Stratégie

BNP Wealth Management voit l'IA comme un outil de personnalisation

Mariam Rassaï, directrice expérience client et transformation de BNP Wealth Management, et Vincent Lecomte, le directeur général de la banque privée. (Photo : R.F.)

Pour la banque privée du groupe BNP Paribas, l'IA est certes un outil de productivité, mais surtout un levier pour personnaliser ses messages à destination de tous ses segments de clientèle.

Publicité« Nos investissements dans l'IA visent deux objectifs : libérer du temps commercial et personnaliser l'expérience client », indique d'emblée Vincent Lecomte, le directeur général de BNP Wealth Management (6700 personnes dans le monde). Lors d'une journée consacrée aux projets de GenAI au sein de sa banque privée, BNP Paribas a mis en évidence six initiatives opérationnelles - et quelques projets moins avancés - allant dans ces directions. « Le GenAI est bien adaptée à notre métier, qui reste une activité de petits volumes traitant de nombreuses données non structurées », dit Mariam Rassaï, directrice expérience client et transformation de la banque privée.

La clientèle de BNP Paribas Wealth Management va de particuliers ayant des actifs financiers démarrant dès 250 000 euros, jusqu'à de grandes fortunes dépassant le milliard. « Et, de ces dernières, nous avons plusieurs grosses centaines », assure le directeur général, qui se dit convaincu des gains de la technologie. « Tant à court terme, en termes de time-to-market, de satisfaction des clients et de productivité, qu'à moyen terme, pour des opérations de contrôle et pour la connaissance des clients, qui nous prend énormément de temps. »

Actualiser le niveau de risques pour chaque client

C'est justement l'enjeu d'un des projets, monté avec la start-up SmartKYC. Embarquée progressivement au coeur du CRM de la banque privée (pour l'instant, en Allemagne, aux Emirats et en Asie, avant une extension prévue à d'autres pays dont la France), la solution permet d'extraire des informations de toute une série de sources (ouvertes ou non) pour analyser et actualiser le niveau de risques lié à chaque client. Et ce, quel que soit le langage source. « Dans la banque privée, la connaissance des clients est bien plus complexe que dans la banque commerciale », assure un porte-parole de la start-up britannique.

Une autre application, bâtie avec la solution de la start-up suisse Unique, une plateforme de sécurisation des IA, vise à accélérer la rédaction des recommandations d'investissement. « Nous lui fournissons notre recherche et, via un prompt préprogrammé, l'application génère une recommandation au bon format, résume un analyste de BNP Paribas Wealth. Demain, nous envisageons de produire des formats plus spécifiques à chaque client, dans la langue de son choix ou avec le niveau de détail chiffré qu'il affectionne par exemple. » L'application est actuellement en phase pilote en Suisse et en France. Si sa production reste relue par les experts de la banque, « le niveau de confiance dans les résultats de l'IA va augmenter au fil du temps », reprend le porte-parole de BNP Wealth Management, qui estime que la technologie effectue aujourd'hui 80% du travail nécessaire à la rédaction d'une note d'analyse. Cette capacité à personnaliser les messages est un des objectifs centraux de Vincent Lecomte, le directeur général : « nous devons être capables d'amener cette hyperpersonnalisation à tous les segments de clientèle », dit-il.

PublicitéImpact RH attendu

D'autres applications présentées par la banque privée concernent l'extraction d'informations depuis les interactions avec les clients, la préparation des rendez-vous avec ceux-ci, la production de leads en se basant sur les événements de marché, l'accélération de la production de crédits immobiliers (une solution partagée avec la banque de détail) ou encore la création de contenus vidéo pour commenter des rapports d'analyse. Autant de solutions qui touchent au coeur de plusieurs métiers de la banque privée. « Des tâches vont disparaître ou se transformer et nous devrons accompagner au mieux les personnes concernées », reconnaît Vincent Lecomte, qui écarte toutefois toute menace de réduction des effectifs. « Nous sommes sur un marché qui connaît une croissance de 4 à 5% par an, et même davantage en Asie », souligne-t-il. « En plus des enjeux sur les fondations en matière de data et de sécurité, nous avons beaucoup travaillé sur l'embarquement de nos collaborateurs, avec des contenus dédiés, des podcasts et des ateliers de prompting », souligne de son côté Mariam Rassaï.