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Comment le Groupe La Poste digitalise son support autour d'une base de connaissances

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Pour passer d'un support classique à un service omnicanal et digitalisé, La Poste a mis en place un portail self-care destiné aux utilisateurs. Celui-ci, bâti sur une solution d'EasyVista, puise dans une base de connaissances alimentée par les conseillers.

PublicitéPour répondre à l'évolution des usages au sein de la population, le Groupe La Poste s'est engagé depuis plusieurs années dans une démarche de transformation permanente. Celle-ci passe notamment par le développement d'activités complémentaires, comme les services à la personne ou les offres numériques. En interne, il s'agit aussi d'accompagner les nouvelles générations de facteurs, de plus en plus connectées. Ces changements se répercutent au niveau de la DSI, elle-même en pleine transformation. « Nous mettons en place des approches comme DevSecOps, nous travaillons sur l'agilité, la qualité de service et la satisfaction client », illustre Alex Candelier, Directeur de projets Digitalisation du support à la DSI Services Courrier Colis du Groupe La Poste. Au niveau du système d'information, cela se traduit par une volonté de digitaliser et d'automatiser les processus, afin de gagner en efficacité et en fiabilité. « Le socle applicatif change : nous nous séparons d'anciennes applications et nous en développons de nouvelles. Cela entraîne une augmentation des besoins de support, avec d'un côté des applications legacy qui commencent à fatiguer ; de l'autre, de nouveaux services à prendre en main », explique Alex Candelier. Sur un parc d'environ 150 applications supportées en interne, une vingtaine représentent 80% des sollicitations.

Dans ce contexte, le groupe a souhaité moderniser le support aux utilisateurs, en mettant en place un véritable support omnicanal, disponible en 24*7. Ce support concerne l'ensemble des demandes techniques : les requêtes sur l'IT, le parc applicatif et les environnements de travail, mais aussi les questions sur les équipements industriels, les véhicules ou encore l'immobilier. Avec une population cible d'environ 100 000 collaborateurs, dont 80 000 facteurs et 20 000 encadrants, le premier enjeu était simple : réduire de façon drastique le volume des demandes. La DSI cherchait également à augmenter la satisfaction des utilisateurs, sans surinvestir : le projet devait se faire à coûts constants, voire même permettre de les réduire. Enfin, la DSI voulait disposer d'indicateurs de pilotage détaillés pour suivre et adapter le dispositif de support. « Nous avons voulu développer une base de support orientée vers le self-care, en faisant du support un service à valeur ajoutée, qui permette à la fois de fidéliser les utilisateurs et de les accompagner dans les nouveaux usages », explique Alex Candelier. L'objectif était de rendre les utilisateurs plus autonomes, en concevant des contenus répondant à leurs besoins. Il s'agissait également de formaliser les connaissances, pour aider les conseillers à gagner en efficacité, tout en assurant la transmission du savoir avant les départs en retraite. Au total, près d'une centaine de conseillers support travaillent pour le groupe, tous domaines confondus. Sur le support applicatif, une dizaine de conseillers assurent le support de niveau 1 et une vingtaine le niveau 2. Le niveau 3 est assuré par des experts côté métier, et par les chefs de projet sur les nouvelles applications.

PublicitéUne gestion des demandes simple et conviviale

Le projet de digitalisation du support a démarré il y a trois ans. À cette époque, le support passait par deux canaux principaux : le mail et le téléphone. « Nous avons ajouté des canaux numériques, notamment un portail et un chatbot », relate Alex Candelier. Tous deux ont pour but d'apporter de l'autonomie aux utilisateurs. Un assistant intelligent, dénommé Roby et basé sur l'outil de Calldesk, permet de préqualifier les demandes en détectant des mots-clefs. Le portail, dénommé Viki, assure quant à lui le suivi des demandes. Il propose aussi un fil d'actualités pour partager des informations importantes - évitant ainsi des appels au support ; ainsi qu'un moteur de recherche pour interroger la base de connaissances. Pour construire et alimenter ce portail, le groupe La Poste a retenu la solution EV Self Help d'EasyVista. « Nous avons découvert la solution [NDLR Il s'agissait à l'époque de Knowesia, rachetée par EasyVista en 2017] il y a cinq ans, par le biais d'un prestataire avec lequel nous avons monté un centre de services. Après un Proof of Concept et une phase d'essai, nous avons décidé il y a trois ans de faire monter l'outil en puissance, pour en faire le coeur de notre portail de services », raconte le directeur de projets. La solution EV Self Help garantit l'accessibilité des contenus sur les différents canaux. Selon Alex Candelier, elle contribue également à mieux répartir les connaissances, de façon à éviter les doublons. Enfin, elle permet d'avoir une base de connaissances connectée avec les différents outils IT, en particulier le système ITSM de la Poste. « Le portail permet d'avoir une solution de gestion des demandes simple et conviviale pour les utilisateurs, ce qui n'était pas le cas avec cet outil », souligne le directeur de projets. Des connecteurs permettent de créer et de consulter les tickets. Le portail est également connecté avec le système d'authentification SSO, ainsi qu'avec le chatbot, fournit par Living Actor.

