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La Bred met l'intelligence artificielle au service de ses conseillers

La Bred met l'intelligence artificielle au service de ses conseillers
Françoise Epifanie, la Bred : « Nous voulons mettre en place des outils numériques qui simplifient le quotidien des clients comme des conseillers ».

La Bred a déployé Watson, solution d'intelligence artificielle (IA) d'IBM, afin d'aider ses conseillers à analyser plus rapidement les mails des clients.

PublicitéAvec un volume d'e-mails en croissance de 5% par an, la Bred a souhaité équiper ses conseillers d'un outil pour les aider à traiter plus efficacement ces messages. Dans ce but, la banque a choisi de mettre en oeuvre la solution d'intelligence artificielle dans le cloud IBM Watson, afin d'analyser de façon automatique les mails entrants et d'accélérer leur traitement. « Dans le cadre de notre stratégie de Banque sans distance, nous misons sur l'innovation technologique pour accélérer la mise en place de processus et d'outils numériques qui simplifient le quotidien de nos clients comme celui de nos conseillers », explique Françoise Epifanie, Directrice du Développement de La BRED.

Une première phase de pilote a permis de tester l'outil pendant trois mois auprès de 300 conseillers. A la suite de celle-ci, les retours terrains se sont montrés très positifs. L'entreprise a donc décidé d'étendre l'usage de Watson, déployé auprès de 1800 conseillers depuis janvier 2020.

Identifier une vingtaine d'intentions

Basée sur Watson Knowledge Studio et Watson Natural Language Understanding, la solution est capable après entraînement de détecter les intentions des clients parmi une vingtaine de cas : prise de rendez-vous, demande et suivi d'un crédit, souscription de produit, etc. Elle propose ensuite des modèles de réponses adaptés à la demande détectée. Enfin, elle sait également distinguer les demandes à caractère urgent.

Pour parvenir à ces résultats, l'outil a été entraîné sur un ensemble de mails, d'abord par les experts IBM, puis par les équipes de la Bred, qui ont pris le relais à partir de juillet 2019. Grâce à ses fonctionnalités de machine learning, ses capacités continuent de s'améliorer au fil du temps.

Aujourd'hui, l'outil permet d'améliorer la qualité et la pertinence des réponses apportées aux clients, tout en faisant gagner un temps précieux aux conseillers. « Les collaborateurs peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme le conseil et l'accompagnement des clients. Clients et conseillers sont gagnants », se réjouit Françoise Epifanie.

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