chef CIO
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