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Comment 500 établissements de santé gèrent 40 000 tickets helpdesk IT

Emilie Cuvillon, responsable du centre de service au client du SIB, a choisi d’adopter un outil ayant fait ses preuves dans une structure absorbée.

Le GIP SIB a recours à la solution ITSM open-source iTop de Combodo pour gérer les 40 000 tickets annuels de 500 établissements de santé.

PublicitéLe groupement d'intérêt public SIB est un centre de services partagés destiné à mutualiser des services IT pour aujourd'hui 500 établissements de santé et collectivités. Il conçoit, édite, déploie, intègre voire opère seize progiciels. En 2018, il a absorbé e-SIS, le GIP santé homologue de la région Hauts-de-France. La gestion des tickets dans le cadre d'une démarche ITSM est évidemment au coeur de l'activité du GIP. Mais l'outil mis en oeuvre peu avant le rapprochement avec e-SIS ne donnait pas satisfaction en termes d'ergonomie et de facilité d'usage aux utilisateurs. Or ce sont 40 000 tickets qui sont à gérer chaque année dans le nouvel ensemble.

Si le produit employé par le GIP SIB n'était pas satisfaisant, les équipes d'e-SIS, elles, étaient contentes du produit open-source qu'elles utilisaient, en l'occurrence iTop de Combodo. Assez logiquement, le GIP SIB s'est intéressé à ce produit, qui semblait en effet mieux convenir car orienté exploitation IT, mais en redoutant des difficultés lors de la montée en charge. Ces difficultés ont été levées par un travail commun avec l'éditeur qui a su montrer les capacités de son outil. En particulier, les montées de version peuvent s'effectuer en moins d'une journée contre quinze jours auparavant. Les utilisateurs ont été séduit par l'outil tout en demandant des évolutions, démarche qui a abouti à la fondation d'un club utilisateurs pour la solution.