L'étude "The Future of Customer Communications in Retail Banks" publiée par le cabinet Coleman Parkes révèle la faiblesse des communications numériques des banques françaises.

Les différents systèmes et processus utilisés par les banques françaises pour communiquer auprès de leur clientèle ne semblent toujours pas être à la hauteur des attentes... C'est ce que révèle une récente étude du cabinet Coleman Parkes qui vient démontrer que, même à l'ère du numérique, il leur reste un long chemin à parcourir pour y parvenir.

Pourquoi adopter les nouvelles technologies ? Pour éviter la fuite de la clientèle vers la concurrence et augmenter leur chiffre d'affaires, répondent en coeur les banques européennes. Et pourtant, face à des consommateurs qui attendent des fournisseurs de services financiers une communication plus conviviale et personnalisée, ces mêmes banques concèdent que leurs systèmes et processus de communication actuellement utilisés ne permettent pas d'optimiser leur stratégie de marketing one-to-one.

Ainsi, 89 % des banques consultées estiment qu'elles doivent personnaliser à la fois leurs canaux de communication et leur communication elle-même, en fonction du profil de chaque client. En France, elles reconnaissent pour la plupart l'impact positif de messages mieux ciblés sur le chiffre des ventes (79 %) et sur le taux de retour des campagnes marketing (91 %). Bon nombre d'entre elles se rejoignent également sur le fait qu'une meilleure segmentation de la clientèle, associée à une communication plus appropriée, permettrait de fidéliser davantage les clients (91 %), d'en réduire le turn-over (85 %), voire d'en augmenter le nombre (71 %).

Selon Ian Parkes, Directeur chez Coleman Parkes et responsable de l'étude, « les banques n'ont pas le droit à l'erreur. Deux des principales raisons pouvant pousser un client à changer de banque sont en effet la médiocrité du service client (45 %) et une faute grave commise par leur banque (51 %). Ces dernières doivent donc améliorer la qualité du service client ainsi que leur gestion de l'information. »

Si elles veulent éviter de perdre des clients, les banques doivent donc à tout prix leur proposer une communication marketing personnalisée.

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