Stratégie

Lutter contre le surendettement dans un contexte incertain grâce au low code

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°194 !

De la résilience IT à la résilience business

Il est aisé de constater à quel point la crise sanitaire a ébranlé les entreprises. Si le business est indissoluble de l'IT depuis bien des années, le numérique a démontré une nouvelle fois son importance. En effet, partout, dans tous les secteurs et toutes les tailles d'entreprises, l'IT a joué un...

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Lorna Allan, DSI de StepChange, une structure d'aide aux personnes surendettées, a la tâche peu enviable de s'adapter à l'évolution de la demande, d'optimiser l'expérience client omnicanale et de soutenir un métier en cours de bouleversement, le tout alors que son établissement est confronté à ses propres incertitudes économiques. CIO United Kingdom est allé à sa rencontre.

PublicitéStepChange, organisme basé à Leeds, est la plus grande organisation caritative de lutte contre le surendettement au Royaume-Uni. Sa DSI, Lorna Allan, a beaucoup à faire. Face à une crise nationale de la dette, et malgré une demande étonnamment faible de conseils gratuits sur le surendettement, elle cherche à créer une infrastructure numérique évolutive pour soutenir les clients lorsque la demande augmentera à nouveau, tout en adaptant simultanément l'infrastructure informatique de l'organisation pour le travail hybride.

Si cela ne suffisait pas, ces deux chantiers doivent être menés de la manière la plus rentable et la plus flexible possible. L'organisation à but non lucratif a récemment subi elle-même une forte pression financière, ce qui a, en partie, poussé l'équipe de Lorna Allan à adopter une approche low-code pour le développement d'applications. Grâce à ce choix, la structure caritative peut créer rapidement de nouveaux services, tirer parti des nouvelles technologies et améliorer l'expérience client sur de multiples canaux.

L'association caritative, dont la mission est d'éradiquer le surendettement via la fourniture de conseils gratuits sur la dette et des plans de remboursement, a aidé ses clients à rembourser 4 milliards de livres sterling aux créanciers au cours de ses 28 années d'existence. L'organisation affirme que le nombre de personnes ayant des problèmes de surendettement a triplé au cours de la dernière année.

La dette est un problème croissant

Par ailleurs, des recherches du Legatum Institute ont montré que plus de 20 % de la population britannique vit désormais dans la pauvreté. De son côté, la Financial Conduct Authority signale que le nombre de personnes aux prises avec une « faible résilience financière » - ce qui signifie un surendettement, une faible épargne et des revenus faibles ou erratiques - ont augmenté d'un tiers pour atteindre 14,2 millions de personnes en octobre dernier.

Sur le papier du moins, il semblerait que l'organisme de bienfaisance soit parfaitement placé pour apporter une aide au milieu de telles difficultés financières. Mais, comme Lorna Allan la décrit, la situation n'est pas nécessairement aussi simple. Pour la DSI de StepChange, le COVID-19 a changé la dynamique de son rôle. Lorsqu'elle est devenue la première DSI de l'association en 2019, sa liste de tâches à accomplir était apparemment plus simple. « La raison pour laquelle j'ai rejoint StepChange et même celle pour laquelle StepChange a créé un poste de DSI sont simples : il s'agissait principalement de moderniser et d'améliorer l'expérience de nos clients et de continuer à transformer nos services numériques pour nos clients comme pour les créanciers », déclare Lorna Allan. « Mais maintenant, nous avons des collègues que nous devons mobiliser pour transformer complètement leur façon de travailler. »

PublicitéLes DSI gagnent en influence et conduisent la stratégie de leur organisation

Lorna Allan - qui est rattachée au directeur général Phil Andrew - estime que son influence s'est accrue au cours des 18 derniers mois, et elle pense que la plupart des DSI sont désormais bien placés pour piloter l'orientation stratégique de l'entreprise, plutôt que de devoir se contenter d'un simple siège au comité exécutif. Pour l'association, cela s'est traduit par la poursuite de la modernisation de sa plateforme de conseil en dette, Pulse, le lancement de son plan de remboursement Covid (CVPP) et même la restructuration de ses bureaux.

