Projets

Lyreco structure la GRC de son centre d'appel

Le spécialiste des fournitures de bureau a choisi la solution d'easiware.

PublicitéLyreco est un des acteurs principaux du marché de la fourniture professionnelle de bureau avec une présence dans 27 pays et 4 continents générant un chiffre d'affaires global de plus de deux milliards d'euros. Il dispose de centres de contacts assurant le support des commerciaux itinérants et le pilotage de vagues d'appels. Les téléconseillers utilisaient SAP comme source de données et Excel pour saisir des données de retour.

L'entreprise souhaitait accroître la productivité des centres de contacts, la qualité des informations traitées et la réactivité via la disponibilité des informations. Tout cela impliquait de trouver une solution plus intégrée et adaptée.

En 2010, Lyreco lance le projet et commence par définir un cahier des charges. Puis l'entreprise lance une consultation. La solution d'une solution propre est rapidement écartée au profit d'un progiciel qu'il convient de pouvoir adapter aux besoins de Lyreco.

Malgré un cahier des charges très détaillé, Lyreco a retenu une solution proposée par Easiware, EasiCRM Centre d'Appels. Disponible en mode SaaS, cette solution a cependant été installée en local chez Lyreco. Une première maquette fonctionnelle a en effet convaincu l'entreprise que l'outil pouvait s'adapter aux exigences précises formulées tout en répondant aux attentes en termes d'ergonomie et de niveau de qualité du reporting.

Le contrat a été signé en janvier 2011. Les spécifications détaillées ont été réalisées en février, le paramétrage en mars et avril. Tests et formations ont été effectués en mai, ce qui a permis un démarrage en production en juin 2011.

Lyreco vient de signer pour une extension du projet avec le module Ventes d'EasiCRM.

Le coût du projet n'a pas été dévoilé.