Juridique

Le Défenseur des droits tacle la dématérialisation des permis et des cartes grises

Le Défenseur des droits interpelle le gouvernement sur la dématérialisation mal préparée.

Suite au bug informatique concernant les cartes grises et les permis de conduire, le Défenseur des droits vient de rappeler à l'exécutif le respect des droits des usagers en matière de dématérialisation des formalités administratives.

PublicitéLa dématérialisation a du bon et du moins bon, surtout quand elle n'est pas suffisamment préparée et éprouvée. C'est en substance la critique de la décision que le Défenseur des droits vient de rendre public. Ce dernier constate avoir été saisi de plusieurs milliers de plaintes sur les difficultés rencontrées avec l'ANTS (Agence Nationale des Titres Sécurisés). Le site web remplace l'accueil auparavant assuré en préfecture ou sous-préfecture par des démarches en ligne. Une grande majorité des récriminations porte sur l'obtention d'un permis de conduire ou un certificat d'immatriculation pour un véhicule.

Petit rappel des faits. En novembre 2017, la dématérialisation des cartes grises entrait en vigueur via le site ANTS. Rapidement, des bugs informatiques ont ralenti le traitement au point de laisser en souffrance près de 190 000 dossiers. En mars 2018, les choses ne se sont pas arrangées avec plus de 300 000 dossiers bloqués, impactant les professionnels de l'automobile et les acheteurs. Petit à petit, la situation s'est résorbée avec la mise en place de patchs et des moyens supplémentaires.

Une dématérialisation sans exclusion

Le Défenseur des droits considère que ce hiatus montre un malaise plus profond sur les projets de dématérialisation des formalités administratives. Il estime que les droits des usagers ont été bafoués à plusieurs reprises : « insuffisamment informés en amont de la réforme, trop peu accompagnés une fois celle-ci généralisée et dont les difficultés particulières d'accès et de maîtrise d'Internet n'ont pas été prises en compte ».

Jacques Toubon reprend ici son cheval de bataille sur la fracture numérique face au développement de l'e-administration. Dans sa décision, il appelle le gouvernement à ne pas dématérialiser un service sans mettre à disposition une alternative papier ou humaine en cas de bug informatique ou quand une dossier est perdu. Par ailleurs, il demande aux services administratifs d'arrêter d'orienter les usagers vers des prestataires privés pour la réalisation de leurs démarches. De même, l'Etat doit s'assurer que le site de l'ANTS arrive en tête dans les moteurs de recherche avant les sites privés, pour éviter que les usagers ne payent pour des prestations gratuites.