Stratégie

Convention USF : la relation commerciale avec SAP met les utilisateurs de mauvaise humeur

Convention USF : la relation commerciale avec SAP met les utilisateurs de mauvaise humeur
De gauche à droite, des membres du bureau de l'USF : Claude Molly-Mitton (président), Patrick Geai (vice-président commissions) et Gianmaria Perancin (vice-président international).

Les utilisateurs SAP francophones se sont réunis à Tours pour leur convention annuelle les 8 et 9 octobre 2014 sur le thème de la société numérique. Une conférence de presse a été l'occasion de présenter les résultats d'une étude de satisfaction vis-à-vis de l'éditeur.

PublicitéL'USF (Utilisateurs de SAP Francophones) tenait sa Convention Annuelle au Palais des Congrès Vinci de Tours les 8 et 9 octobre 2014. L'association a organisé à cette occasion une conférence de presse où a été présentée les résultats de l'étude de satisfaction vis-à-vis de l'éditeur SAP. Le bilan de l'année écoulé a également été présenté.

Sur la photo, de gauche à droite, des membres du bureau de l'USF : Claude Molly-Mitton (président), Patrick Geai (vice-président commissions) et Gianmaria Perancin (vice-président international).

La Convention USF 2014 a accueilli 84 stands, 66 ateliers, 7 plénières et plus de 1000 visiteurs cumulés sur les deux jours. Un livre blanc sur l'audit SAP y a été annoncé, livre blanc conçu en collaboration entre l'USF, l'AFAI et l'IFACI. Cet audit est nécessaire car SAP supporte en général des systèmes centraux et vitaux des entreprises. Le but des audits est de vérifier que les systèmes SAP fonctionnent bien avec un risque raisonnable. Le livre blanc est destiné aux auditeurs généralistes. La sécurité des données, des accès/habilitations,le PRA, l'archivage, etc. y sont étudiés. Les points potentiellement à risque peuvent ainsi être repérés avant d'opter pour des audits spécialisés. Sa version définitive sera diffusée d'ici fin 2014.
L'USF contribue également à la Customer Connection qui permet aux utilisateurs d'influer l'éditeur SAP. 55,3% des demandes de l'USF ont été qualifiées par SAP et ont donc fait l'objet de développements.
Le coût de la maintenance (Enterprise Support ou, pour les très grands comptes, le PSLE) reste un sujet d'inquiétude. En effet, une augmentation au delà des 22% (16% pour le PSLE) du montant initial par an est redoutée à partir de 2016. La garantie de maintenance jusqu'en 2020 semble également trop courte vus les investissements consentis par les entreprises. « Mais nous sommes de plus en plus écoutés par l'éditeur, pas encore forcément entendu » observe Claude Molly-Mitton, président de l'USF.

Enquête de satisfaction : la mauvaise humeur vis-à-vis de la relation commerciale

Patrick Geai, vice-président commissions de l'USF, a rappelé que SAP fait des études de satisfaction de temps en temps mais l'USF a jugé qu'il était pertinent qu'un grand club d'utilisateurs fasse une étude sur l'ensemble de la prestation SAP. 54 points ont permis d'aborder la perception de la stratégie, celle de la qualité des logiciels et celle de la relation commerciale. TNS Sofres a réalisé une enquête auprès des membres de l'USF et de ceux du Cigref utilisateurs de SAP, soit 204 entreprises (45% du CAC 40, 33% du SBF 120 et 22 administrations). L'enquête a été de ce fait anonyme et avec une méthode incontestable. Cette enquête est destinée à devenir un baromètre annuel. Sur la plupart des items, les réponses des utilisateurs sont très variées selon le domaine concerné (BI, PGI, etc.).
La relation commerciale est jugée comme une relation classique client-fournisseur (53% des répondants) contre 9% pour une relation partenariale et surtout 38% qui voient la relation au seul profit financier de SAP. Claude Molly-Mitton observe : « en France, le partenaire stratégique est l'intégrateur, moins SAP qui n'est, en France, qu'éditeur dans la majorité des cas, au contraire de ce qui se passe en Allemagne où SAP est souvent également intégrateur. »
La pertinence de la politique commerciale est jugée comme très mauvaise par 55% des utilisateurs. Les commerciaux de l'éditeur sont également peu appréciés. 57% d'avis négatifs sur la politique de licence (la récente simplification aurait ainsi surtout été l'occasion d'une augmentation des tarifs) et 73% d'avis négatifs sur les licences d'accès indirects démontrent que SAP a décidément une très mauvaise relation commerciale avec ses clients. Selon Claude Molly-Mitton, l'éditeur est conscient de la situation.
Le programme d'influence fait l'objet d'un jugement très mitigé mais avec un fort écart-type selon les répondants. Claude Molly-Mitton tempère : « un tel programme d'influence organisé par un éditeur est unique mais il demeure des voies d'amélioration, notamment sur la précision des items de débats pour éviter des déceptions. »

