Projets

Essilor adopte une ToIP cloud connectée à son CRM en SaaS

Eric Beauvillé, responsable de projets et support SI relation clients, a apprécié que les opérateurs s’approprient rapidement la solution.

Ayant un CRM en SaaS, Salesforce, Essilor a choisi d'y connecter une ToIP également dans le cloud, Diabolocom.

PublicitéAvec des origines remontant à une coopérative de lunetiers parisiens fondée en 1849, Essel a fusionné en 1972 avec Silor (ex-Lissac) pour former Essilor. Celle-ci a fusionné en octobre 2018 avec le groupe italien Luxottica, devenant EssilorLuxottica, dont le siège est en région parisienne. Les 153 000 collaborateurs du groupe permettent de générer un chiffre d'affaires de 14 milliards d'euros, essentiellement dans l'optique ophtalmique (verres correcteurs et produits connexes). Le groupe dispose d'un centre de contact en France de 160 agents et d'autres centres similaires notamment en Asie. L'entreprise souhaitait que le centre de contact français dispose d'une solution de téléphonie qui soit mieux intégrée au CRM, Salesforce, pour optimiser autant la gestion des appels entrants que les campagnes d'appels sortants.

Après un appel au marché, Essilor a choisi la solution cloud proposée par Diabolocom. Pour l'heure, les 160 agents du centre de contact en France ont été équipés et un déploiement en Asie est prévu prochainement. La solution a surtout été choisie à cause de son intégration native au SaaS Salesforce mais aussi par ses caractéristiques propres en termes de qualité de service et d'accompagnement. L'ensemble du projet a été mené en trois mois dont deux sur le déploiement lui-même, avec strict respect du budget prévu. Les agents se sont appropriés aisément la solution. Outre l'extension à l'Asie, Essilor envisage d'ajouter la fonctionnalité de gestion des e-mails proposée par Diabolocom.