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Stellantis expose ses véhicules d'occasion avec la GenAI

Alexandre Fils, directeur marketing monde de Stellantis et de Spoticar, détaille la mise en œuvre d'Agentforce au sein de l’app de la filiale du groupe spécialisée dans les véhicules d’occasion. (Photo : D.F.)

Spoticar, filiale de Stellantis spécialisée dans les véhicules d'occasion, a déployé des agents dans son canal de relation client WhatsApp et au sein de son outil de recherche web.

PublicitéPlus de 2 milliards d'utilisateurs dans le monde. Pour nombre d'entreprises, WhatsApp constitue un important vivier de clients potentiels. « Les parcours clients sont en train de changer et nous avons besoin d'en inventer de nouveaux », explique ainsi Alexandre Fils, directeur marketing monde de Stellantis et de Spoticar, qui s'exprimait à l'occasion d'un point presse. Pour répondre à cet enjeu, la plateforme spécialisée dans la mise en relation d'acheteurs de véhicules d'occasion avec les concessionnaires et agents de Stellantis a déployé, depuis le 30 septembre dernier, un agent conversationnel dans WhatsApp.

Dénommé Spot.i, il est basé sur Agentforce de Salesforce et doit aider de potentiels prospects à s'informer rapidement et efficacement sur un modèle de voiture répondant de façon précise à leurs critères. « Je n'ai jamais voulu faire un chatbot universel car cela implique du paramétrage de l'arborescence du parcours, or avec une personne qui formule un besoin [pour trouver une voiture], cela part dans tous les sens. C'est inapplicable », assure Alexandre Fils. « Le modèle agentique est formidable car nous mettons de la connaissance, des règles, des data, et l'agent va se repérer et donner une réponse ».

Un agent GPT-4 dans WhatsApp

Nativement multilingues pour répondre aux déploiements dans les différents pays d'Europe où Spoticar est présent, cet agent (tournant sur GPT-4 d'OpenAI) récupère des données de Salesforce CRM, déployé au niveau du groupe Stellantis depuis 2016, incluant les stocks, les prix, les caractéristiques des modèles etc. pour indiquer aux prospects à quel endroit le modèle de véhicule qui l'intéresse est disponible. Pour l'instant, Spoticar n'a cependant pas déployé le Data Cloud de l'éditeur mais l'envisage : « WhatsApp est potentiellement une première brique d'une relation client que l'on va imaginer plus longue grâce à Data Cloud », indique ainsi Alexandre Fils.

Sur le web, le moteur de recherche Spot.i a encore quelques progrès à faire pour mieux reconnaitre les coloris de véhicules. (Crédit : DF)

Outre WhatsApp, Spoticar a aussi déployé sa propre IA sur le Web, basée sur GPT-5. Aujourd'hui disponible en France, elle doit être étendue à d'autres pays d'Europe début mars. Les utilisateurs peuvent rentrer en langage naturel leurs envies et l'IA se charge ensuite de proposer les résultats attendus. Si l'intention est bonne, un petit test effectué en ligne montre toutefois qu'il y a encore des réglages à faire.

Sans consentement, pas de mémorisation

En test depuis novembre dernier, le moteur a d'ores et déjà répondu à 1,6 million de requêtes. Face à son agent spécialisé, Spoticar ne perçoit pas les assistants conversationnels traditionnels (ChatGPT, Claude d'Anthropic, LeChat de Mistral...) comme des concurrents. « Ils restent extrêmement forts pour parler généralement, mais lorsque l'on a une question plus précise et impliquante, les agents prennent le relais », assure Alexandre Fils. De même, le dirigeant ne voit pas du tout Spot.i remplacer les vendeurs de voitures. « Pour toutes les questions de prix, de financement, ou d'essai de véhicule, l'agent renvoie vers le réseau commercial et tout ce qui sort du cadre de l'agent est renvoyé vers lui », poursuit le directeur. « On ne voudrait pas donner l'impression de se substituer aux concessionnaires, nous avons plutôt intérêt à amener les clients en concessions pour établir une relation de confiance ». Pour l'instant, Spot.i ne gère pas de prise de rendez-vous et Spoticar indique n'avoir pas l'intention de le faire à ce stade.

PublicitéL'acquisition d'un véhicule n'étant pas un achat impulsif, on peut se demander si Spoticar prend en compte le fait qu'un acheteur potentiel puisse échanger avec l'agent sur un temps plus long qu'un simple échange de quelques secondes ou minutes. Que se passe-t-il par exemple si un utilisateur souhaite reprendre la conversation avec Spot.i deux ou trois jours plus tard ? Aura-t-il mémorisé la précédente discussion pour reprendre là où elle s'était arrêtée ? Sur WhatsApp, la réponse est définitivement non. « Il faudrait pour cela obtenir le consentement pour enregistrer l'utilisateur, mais nous ne l'avons pas fait car nous pensons que nous allons les perdre. Sur le site Internet nous demandons dès le début le consentement et déjà 35 % des gens ne le donnent pas, donc sur WhatsApp nous avons décidé d'être moins intrusifs », explique le responsable.

« Rapides à l'hallucination »

Si ce projet agentique s'est déroulé sans accroc pour Spoticar, certains tests de LLM ont pu réserver quelques surprises. « Beaucoup de LLM sont rapides à l'hallucination. Nous avons dû recadrer tout cela dans le dur », indique Alexandre Fils. Considéré comme « assez significatif » à l'échelle de Spoticar d'un point de vue financier, ce projet n'est qu'un début. « C'est le premier étage de la fusée IA. La prochaine étape, c'est de savoir comment créer un espace pour l'agent, son RAG, quelles data et modèles nous y mettons et comment nous faisons vivre le tout dans tous les pipelines existants ».