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Meilleurstaux et Adecco embauchent des agents IA

Adrien Vesteghem, chief data and AI officer de Meilleurstaux.com (à gauche), et Pierre Matuchet, senior VP IT and digital transformation d'Adecco (à droite) à l'Agentforce World Tour Paris, le 21 mai. (Photo : ED)

Préparation de rendez-vous ou préqualifications de candidats, la plateforme de courtage et le recruteur par intérim incluent désormais les agents dans leurs processus. Ils partagent leurs constats encore mitigés, mais leur confiance dans ces systèmes.

PublicitéChez Meilleurstaux.com et chez Adecco, l'agentique est déjà une réalité opérationnelle. L'entreprise de recrutement par intérim (9000 personnes, CA de 5,3 Md€) affiche déjà deux années de recul avec plusieurs agents en test et de premiers déploiements à l'échelle, alors que la place de marché de prêts et d'assurance Meilleurstaux.com ne s'aventure dans l'agentique que depuis le début de l'année. Les deux entreprises, qui s'appuient sur la plateforme Agentforce de Salesforce, ont fait un point d'étape à l'occasion de l'Agentforce World Tour Paris, organisé par l'éditeur californien le 21 mai.

Le premier agent testé et déployé en début d'année par Meilleurstaux.com aide ses conseillers en placement à préparer les rendez-vous patrimoniaux avec leurs clients ou prospects. Un classique de l'agentique dans les mondes de la banque, de la finance, de l'assurance ou du juridique, par exemple, aux forts besoins en recherche, préparation et analyse documentaires. L'agent de Meilleurstaux.com traite ainsi les « niveaux de risque des clients, leurs problèmes, questions, idées, solutions, liste Adrien Vesteghem, chief data and AI officer (CDAIO). C'est d'autant plus complexe, que les conseillers en gestion du patrimoine s'occupent souvent chacun d'une centaine de clients, et qu'il n'est pas possible pour eux de retenir toutes les informations les concernant. »

Le taux d'adoption avant la productivité

Chaque conseiller dispose des échanges par mail, des comptes-rendus et des retranscriptions d'appels, des informations sur son portefeuille de produits, etc. « Mais auparavant, il lui fallait tout concaténer, ce qui prenait une trentaine de minutes avant chaque rendez-vous, poursuit le CDAIO. Depuis quelques mois, nous avons donc mis en place une synthèse avec l'agentique pour disposer d'une vision unifiée et claire de ce qui existe. Et il n'y avait pas d'autre méthode que l'IA pour y arriver. » Reste que seul un quart des conseillers Meilleurstaux se servent quotidiennement de l'agent. Et même si ce taux est en croissance, cela signifie que trois employés sur quatre s'en servent moins que cela. « Pourtant, nous faisons des piqures de rappel, nous désignons des champions, nous les formons, insiste Adrien Vesteghem. Depuis le lancement en début d'année, nous sommes arrivés à 1200 utilisations de 20 minutes en moyenne par jour, soit une augmentation de 2% de la productivité. Ce n'est clairement pas encore incroyable. Mais ce sujet de l'adoption est central, nous y travaillons, et nous pensons multiplier ce taux par 3 ». Mesurer l'adoption et l'usage est pour l'instant plus important pour l'entreprise que d'évaluer les gains de productivité.

D'autant que, début avril, Meilleurstaux.com a lancé avec beaucoup plus de succès un autre agent pour ses équipes conformité. Il est chargé d'effectuer toutes les vérifications nécessaires lorsque le niveau de risque d'un produit est supérieur à celui acceptable pour le client concerné. « Cet agent est très ciblé et a atteint un niveau d'adoption bien supérieur en moins de deux mois, se réjouit Adrien Vesteghem. Il a déjà été appelé plus de 1000 fois depuis son lancement. Il tourne donc plus de 100 fois par semaine et le temps gagné cumulé pour les équipes conformité équivaut à 35 jours par an par collaborateur, soit une hausse de 15% de la productivité. C'est très intéressant, même si, pour l'instant, ce temps n'est pas encore de l'argent. Nous le transformons en augmentation du niveau de service, et espérons-le, en parts de marché et qualité des produits que nous proposons. »

PublicitéGérer l'hybridation agent-humain

Adecco, de son côté, teste des agents depuis déjà deux ans au Royaume-Uni et évalue leur impact sur sa chaine de valeur. Il déploie actuellement six agents dans l'ensemble de ses pays et en incube quatre autres au Royaume-Uni. Il compte passer à l'échelle dans environ 60% des pays où il exerce son activité dès la fin 2026 et continuer d'incuber de nouveaux agents. « Mais la mise en place d'un agent n'est pas une démarche technique, insiste Pierre Matuchet, senior VP IT and digital transformation d'Adecco. Que ce soit en incubation ou en déploiement à l'échelle, c'est avant tout une question de maturité business. Cela n'a rien de miraculeux et se contenter "agentifier" un processus "cassé" n'aboutira à rien. Donc, avec la mécanique technique que nous avons construite sur la plateforme Agentforce, nous sommes capables de mettre en place un agent qui a déjà été incubé, en une à deux semaines, dans des pays avec une maturité suffisante en matière de processus et de data. »

Pour Pierre Matuchet, il faut aussi se souvenir que les processus d'entreprise ont été conçus par des humains, et sont perturbés lorsqu'on les transforme avec des agents. Autrement dit, il est essentiel de gérer l'hybridation - agent / humain - des processus. Adecco a, par exemple, déployé un agent de préqualification des candidats. Un recruteur peut le lancer le soir et disposer en arrivant le lendemain de quelques dizaines de candidats préqualifiés. Une opération qui demandait au recruteur, il y a encore un an, d'appeler les candidats un par un. Aujourd'hui, il dispose rapidement de davantage de candidats préqualifiés par l'IA, ceux-ci étant contactés par un employé Adecco dans un second temps. « Dans la perception que nous avons des agents, nous devons être capables de savoir où optimiser et comment gérer le processus hybride », résume Pierre Matuchet.

Le responsable de l'IT et de la transformation digitale d'Adecco explique que les taux de satisfaction des candidats, eux, atteignent de très hauts niveaux, car, par exemple, là où un employé peut perdre patience face à une question répétée trois fois, l'agent prend le temps et affiche de l'écoute, voire ce qui s'apparente à de l'empathie.