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Club Med adapte son chatbot à ses clients dans Whatsapp

Les clients de Club Med peuvent désormais réserver seuls via un chatbot GenAI dans Whatsapp. (Photo Club Med)

Pour accompagner ses agents de voyage interne, Club Med a déployé un chatbot GPT 3.5 dès fin 2023. Mais faute de data suffisamment adaptées, il n'a rencontré qu'un sujet mitigé. L'entreprise l'a finalement adapté à Whatsapp et mis à disposition directe de ses clients.

PublicitéDès la fin 2023, Club Med a commencé à déployer un chatbot de genAI destiné à ses agents de voyage internes, afin de mieux accompagner les clients dans le choix de leurs vacances. L'expérimentation est un succès, mais faute de data suffisamment riches et de qualité, elle ne satisfait pas complètement ses utilisateurs. Dans un premier temps, en attendant de travailler sur le lourd sujet de la donnée, l'entreprise décide d'en faire un outil d'information et de réservation en direct pour ses clients.

Avec l'arrivée de ChatGPT un an plus tôt, comme le raconte Siddhartha Chatterjee, CDO de Club Med Global, l'entreprise avait décidé de changer de posture vis-à-vis de l'innovation et de devenir early adopter. Et la première expérimentation a consisté à prototyper et tester un agent conversationnel avec GPT 3.5 d'OpenAI, connecté avec le PIM (product information system) du groupe, afin de répondre à des questions sur les produits de Club Med. « L'objectif était d'aider nos travel experience designer [les Ted, agents de voyage internes de l'entreprise, dans les agences et les centres de contact du Club Med] à répondre à des questions sur les activités disponibles dans un club spécifique, par exemple ». À partir de juillet 2023, environ 500 agents de voyage dans une dizaine de régions d'activité de Club Med ont testé le chatbot durant 6 mois.

Des data insuffisantes pour les agents de voyage

Mais malgré des retours satisfaisants et une véritable appétence pour l'outil, les agents expriment une certaine frustration après le test quant aux données disponibles. « Nous étions partis sur des informations produit sur nos resorts, précise ainsi Caroline Launois-Beaurain, VP digital sales product & experience chez Club Med. Or, ce n'est pas suffisant pour eux qui connaissent déjà parfaitement ce type d'informations de base et pour proposer une expérience de voyage personnalisée ».

Club Med a choisi de conserver le même LMM avec les mêmes data, mais de mettre cette fois directement le chatbot à disposition de ses clients cette fois, sous le nom de GM Copilot (d'après l'appellation traditionnelle de « gentils membres » des vacanciers clients des clubs). « Tel quel, il répondait déjà à de nombreuses requêtes souvent faites par téléphone habituellement », explique Caroline Launois-Beaurain. Pour l'occasion, Club Med a décidé d'exploiter son chatbot dans la messagerie Whatsapp dont l'utilisation pour la relation clients était alors émergente.

Un chatbot déployé dans 12 régions du monde

Début 2024, l'entreprise a lancé un pilote au Brésil, 2e marché Whatsapp pour Meta avec un taux de pénétration de 98% à l'époque (1er marché aujourd'hui avec près de 99%, selon Statista). « Avec un tel taux de pénétration, nous savions que nous aurions un apprentissage rapide pour notre chatbot, poursuit la VP digital sales product & experience. Et nous avons rapidement enrichi le 1er modèle avec un 2e pour générer des devis. Un client peut par exelple dire "j'ai une famille de deux adultes et deux enfants, et je veux partir à Rio du 15 au 22 août. Peux-tu me donner un prix ?". Le chatbot va répondre avec un devis, un prix et un lien pour que le client réserve directement tout seul ». Le chatbot Whatsapp est désormais déployé dans 12 marchés de Club Med. « Comme c'est un canal asynchrone, cela permet de traiter un volume de contacts beaucoup plus importants, et ça libère nos conseillers qui peuvent se concentrer sur de la vente. Et nous sommes déjà capables d'automatiser 30% de l'ensemble de nos conversations ».
Qui plus est, l'étude des conversations avec le chatbot client donne à Club Med les moyens d'identifier les sources de données manquantes, et de travailler sur le sujet data qui avait rendu le premier projet moyennement satisfaisant. Une démarche indispensable au-delà du seul chatbot, comme l'explique Sidharta Chatterjee : « deux des 16 cas d'usage sur lesquels nous avons travaillé l'an dernier n'ont pas pu être déployés, faute de qualité de data ». Le CDO travaille désormais sur un important projet de data quality et de data management pour nourrir les cas d'usage, au-delà du seul chatbot.