Lors de la transition vers le travail à distance, parallèlement à la mise en congé de certains employés, l'association caritative a consolidé ses bureaux, passant de quatre bureaux à un à Leeds, dans le nord-est de l'Angleterre. « Maintenant, nous avons la moitié de la superficie que nous avions auparavant », constate Lorna Allan. « Nous examinons la stratégie immobilière dans son ensemble et réfléchissons attentivement à comment équilibrer d'une part le besoin persistant d'un espace physique pour que les gens puissent collaborer et travailler ensemble, mais aussi d'autre part le besoin d'être aussi rentable que possible. Et pour y parvenir, comment exploitez-vous l'IT ? »

Bien avant que le Covid-19 n'accélère la transformation numérique de l'organisme de bienfaisance, StepChange avait publié sa plate-forme de conseil en matière de dette. Développée par des informaticiens internes en 2006, la plate-forme avait des workflows éprouvés. Les créanciers orientaient les clients vers l'organisme de bienfaisance et le parcours de conseil en matière de dette commençait généralement par téléphone.

La plate-forme de services vieillissante a montré ses faiblesses

Mais des faiblesses apparaissaient avec le temps. Les services étaient disponibles via la téléphonie et les services en ligne, mais les systèmes de back office n'échangeaient pas de données ensemble, tandis que les parcours d'accompagnement pour lutter contre le surendettement étaient longs et ardus. Ceux qui cherchaient de l'aide devaient souvent fournir les mêmes informations plusieurs fois, à différents membres du personnel, alors que la plate-forme était aux prises avec une demande croissante. En 2019, avant l'arrivée de Lorna Allan, Pulse est né - remplaçant un mélange de services sur site et intégrant des services de téléphone, de courrier électronique et de chat sur le Web consolidés via une plate-forme hébergée.

Les flux de travail pouvaient dès lors s'adapter à la réponse de l'utilisateur pour réduire les temps d'appel et la duplication des informations, tandis que le système, basé sur l'application Pega Customer Service de Pegasystems, déployé sur Pega Cloud, extrayait des informations supplémentaires à partir d'autres sources de données, sans avoir à quitter la session sur le client. Le personnel pouvait partager des informations avec les créanciers, afficher les barres de progression de la dette des clients et passer des appels jusqu'à 20 % plus rapidement qu'auparavant.

L'environnement low-code accélère le développement

« Nous devions tirer tous les enseignements de notre développement interne et voir comment nous pouvions faire quelque chose dans un environnement plus low-code, afin de pouvoir effectuer des changements plus rapidement et tirer pleinement parti des solutions et services technologiques émergents - sans avoir à subir un gros surcoût en raison d'une gestion du changement trop longue », explique Lorna Allan. Elle précise que l'organisme de bienfaisance a sollicité et examiné les offres d'Appian, SAP et Oracle avant de contracter avec Pegasystems pour ses workflows les plus essentiels.

Les retombées économiques de la crise sanitaire COVID-19 ont poussé StepChange à lancer le plan de remboursement COVID (CVPP) à la fin de l'année dernière, afin d'aider les clients à réduire les paiements liés aux engagements financiers mensuels, tels que les cartes de crédit et les prêts. Construit sur l'application Customer Experience de Pega par l'intégrateur Aaseya - sur une instance Pega Cloud distincte - le CVPP évalue l'adéquation des candidats avec six questions en ligne, avant d'inviter ceux qui sont éligibles à effectuer une analyse plus détaillée des revenus et des dépenses. Ces réponses aident alors StepChange à adapter son plan d'assistance.

Aujourd'hui, les parcours d'accompagnement des personnes surendettées sont omnicanaux, 70 % commençant à partir d'un appareil mobile et CVPP prenant également en charge la fonctionnalité de chat Web pour améliorer l'expérience client et les délais de résolution. L'évolutivité est également prise en charge pour intégrer les changements futurs dans les demandes. CVPP prend en charge jusqu'à 10 000 utilisateurs simultanés par heure. Une fois que les clients choisissent l'une des recommandations de StepChange, ils sont suivis dans un workflow traditionnel. La couche d'API de l'organisme de bienfaisance permet les relations entre les systèmes Pega d'une part et les plates-formes internes de StepChange, qui remboursent les dettes des clients directement aux créanciers et se connectent également à des systèmes tiers pour collecter les coordonnées bancaires et les adresses. Les entrepôts de données de StepChange collectent des informations à des fins de gestion financière. Alors que l'organisme de bienfaisance poursuit sa progression sur le marché de la gestion de dette, de nouveaux développements de plateformes émergent.

