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Grand Théma : l'IA au coeur des ERP, ce ne sont que les premiers pas

Eric Rémy, président de la commission IA de l’USF : « Est-ce que le modèle choisi va fournir des résultats au niveau attendu ? Car, on va ensuite prendre des décisions d’entreprise sur la base de ces résultats. »

Les éditeurs d'ERP martèlent que l'IA va transformer leurs produits. Sur le terrain, les déploiements restent modestes, comme l'atteste l'USF. Chez PwC, de premiers usages dans le département marketing ciblent des problèmes bien connus au sein de ce métier.

PublicitéAprès avoir envahi les environnements collaboratifs, la GenAI et les agents à base d'IA sont en passe de transformer les progiciels métiers et les ERP. En tout cas, c'est ce qu'assurent les éditeurs de ces logiciels, même si l'adoption de ces fonctions tarde encore au sein des entreprises. « C'est devenu un sujet majeur d'actualité chez tous les éditeurs, et donc chez SAP », indique Eric Rémy, le président de la commission dédiée à ce sujet au sein de l'USF, le club des utilisateurs SAP francophones. Un intérêt qui s'est vite confirmé, puisque la première réunion de cette toute jeune commission, fin mars 2025, attirait près de 250 personnes.

Cette curiosité des entreprises pour le sujet ne signifie pas que les déploiements aient pris de l'ampleur, puisque les seuls projets recensés pour l'instant par l'USF concernent des ESN, qui ont tout intérêt à démontrer leur savoir-faire en la matière. « Tout le monde est encore sur la ligne de départ, dit Eric Rémy. Aujourd'hui, les entreprises sont plutôt en phase d'observation. »

Vers des interfaces en langage naturel

Selon lui, la dernière vague technologique autour de l'IA - et, essentiellement, de la GenAI - apporte, malgré sa nature probabiliste, des perspectives intéressantes dans les environnements ERP. « Par exemple, pour les équipes chargées du développement sur SAP, via un outillage fourni par l'éditeur. Et c'est la même chose pour le paramétrage », dit le président de la commission IA. Et l'intérêt de la technologie doit s'étendre demain aux utilisateurs. « Le tournant que prend SAP, c'est d'en faire la nouvelle interface homme-machine, proposant des interactions en langage naturel », souligne Eric Rémy.

Visionnez notre émission Grand Théma sur l'IA dans les ERP (vidéo 33 min.)

Mais, selon lui, les déploiements se heurtent à plusieurs difficultés. A commencer par la nécessité de passer à SAP dans le cloud, soit via Rise, soit via Grow. Or, une bonne part de la base installée n'en est pas encore là. S'y ajoute un volet lié à l'organisation et aux compétences : « les centres de compétences SAP sont plutôt orientés vers la prise en compte d'un besoin métier spécifié, qui est ensuite décomposé en développements et en paramétrages et intégré à une méthodologie de projet. Avec l'IA, on se trouve face à des modèles qui doivent apprendre sur des données. » Il faut donc s'engager dans un processus tout différent. « Sans oublier l'aspect relatif à la confiance dans les résultats obtenus. Est-ce que le modèle choisi va fournir des résultats au niveau attendu ? Car, on va ensuite prendre des décisions d'entreprise sur la base de ces résultats », souligne Eric Rémy.

Publicité« Si on sait assez facilement calculer le ROI d'un projet traditionnel, avec l'IA, on ne sait pas dire de manière fiable si la promesse de départ va être atteinte, en tout cas pour l'instant », ajoute le président de la commission de l'USF. Pour ce dernier, le manque d'expérience qui domine sur le marché empêche de calculer un ROI fiable sur les projets d'IA.

Mieux lisser la pression marketing

Parmi les prestataires ayant déjà avancé sur le déploiement de l'IA au sein de leurs progiciels internes, figure PwC, qui exploite plusieurs fonctions au sein de son outil de marketing automation d'Oracle, fonctions soit fournies par l'éditeur, soit développées en interne. Comme l'explique Jean-Paul Bouteloup, directeur marketing de PwC France et Maghreb, mais aussi référent groupe de cette solution marketing pour la société d'audit et de conseil, son organisation s'est avant tout attelée à traiter avec l'IA des problèmes assez anciens du marketing, en matière d'optimisation de la pression marketing ou de personnalisation.

Jean-Paul Bouteloup, directeur marketing de PwC France et Maghreb : « Nous visons des pratiques homogènes de segmentation de bases pour adresser nos différents segments d'audience. »

« Les premiers usages sont venus avec les fonctionnalités de Send time optimization de la solution, permettant de proposer des jours et heures d'envoi d'e-mail en fonction du comportement individualisé de nos clients. Le corollaire, c'est que cela nous a permis de mieux lisser la pression marketing au fil de la semaine. » Avec, selon le directeur marketing, un taux de délivrabilité qui a progressé de 18%, « ce qui fait vraiment la différence sur des audiences difficiles à capter », assure-t-il.

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Dans le même temps, la technologie permet à la direction marketing de mieux personnaliser ses messages pour ces audiences. « Aujourd'hui, on produit de manière plus massive des messages personnalisés, avec une augmentation de la productivité de 30% sur la création et la gestion de contenus, assure Jean-Paul Bouteloup. Ce qui nous permet de venir travailler au niveau du compte ou au niveau de certains secteurs d'activité. »

Mieux gérer la base de contacts

En parallèle, PwC a développé un add-on à la solution de l'éditeur, consistant à utiliser les messages en absence (les out-of-office) pour récupérer des données ou vérifier la validité de celles présentes en base de données. « On peut ainsi vérifier le titre d'un contact, son numéro de téléphone et, le cas échéant, récupérer des informations sur d'autres contacts placés en référence. » Après quatre mois de recette, l'enrichissement de la base est automatisé, une vérification manuelle subsistant pour l'ajout de nouveaux contacts.

PwC teste, par ailleurs, d'autres usages, comme l'amélioration de la segmentation de la base de contacts. « Nous gérons des comptes, qui sont des entreprises de taille importante présentes dans différents pays. Nous visons des pratiques homogènes de segmentation de bases pour adresser nos différents segments d'audience », indique Jean-Paul Bouteloup. D'où l'usage de la GenAI pour harmoniser les fonctions dans les entreprises - souvent rédigées de manière très variable - en fonction d'une taxonomie établie par le groupe d'audit et de conseil.

L'étape d'après consistera, selon Jean-Paul Bouteloup, à travailler sur des modèles d'analyse prédictive de performances, basés sur la compréhension des parcours des clients, avec l'intégration des messages marketing dans les temps forts ou temps faibles des clients. « En intégrant la plateforme marketing au coeur de notre écosystème digital - site web, expérience client... -, notre ambition est de renforcer l'analyse prédictive en analysant les signaux faibles chez un client et en déterminant le canal le plus approprié pour le solliciter », résume le directeur marketing France et Maghreb de PwC.

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