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Casino gère ses programmes de fidélité en mode centralisé

Afin de réduire son effort de développement, Casino a choisi de baser son application de gestion de ses programmes de fidélité sur le module CRM de SAP, qui a été récemment enrichi de fonctions spécifiques.

PublicitéCasino a lancé en 2011 deux programmes de fidélité. L'un est commun à toutes les enseignes du groupe (Casino, Monoprix...), l'autre est spécifique à Franprix. La DSI a décidé de baser la gestion de ces programmes sur l'offre SAP-CRM EHP1. Dans le cas de Franprix, la base de clients et prospects est originale car la gestion du programme est autonome et entièrement prise en charge par la DSI centrale. Pour les autres enseignes, le programme est géré en central pour leur compte mais leurs bases CRM existantes sont répliquées dans SAP-CRM.

Le choix de ce progiciel a été favorisé par la création par SAP, en 2010, de nouveaux objets dédiés à la fidélité. Il s'agit plus particulièrement d'un objet « programme de fidélité », avec calcul des points acquis selon les achats et visites (via un moteur de règles), gestion du programme par le marketing, et gestion par les clients des adhésions, résiliations, réclamations, changements d'adresse ou pertes de carte. SAP-CRM comprend en outre une composante mobile qui permet aux clients de gérer leur abonnement via des terminaux sous Android ou iOS. Cette option a été mise à profit dans une application baptisée mCasino.

Des programmes de fidélité essentiellement souscrits en ligne

SAP-CRM supporte différents canaux - Internet, intranet en magasin, téléphone et courrier. « Mais chez Casino, nous avons opté par un processus d'adhésion exclusivement en ligne sur le site Web ou par téléphone », explique Laurence Lacombe, directeur de projet Casino Information Technology. Seule exception : au démarrage des programmes, des employés en magasin géreront les premières adhésions. Les données du programme de fidélité sont en outre envoyées a posteriori vers le CRM, ce qui permet par exemple le suivi de l'avis du client, quels que soient les canaux, et le calcul a posteriori de ses avantages.

L'entreprise a témoigné à l'occasion de la convention annuelle de l'USF (association des utilisateurs de SAP Francophones) à Dijon les 3 et 4 octobre 2012.