PublicitéLes produits et services eux-mêmes plutôt appréciés mais trop chers

A l'inverse, la performance des produits et services est jugée comme satisfaisante par 84% des clients. Mais un tiers des répondants n'envisage aucun nouvel investissement en faveur de SAP. Près de la moitié des répondants n'envisagent pas du tout de passer au cloud SAP et plus d'un tiers pensent utiliser un autre cloud, un tiers n'ayant aucune certitude sur l'usage ou non de cloud dans les deux cas. L'écart entre les offres cloud SAP/non-SAP est probablement lié à une mauvaise compréhension de l'offre cloud de SAP.
La maintenance est jugée globalement comme performante sur la qualité du niveau de service. Mais son rapport qualité/prix est considéré majoritairement comme mauvais. De la même façon, les consultants sont jugés comme compétents mais trop chers.
Remplacer SAP est cependant vu comme délicat : 60% jugent que c'est possible mais long et coûteux, 17% que c'est impossible et 23% que c'est très envisageable. Il existe donc bien une captivité des utilisateurs. « Une telle captivité n'est pas spécifique à SAP mais concerne tous les PGI et le sentiment exprimé ne présage pas de l'intention de migrer » souligne Claude Molly-Mitton.
Une note de perspective est en cours de rédaction pour détailler les résultats de l'étude. Cette note sera traduite en Anglais et envoyée aux clubs d'utilisateurs SAP étrangers. Globalement, les résultats de l'étude n'ont pas surpris les responsables de l'USF.

La réponse de l'éditeur

Henri Van Der Vaeren, directeur général de SAP France, a également tenu une conférence de presse dans la foulée de celle de l'USF. Il a admis : « c'est en écoutant ses clients que l'on grandit, pas en se mettant la tête dans le sable. » Les résultats de l'étude de satisfaction n'ont pas surpris le patron de SAP France. « Je préfère être dans une entreprise où la pertinence des produits est reconnue et la relation commerciale critiquée que l'inverse » a estimé Henri Van Der Vaeren. La formation et la certification des vendeurs est en cours pour améliorer la situation. Pour le patron de SAP France, « un grand projet ne se fait que si la proposition de valeur est démontrée. Le vendeur qui tord le bras du client pour boucler son trimestre, c'est fini, ce n'est plus possible. » La pression trimestrielle peut aussi venir du service des achats du client qui cherche à jouer la montre pour obtenir de meilleures conditions commerciales.
Il a rappelé que le rôle de SAP était d'accompagner le client en assurance qualité et en expertise (surtout sur les nouveaux produits), certainement pas en tant qu'intégrateur. Le programme Secure Success vise ainsi à placer des consultants SAP de très haut niveau juste lorsqu'ils sont nécessaires, y compris au moment de la définition des processus cibles. « Les clients qui ont utilisé le programme en sont satisfaits et, le cabinet Gartner l'a très bien explicité, 10 à 15% du projet devrait relever de l'assurance qualité, ce qui est davantage le cas en Allemagne qu'en France » a indiqué Henri Van Der Vaeren.
Les conflits autour des audits de licence enveniment la relation avec les clients. Henri Van Der Vaeren juge cependant que SAP est l'éditeur qui gère ce sujet, légitime pour tous les éditeurs, de la manière la plus commerciale, avec le bénéfice du doute au client. Mais les clients gèrent parfois très mal leur parc, avec une rigueur insuffisante, les clients vraiment malhonnêtes étant rares. Les dépenses supplémentaires en licences sont bien sûr mal perçues mais SAP essaye de toujours apporter de la valeur au coût supplémentaire.
La souplesse d'installation, origine d'installations sans licence initiale, est, selon l'éditeur, demandée par les clients. Mais il n'y a pas de problème en cas de saine gestion de parc. L'accès indirect reste cependant, SAP en convient, une matière complexe sur laquelle un travail important reste à faire. Avec le développement des accès indirects et des nouveaux modes de consommation, une évolution du mode de licence n'est pas à terme exclue, par exemple avec une rémunération de l'éditeur à la valeur effectivement produite pour l'entreprise. Mais, pour l'instant, ce n'est pas d'actualité.

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