Stratégie

Après 18 mois de GenAI, BPCE met le cap sur l'agentique

Yves Tyrode, directeur général digital et paiements du groupe BPCE. (Photo : ED)

Le groupe bancaire BPCE se félicite du bilan de 18 mois de tests et déploiements de la GenAI. Choix technologiques, acculturation, expérimentation, déploiement : l'entreprise partage un point d'étape sur l'IA et ses ambitions, désormais centrées sur l'agentique.

PublicitéDix-huit mois après le lancement de son programme IA dans le cadre du projet stratégique Vision 2030 du groupe, BPCE fait un point d'étape à 360 degrés sur ses réalisations et ses ambitions en la matière. Ni budget, ni ROI à l'ordre du jour cependant, même si le mantra « pour 1 euro investi, 1 euro gagné » reste lui d'actualité. Yves Tyrode, DG digital et paiements du groupe et maître de cérémonie de ce point d'étape devant la presse, s'explique : « nous sommes à peu près sûrs d'avoir du retour sur investissement, mais nous ne voulons pas communiquer sur nos paris. Nous ne communiquerons que sur nos résultats concrets. Et en cela, nous sommes un peu différents d'autres acteurs bancaires. Nous choisissons d'être très sélectifs [sur les projets, les cas d'usage et leur validation, NDLR]. Mais, bien entendu, les équipes métier font leurs propres calculs avec les équipes techs : "combien est-ce que cela va me coûter et combien cela va me rapporter". Et on parle autant de génération de revenus ou d'économies, que d'évitement de coûts, par exemple. »

En revanche, Yves Tyrode partage un autre type de chiffres. Ceux d'une adoption de la GenAI par les équipes BPCE dont le niveau et la rapidité ont surpris même en interne. Ainsi, chaque mois, près d'un employé sur deux, soit près de 50 000 personnes, utilise déjà le service de chatbots GenAI Maia déployé par le groupe, avec une moyenne de 44 prompts envoyés. La banque n'attendait pas un tel niveau d'adoption avant fin 2026. Pour en arriver là, outre le chatbot qui a aussi servi à l'acculturation de tous les métiers, la moitié des effectifs a été formé à l'IA, de façon générique et en fonction de leur métier, de leur rôle, de l'entité dans laquelle les collaborateurs travaillent, etc. Et les clients ne sont pas en reste, puisque l'assistant IA d'ores proposé aux particuliers dans les apps de Banque populaire et des Caisses d'Épargne génère plus de 5000 conversations par jour. Et plus d'une sur deux - en général, liées à des questions très pratiques - débouche sur l'exécution par le client d'une action proposée par l'IA.

Recherches d'informations et comptes-rendus

Majoritairement, les cas d'usage déployés reposent sur les expertises propres à l'IA générative : interrogation de documentation complexe, de contrats, de réglementation technique ou réglementaire par exemple, compte-rendu d'entretien avec des clients, proposition de solutions à ces derniers pour les conseillers d'agence, mais aussi dialogue direct avec les clients, y compris sous forme vocale. Selon BPCE, 85% des comptes-rendus d'appels réalisés par l'IA, par exemple, sont validés par les téléconseillers sans besoin de complément ou de correction, et le délai moyen de traitement d'un appel a réduit de 10%.

Ces cas d'usage sont donc déjà déployés et les choix technologiques sont également validés et actés. Comme le précise Luc Barnaud, chief data and IA officer groupe, les solutions d'IA déployées sont développées sur la base d'une famille de 15 modèles issus de 4 fournisseurs différents (OpenAI, Mistral, Google Gemini et Anthropic) pour des raisons d'indépendance. Les LLM sont hébergés dans des 'bulles' réservées à BPCE dans Microsoft Azure et GCP. « Nous avons aussi une petite ferme d'une quarantaine de GPU en propre, précise Laurent Fernandez, directeur tech expertise et solutions du groupe. Mais nous y faisons tourner uniquement certains modèles pour des raisons de confidentialité élevée. »

PublicitéL'avenir est à l'agentique

« J'ai l'habitude de rappeler que je n'ai rien le droit d'utiliser qui n'ait été autorisé par nos équipes conformité et juridique, complète Luc Barnaud. Nous ne jouons pas aux apprentis sorciers ». Les modèles sont entrainés en RAG sur les données de la BPCE, au sein de clouds privés, mais, pour éviter néanmoins les hallucinations ou les biais, la BPCE s'appuie aussi sur Giskard, éditeur français proposant une solution permettant de garantir les résultats des IA génératives. Pour ses développeurs IT, la BPCE a d'ailleurs renoncé à une solution spécifique à déployer sur les postes de travail, jugée trop intrusive et insuffisamment sécurisée. Le groupe a préféré la solution open source Continue forkée. Celle-ci est déployée auprès de 1500 développeurs dans un premier temps, avant une généralisation prochaine.

Luc Barnaud, chief data and IA officer groupe BPCE, et Yves Tyrode, DG digital et paiements du groupe BPCE. (Photo ED)

Le groupe BPCE met désormais le cap sur l'agentique. Il envisage déjà d'automatiser ainsi des transactions d'achat en ligne, paiement inclus. Un acheteur confierait à une IA des achats complexes, répétitifs, réalisés de façon autonome dans des conditions de sécurité au moins équivalentes à celles appliquées aujourd'hui dans le commerce en ligne. « On peut imaginer demander à une IA de suivre le prix d'une bonne bouteille de vin et de l'acheter quand il passe en dessous d'un certain seuil », imagine Antoine Grimaud, directeur digital de la fintech de paiement pour commerçants et e-commerçants Payplug, propriété de BPCE.

Pour qu'un agent conversationnel initie une transaction, Payplug s'est associé aux travaux de Google sur le protocole AP2 (agents payments protocol), destiné à sécuriser et standardiser ce type de transactions avec l'objectif de créer une interopérabilité entre agents. Des travaux auxquels participent des marchands, des institutions financières et des prestataires de paiement. « Et nous apportons notre expertise en matière de conformité aux directives sur les services de paiement et de sécurité, complète Antoine Grimaud, puisqu'un des gros enjeux sur ces parcours sera de garantir à tous les parties impliquées dans l'acte d'achat que l'agent a un mandat authentique et valide de la part de l'acheteur pour réaliser la transaction ». En parallèle d'AP2, BPCE étudie d'autres solutions, comme la création de son propre serveur MCP (model context protocol) ou l'exposition possible de ses services via les API d'OpenAI pour initier des transactions directement depuis ChatGPT.

Sans oublier la RSE

En matière d'agentique, BPCE travaille aussi sur le parcours de demande d'un crédit à la consommation, pour lequel les clients préfèrent souvent être en autonomie. Le remplissage de formulaires en ligne est remplacé par « une expérience conversationnelle permise par l'agentique, décrit Luc Barnaud. Les pages Web dans lesquelles on remplit des champs laissent la place à un chat dans lequel le client s'exprime. Et derrière ce chat, il y a un système d'IA orchestrateur qui coordonne différents systèmes d'IA spécialisés dans la vérification d'identité, l'analyse du risque de fraude, la sélection de l'offre, sans oublier le contrôle de la conformité du dossier ».

Enfin, le groupe a également rappelé les précautions RSE désormais d'usage dans une stratégie de GenAI, qu'il s'agisse de surveiller l'empreinte carbone des usages par les employés, ou celle des datacenters par exemple. Et pour ce qui est du S de social dans l'acronyme RSE, le groupe a également signé cet été un accord GEPP (Gestion des emplois et parcours professionnels) avec l'ensemble des syndicats du groupe, accord comprenant un volet IA.