Stratégie

Philippe Brassac (CA) : « l'affrontement n'est pas mobile/agences mais banques spécialisées/omnicanales »

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°152 !

La révolution numérique transforme le secteur bancaire

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A l'occasion du lancement de son offre Eko, le Crédit Agricole a défendu une approche certes digitale mais universelle et omnicanale. Bien entendu, cela n'est pas une réponse au lancement de l'offre bancaire d'Orange...

PublicitéD'ici quelques semaines, le Crédit Agricole va proposer une nouvelle offre bancaire baptisée Eko. Issue d'une co-construction avec 2000 clients dans les Digital Labs des Villages by CA, elle profite également de l'expérience Freasy, aujourd'hui arrêtée, le Crédit Agricole assumant une démarche « Test & Learn ». Pour deux euros par mois, Eko propose aux seuls particuliers un compte courant sans découvert, une carte bancaire Mastercard internationale à autorisation systématique (avec franchise de 30 euros, notamment pour les péages) et un chéquier, chaque carnet étant limité à 5 chèques afin de déshabituer les clients de ce moyen de paiement obsolète en le limitant aux nécessités (cautions locatives, etc.). Cette offre vient conforter une approche omnicanale au Crédit Agricole, en opposition aux offres bancaires purement en ligne, y compris BforBank, la banque en ligne du Crédit Agricole, ou, bien entendu, la récente annonce d'Orange.
Ouvert en dix minutes en ligne si l'on possède un scan de sa carte d'identité, validé sous quarante-huit heures (instantanément en agence), actif dès qu'il est alimenté avec vingt euros, le compte Eko se veut ouvert à tous sans condition de ressources avec un forfait sans surprise. Les clients peuvent accéder à tous les autres services de la banque (crédit à la consommation, épargne...). Le service intègre des alertes par SMS en cas de risque sur la trésorerie disponible et l'accès aux applications mobiles classiques du Crédit Agricole, y compris pour la prise de rendez-vous directement sur l'agenda d'un conseiller. Si un chèque provoque un découvert, il est, comme exigé par la loi, immobilisé six jours durant lesquels un conseiller prend contact avec le client, le cas échéant pour proposer un crédit à la consommation. « Entre les alertes et ce système, tout est fait pour éviter tout frais, y compris de rejet, aux clients afin que le forfait reste le coût global du service » a insisté Véronique Faujour, directrice marketing et communication de Crédit Agricole S.A., en présentant le produit à la presse le 8 novembre 2017. Elle a également jugé : « un service bancaire gratuit sans contrepartie, cela n'existe pas. Nous avons donc choisi un forfait. » Ce forfait intègre également une dizaine de retraits en dehors de l'espace économique européen. Et pas de frais cachés, y compris pour compte inactif.

Omnicanalité vs Pur Digital

Bien entendu, la démarche de co-innovation avec les clients et l'appui du produit sur le digital (application mobile, etc.) sont aujourd'hui des nécessités pour une banque. Mais là n'est pas l'intérêt de la réponse Eko à la multiplication des offres bancaires low-cost en ligne. En effet, le Crédit Agricole veut une offre certes accessible et moderne, permettant l'accès à tous ses services, mais insiste sur le caractère omnicanal de son approche. Un client Eko a accès à l'agence bancaire, à un conseiller, exactement comme n'importe quel client avec un compte ordinaire.
Philippe Brassac, Directeur Général de Crédit Agricole S.A., a ainsi plaidé : « l'affrontement n'est pas entre la technologie et l'humain, l'ordinateur contre le conseiller, le mobile contre l'agence, mais entre les banques spécialisées et celles qui sauront être universelles et omnicanales ». Typiquement, pour lui, une banque purement en ligne fait partie de ces banques spécialisées qui ne proposent pas toute l'étendue de services d'une banque « complète ». Même si Eko a d'abord été pensé pour une population jeune majeure, il s'adresse en fait aux clients voulant un compte courant pour le quotidien grâce à une offre claire mais limitée. « Tous nos clients, même jeunes, peuvent bénéficier d'un conseil en patrimoine » a jugé Raphaël Appert, Premier Vice-Président de la Fédération nationale du Crédit Agricole.

PublicitéPas une réaction à Orange (quoique...)

Philippe Brassac a poursuivi : « Eko est la preuve qu'universalité et omnicanalité sont possibles avec un tarif global imbattable. Ce n'est pas une réaction aux nouveaux entrants même si ceux-ci nous poussent à clarifier nos offres. » Eko se veut aussi « le début d'une saga » avec une série d'offres co-construites à forte dimension digitale. Cela va de l'aide à la recherche de stages et d'emplois au sein des entreprises clientes du réseau bancaire à des offres d'affacturage pour entreprises (Cash in Time) avec une approche forfaitaire et totalement dématérialisée.
Le marché bancaire est actuellement en pleine révolution. Il n'est pas le seul. L'affrontement entre des acteurs purement en ligne et des acteurs des circuits traditionnels ajoutant du service et de l'omnicanalité est un cas de figure de plus en plus général.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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