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Europ Assistance soigne ses clients VIP avec son service de conciergerie

L'inventeur de l'assistance dans le monde crée une base de connaissance pour répondre aux demandes spécifiques de ses clients VIP.

PublicitéUne nounou pour son bonsaï, une baby-sitter à Las Vegas, une restaurant français à Ouagadougou... Si ces demandes sont spécifiques, elles en sont pas rares et entrent dans le spectre des services dits 'de conciergerie' qu'Europ Assistance fournit 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à ses clients VIP. Les demandes récurrentes - réservations avions et hôtels, taxis, restaurants, spectacles, fleurs - sont traitées par des prestataires attitrés. En revanche, les demandes spécifiques peuvent présenter une rare complexité. Leur résolution, source incontournable de satisfaction du côté du client, nécessite d'effectuer des recherches manuelles approfondies qui se révèlent particulièrement chronophages. Si le traitement des demandes fait l'objet d'un traitement de la connaissance par le stockage des données qui y sont relatives - Europ Assistance a créé une base de connaissances sur les rapports d'appels en français et anglais, alimentée régulièrement de 100 000 dossiers par an -, la recherche des informations dans la base représente une problématique stratégique. C'est pourquoi le groupe a adopté la solution CS de Sinequa... (à suivre en page 2) C'est pourquoi le groupe a adopté la solution CS de Sinequa pour naviguer sur les sources de données et effectuer une classification dynamique et contextuelle de la base de connaissances clients, en utilisant en particulier la technologie sémantique pour détecter automatiquement les prestataires, les thèmes associés et les dates. « La technologie linguistique et sémantique nous permet de tirer le meilleur parti de notre base de connaissances en identifiant immédiatement les éléments les plus pertinents, en accédant directement à nos bases métiers », a déclaré Thierry Rambert, DSI Adjoint d'Europ Assistance France. « Avec l'implémentation de SINEQUA CS, nous visons une amélioration sensible de la rapidité de réponse de nos chargés d'assistance, une capacité à gérer plus d'appels entrants et surtout une satisfaction clients accrue. Etant donné que l'ensemble des conseillers alimente une base qui pourra servir à tous, la qualité des données entrées n'en sera que meilleure. »