Pour Alex Candelier, la gestion des connaissances est au coeur de la digitalisation du support. « Ce type d'initiative repose sur trois piliers : les processus, les outils et le contenu. Il faut formaliser la connaissance de manière intelligente, en privilégiant les contenus pertinents pour les utilisateurs. Cette démarche étant très coûteuse, il est important de produire des contenus simples et maintenables. » Pour répondre à ces objectifs, La Poste a mis en place un processus pour gérer le cycle de vie des questions, avec des comités éditoriaux à tous les niveaux de support (N1, N2, N3 métier et projet). De nombreux acteurs sont impliqués dans ce processus : les utilisateurs ; les conseillers, qui deviennent également des rédacteurs de contenus ; deux knowledge managers (l'un pour le N1, l'autre pour le N2) et enfin des représentants métiers et projets qui assurent le support N3 sur leurs domaines d'expertise. Les questions sont recensées, classifiées, puis un conseiller rédige les questions/réponses. Le contenu est ensuite testé, puis une fois validé, il est publié. Enfin, le comité évalue régulièrement la pertinence des contenus pour les utilisateurs. « Nous avons une charte pour homogénéiser les contenus et les adapter du mieux possible aux besoins. Celle-ci repose sur quelques principes phares : cibler les bonnes questions, parler le langage des utilisateurs, utiliser des mots-clefs, rester simple et normaliser les formats », décrit le directeur de projets. Celui-ci insiste également sur la dimension humaine, fondamentale dans ce type d'initiative. « Il est essentiel d'enrôler l'ensemble des acteurs concernés dans le projet, en trouvant des leaders pour accompagner le changement. » Le rôle des sachants en particulier est central. « Le travail des sachants est de mettre à disposition leur connaissance pour les utilisateurs, à tous les niveaux de la chaîne, du self-care au partage des connaissances entre sachants », estime le directeur de projets. Dans ce but, les conseillers sont complètement partie prenante du projet, avec des objectifs liés aux connaissances qu'ils produisent.

Faire monter en puissance les canaux numériques

À l'heure actuelle, une grande partie du support de niveau 1 a été formalisée, ce qui a permis de l'externaliser depuis peu. Ainsi libérés des demandes basiques, les conseillers peuvent prendre du recul et se recentrer sur le niveau 2. Toutefois, la volumétrie actuelle reste élevée, ce qui leur laisse encore peu de temps pour la rédaction de contenus. L'objectif de diminuer la volumétrie des demandes est cependant en bonne voie. « Nous avons réussi à infléchir la tendance, avec une baisse de 5% par an des demandes, le tout à budget constant », se réjouit Alex Candelier. La DSI continue en parallèle de promouvoir l'usage du self-care auprès des utilisateurs, en développant notamment la fonction de community manager. Le rôle consiste à animer les communautés d'utilisateurs et à faire remonter de nouveaux besoins.

L'équipe suit de près les indicateurs d'adoption, ainsi que l'évolution des indices de satisfaction, aussi bien à chaud (juste après la résolution d'une demande) qu'à froid. « Nous avons gagné une dizaine de points sur le NPS (Net Promoter Score) global, lié à l'usage du système d'information », indique Alex Candelier, qui souligne toutefois qu'il reste encore beaucoup à faire. « Aujourd'hui, nous sommes dans une étape intermédiaire, où l'utilisateur choisit son canal. Nous voulons prioriser le web, car le téléphone est le plus coûteux », pointe-t-il. « À terme, nous visons 100% d'interactions passant par les canaux numériques. » Dans ce but, la DSI cherche notamment à intégrer directement l'assistant dans les applications supportées, pour faciliter l'accès au support pour les utilisateurs. « Nous voulons mettre plus en avant le chatbot, le rendre plus interactif et le développer, afin que les appels téléphoniques interviennent en dernier recours », ajoute Alex Candelier.

Article rédigé par

Aurélie Chandeze, Rédactrice en chef adjointe de CIO
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