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Toulouse suit sa réputation auprès de ses citoyens sur les médias sociaux

La capitale du Languedoc a lancé une analyse des expressions la concernant sur un grand nombre de supports, et plus particulièrement les médias sociaux.

PublicitéLa Ville de Toulouse souhaitait connaître la teneur des opinions et réclamations exprimées à son sujet, notamment par ses citoyens, en ligne. Il s'agit en effet pour la ville de répondre au mieux et au plus vite aux attentes de ses citoyens, un impératif dans une ville qui est actuellement sujette à de nombreux travaux de voirie.

Franck Menigou, responsable des médias digitaux à la Mairie de Toulouse explique « nous étions dans une logique artisanale. L'objectif était d'automatiser les analyses ». La tâche a donc été confiée à l'agence conseil en digital Digidust un projet d'analyse qui a reposé sur les technologies d'Apicube et d'IBM Social Media Analytics.

1,6 million de documents ont été analysés en couvrant une période de un an, de février 2012 à février 2013. Ces documents sont issus de diverses sources comme les médias sociaux (forums, blogs, Facebook, Twitter...), les médias nationaux et la presse régionale.

« Il existait des informations perturbantes comme l'affaire Merah où Toulouse et le quartier des Izards se sont retrouvés sur le devant de la scène », constate Joel Rubino, PDG de Apicube. 100 000 documents ont fait l'objet d'une analyse plus fine, une fois que la déduplication et un tri ont été effectués.

Cet exercice a permis aussi d'identifier les intervenants qui sont des influenceurs positifs ou négatifs de la ville, « cela peut même aller jusqu'à la rue », précise Joel Rubino. Certains de ces influenceurs ont été contactés afin de leur communiquer des contenus sur leurs thèmes de prédilection.

Les analyses ont porté sur plusieurs axes, comme l'économie, le social, la sécurité, les transports... Elles ont comporté une analyse de tonalité, sur les bonnes ou mauvaises opinions. A travers cette analyse, Apicube et IBM fournissent des tableaux de bord chaque semaine et proposent des recommandations à la Mairie de Toulouse.

Pour Franck Ménigou, « cette analyse permet de répondre rapidement aux attentes des citoyens, mais aussi de mieux gérer le personnel ». Il s'agit par exemple de dépêcher des équipes sur le terrain afin de résoudre un éventuel dysfonctionnement. Il cite différents exemples, notamment sur la gestion des travaux du centre-ville qui ont occasionné des perturbations et donc un fort sentiment d'insatisfaction sur les médias sociaux. La municipalité a réalisé du contenu pédagogique pour montrer des photos avant et après et mieux expliquer l'intérêt des travaux. « Il y a donc aussi un impact sur la production du contenu », reconnaît le responsable.

Les résultats ont finalement guidé la communication de la ville sur les sujets du moment, comme les projets urbains et le développement des transports en commun. Le coût du projet n'a pas été communiqué.