Les interfaces applicatives facilitent l'exploitation de l'open-banking

Le SI gérera bientôt les signatures électroniques et un nouveau portail de gestion de documents afin que les clients puissent soumettre leurs relevés et soldes bancaires, ainsi que gérer leurs propres plans de désendettement. Grâce à la gestion des API fournie par Boomi, l'organisation caritative espère tirer parti des connecteurs bancaires pour visualiser les informations financières et éliminer d'autres obstacles, comme par exemple les clients qui ont une mauvaise mémoire financière ou qui ont honte de leurs dettes.

« Actuellement, nous demandons à nos clients de nous raconter leur situation. Grâce au numérique, nous leur dirons ce que nous avons trouvé sur eux pour leur faire confirmer puis leur expliquer comment on comprend leur situation financière, les raisons de leur surendettement, avant d'échanger avec eux. Cela change l'approche », explique Lorna Allan. Cependant, cela ne veut pas dire qu'une telle modernisation s'est déroulée sans difficultés, car StepChange a eu ses propres problèmes financiers ces derniers temps.

La demande d'accompagnement du surendettement diminue

Malgré le problème croissant du surendettement, le nombre de clients passant par StepChange a diminué. Les pressions moins systématiques des banques et des huissiers, ainsi que les reports de paiements et d'hypothèques, ont allégé la pression sur les clients potentiels, ce qui signifie que les « déclencheurs » typiques pour obtenir de l'aide - comme un huissier qui frappe à votre porte - ont été supprimés. Cela a eu un effet d'entraînement sur les dons charitables et les financements publics. L'association caritative reçoit en effet des fonds d'une part du Money and Pensions Service, qui fait partie du Department for Work and Pensions (DWP), d'autre part via des dons de créanciers au travers du système « Fair Share ». Les deux sources de revenus ont diminué, car moins de personnes ont demandé de l'aide.

StepChange a publié une baisse de la demande de conseils sur la dette : 300 000 personnes concernées en 2019 contre 200 000 en 2020 et les premières prévisions de 400 000 en 2021 « ne vont pas se concrétiser » selon Phil Andrew, PDG de StepChange. Le mois dernier, Phil Andrew a annoncé que l'organisme de bienfaisance devrait supprimer jusqu'à 170 emplois à Leeds et à Newcastle, représentant environ 10 % de ses effectifs. Pour Lorna Allan, pendant que la dette s'accumule au niveau national, le manque de « déclencheurs » a un impact sur le financement de StepChange.

« Les banques sont aujourd'hui beaucoup plus tolérantes et solidaires envers les clients individuels. Les agents de recouvrement ne travaillent plus, les huissiers non plus. Ce que nous avons appris en tant que secteur, c'est que sans ces déclencheurs, vous n'êtes pas incité à gérer vos dettes et c'est pourquoi nous avons vu le volume de la demande chuter à travers le plancher », explique Lorna Allan. « Notre volume d'activité a chuté... et c'est pareil pour notre volume de financement. »

Planification future dans un contexte d'incertitude financière

Pourtant, Lorna Allan doit prévoir l'avenir, malgré les incertitudes, en se concentrant sur la fourniture d'expériences client cohérentes pour répondre à un éventuel retour de la croissance de la demande, et cela dans les limites financières de l'organisme de bienfaisance. Avec à la fois la constitution de dettes importantes et les solutions provisoires de soutien du gouvernement comme des banques, il est de plus en plus probable que les cas difficiles seront de retour mais sous la forme d'une « brûlure plus lente » en 2022.

« Nous nous concentrons beaucoup sur ce défi et, pour moi en tant que directrice d'une fonction technique, il s'agit de s'assurer que nous sommes dans la meilleure capacité possible pour répondre à cette demande » conclut la DSI.

Article de Doug Drinkwater / CIO UK (adapté et traduit par Bertrand Lemaire)