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La DSIT de la Ville de Lyon unifie et optimise sa gestion des relations utilisateurs

La DSIT de la Ville de Lyon unifie et optimise sa gestion des relations utilisateurs
La Ville de Lyon (ici : l’Hôtel de Ville) gère 49 000 tickets d’incident par an.

Basculant sur les processus ITIL, la DSIT de la ville de Lyon s'est équipée avec Easyvista Service Manager intégré par Itamsys pour gérer les tickets.

PublicitéAvec un demi-million d'habitants, la Ville de Lyon est la troisième de France. Sa DSIT dispose de 80 agents et d'un budget de 11 millions d'euros (6 pour le fonctionnement, 5 pour l'investissement). Elle doit servir 8000 agents (dont 7000 avec un accès informatique) sur 400 sites et gérer 6100 postes de travail, 320 serveurs, 160 applications et 11700 lignes téléphoniques avec 42000 éléments gérés dans la CMDB. 49 000 tickets d'incidents et 20 300 demandes sont émis et traités chaque année. A l'occasion d'une bascule vers ITIL v3, la DSIT a voulu moderniser sa gestion des incidents et demandes en industrialisant sa gestion de parc.

Jusqu'alors, la DSIT utilisait divers systèmes très verticaux et techniquement obsolètes. Il s'agissait donc de les remplacer par une solution moderne et unique capable d'étendre le périmètre couvert et de supporter les processus ITIL. Cette solution était vue comme la colonne vertébrale de la réorganisation de la DSIT. Après un appel d'offres auquel ont répondu une dizaine d'éditeurs, c'est Easyvista Service Manager intégré par Itamsys qui a été retenue. La solution a obtenu la meilleure note technique, tant pour sa couverture fonctionnelle que sa simplicité d'usage. La ville n'a pas souhaité opter pour le mode SaaS mais, vu son contexte qui rendait ce choix plus économique, pour un mode licence avec hébergement par l'éditeur. Depuis le choix final fin 2015, les différentes familles de processus ITIL sont progressivement déployées.

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