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Engie analyse le discours oral pour améliorer sa relation client

Camille Marre, déléguée marketing relationnel à la direction grand public d’Engie, a eu recours au Speech Analytics pour améliorer le contact client.

L'énergéticien Engie a eu recours aux technologies de Speech Analytics de Nice pour améliorer le contact avec ses clients.

« Quand un client appelle, ce n'est jamais par plaisir : c'est qu'il a un problème ou une question » a observé Camille Marre, déléguée marketing relationnel à la direction grand public d'Engie. Elle a témoigné à l'invitation de l'éditeur Nice et de l'AFRC (Association Française de la Relation Client) le 8 février 2018....

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A quoi sert le Speech Analytics ?

Le principe d'analyser automatiquement le discours oral des clients appelant un centre d'appels est assez ancien. Mais, historiquement, la pure transcription écrite a posteriori du discours oral posait des problèmes de pertinence. L'intérêt du speech analytics est plutôt dans l'usage de la donnée collectée et la valeur ajoutée qui peut en être tirée.
L'analyse a posteriori peut servir à analyser la qualité du centre de contact, identifier les bonnes pratiques ou vérifier l'application des consignes et contraintes réglementaires. Mais une valeur plus importante sera tirée si, par exemple, l'entreprise analyse les raisons d'appels (pourquoi des canaux plus automatiques comme le web ne sont pas suffisants ?) ou recueille, sans questionnaire et de façon exhaustive et continue, la « voix du client ». Dans ce dernier cas, l'entreprise peut réagir rapidement face aux raisons d'insatisfactions.
L'analyse temps réel a d'autres avantages. Elle permet en effet d'assister les téléopérateurs pour guider leur discours voire détecter les incidents qu'ils ne peuvent pas traiter simplement. Et réagir immédiatement en conséquence.
Les modèles de retours sur investissements sont assez variés. Ils peuvent reposer sur une diminution du nombre d'appels (en traitant en amont les raisons de ces appels) et donc du coût de leur traitement, sur une amélioration de l'offre de l'entreprise en réactions aux insatisfactions, etc. Pour l'éditeur Nice, le ROI sera d'autant plus important et rapide que plusieurs objectifs seront traités simultanément.