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Clamart Habitat déploie une GRC mobile pour faciliter le traitement des réclamations locataires

Les gardiens d'immeubles de Clamart Habitat ont été dotés de smartphones. Sur ceux-ci, une application de GRC mobile leur permet de saisir les réclamations des locataires.

PublicitéClamart Habitat est une société HLM gérant 4175 logements à loyers modérés. 80 de ses 108 salariés sont en contact régulier avec les locataires, dont un gardien pour une centaine de logements. Les locataires effectuent régulièrement des demandes d'interventions auprès de leurs gardiens d'immeubles. Ces demandes doivent être suivies, notamment afin de tenir informés les locataires de l'évolution de celles-ci.

Or saisir des éléments de contacts et tracer le suivi des opérations relèvent de tâches habituellement présentes dans une gestion de la relation clients. De plus, les gardiens sont le plus souvent en situation de mobilité dans les immeubles et ne se contentent pas de rester au Point d'Accueil Locataire (la loge). C'est en mobilité qu'ils rencontrent les locataires qui font leurs demandes ou s'interrogent sur le suivi de celles-ci.

Pour ces raisons, Clamart Habitat a doté ses gardiens d'immeubles de smartphones sur lesquels ont été installés une application mobile de GRC dans le cadre du projet Tracy, basé sur la GRC de E-Deal. Grâce à cette application, les gardiens peuvent se rendre sur le lien d'un problème (une défaillance de porte d'ascenseur ou une fuite par exemples), le photographier et lancer la prise de rendez-vous avec le prestataire approprié puis assurer le suivi de l'incident. L'outil historise en base de données chaque action menée. Le logiciel est également interfacé avec Estia, le progiciel de gestion de parc locatif édité par Sneda afin que celui-ci soit mis à jour en temps réel avec toutes les données pertinente saisies dans la GRC.

La contrainte de ce type d'application est sa nécessaire simplicité. Le public cible n'est en effet pas très familier des TIC. Pour y parvenir, les spécifications détaillées ont été définies au cours d'ateliers collaboratifs. L'ensemble du personnel et les associations de locataires ont été associés très en amont afin de garantir l'adéquation du projet aux besoins.

Le coût du projet n'a pas été dévoilé.