Stratégie

Les coûts cachés de l'inefficacité du support IT

Près des deux tiers des employés perdraient au moins 10 minutes par jour à cause de systèmes informatiques bloqués. (Photo : Pixabay/ACWells)

Les employés et les responsables informatiques perdent un temps précieux au quotidien à cause de la lenteur des services d'assistance IT et de divers dysfonctionnements des systèmes. Un coût rarement intégré dans les comptes de l'organisation.

PublicitéL'inefficacité de l'IT, et notamment la lenteur du support technique, coûte chaque année plusieurs millions de dollars aux entreprises. Selon une étude menée pour le fournisseur de services d'assistance basés sur l'IA Atera, de nombreux employés, y compris les responsables informatiques, estiment perdre plusieurs heures par semaine de ce fait. Bien que cela ne soit pas vraiment une surprise en soi, les résultats de cette enquête montrent que la situation perdure.

L'étude révèle que plus des deux tiers des employés consacrent au moins 10% de leur temps de travail quotidien à ce que l'on considère comme du « méta travail », autrement dit des tâches qui rendent leur travail quotidien possible : arriver à naviguer dans les processus, gérer leur login ou résoudre des difficultés techniques. Près des deux tiers perdent au moins 10 minutes par jour à cause de systèmes bloqués, et dans de nombreux cas, ces retards coûtent à leur entreprise plus de 100 dollars par employé et par semaine. Pour une entreprise comptant des milliers d'employés, ces coûts peuvent rapidement devenir très significatifs. Et les responsables IT ne sont pas épargnés. Près des trois quarts d'entre eux déclarent perdre en moyenne au moins une heure par semaine à cause de difficultés d'accès, de systèmes trop lents ou de délais trop longs de résolution des problèmes.

Des coûts invisibles dans les comptes

« En moyenne, un employé perd environ trois heures et demie de travail après avoir soumis une demande d'assistance », affirme Gil Pekelman , PDG et cofondateur d'Atera. « Cela comprend le temps entre l'ouverture du ticket et la réponse, le temps de résolution proprement dit, mais aussi le temps de transition d'une tache à l'autre pour l'employé. Il était en train de travailler sur une tâche qu'il a dû s'interrompre pour passer à autre chose à cause du blocage. Et une fois celui-ci résolu, il doit revenir à sa première tâche. »

Bien qu'Atera ait commandé cette enquête pour promouvoir sa solution de support technique basée sur l'IA, d'autres experts estiment que les chiffres obtenus, déjà élevés, pourraient néanmoins être encore sous-évalués. Pour Collin Hogue-Spears, directeur senior et expert technique chez Black Duck Software, fournisseur de solutions de sécurité pour apps mobiles, « de nombreuses grandes entreprises subissent une perte de productivité équivalente à celle de plus de 200 employés en raison de ce type de problèmes IT, et pour autant, ce coût n'apparaît dans aucune ligne budgétaire ! Le véritable problème n'est pas l'existence de ces frictions que nous constatons nous aussi dans toutes les entreprises, mais le fait que les équipes DAF n'aient jamais été invitées à les examiner. » Pour lui, les DSI devraient déployer des outils de mesure de l'expérience digitale et réaliser des analyses trimestrielles. « Si votre directeur financier examine les effectifs chaque trimestre sans jamais consulter d'indicateur de friction, vous financez des effectifs fantômes que vous passez en frais généraux, poursuit Collin Hogue-Spears. La friction IT n'est pas un centre de coûts, c'est du travail fantôme. »

PublicitéConformité et sécurité, frictions nécessaires

Les problèmes informatiques sont inévitables, et aggravés par la complexité croissante des projets à grande échelle, les exigences de conformité ou les environnements multicloud. « Personne n'élimine complètement ces coûts, souligne Collin Hogue-Spears. Mais les entreprises dotées d'une solide expérience digitale affichent des pertes de productivité nettement inférieures à celles qui n'en disposent pas, et cet écart prouve que le leadership compte. »

« Une informatique sans friction relève de l'illusion, confirme Frank Meltke , PDG du cabinet de conseil en transformation numérique Contraco. Un environnement totalement fluide, s'il existe, est soit non sécurisé, soit extrêmement coûteux. » Des protocoles de sécurité rigoureux et des exigences de conformité strictes engendrent sans nul doute du travail supplémentaire. « L'étude Atera mesure les frictions réelles, mais elle ne fait pas la distinction entre celles qui sont nécessaires et celles qui ne le sont pas. Un responsable IT performant ne cherche pas à éliminer toutes les frictions. Son objectif est de garantir l'existence des processus nécessaires à la protection de l'organisation. »

Une difficulté extrême pour les PME

Reste que le problème frappe plus durement les PME, ajoute Frank Meltke. « L'enquête d'Atera porte sur 1 000 employés à temps plein et 500 dirigeants (cadres supérieurs et cadres supérieurs) d'entreprises américaines de plus de 1 000 employés, mais interroger des structures plus petites pourrait révéler un problème encore plus important. Alors qu'un employé dans une grande entreprise peut perdre 45 minutes à attendre la réponse à un ticket au help desk, dans une PME, il va perdre ce temps, voire plus, à essayer de résoudre le problème lui-même ».

Pour réduire cet impact, Frank Meltke recommande à ces petites structures de privilégier la simplicité dans leur infrastructure informatique. « Plutôt que d'assembler une douzaine d'applications bon marché et monofonctionnelles qui nécessitent une maintenance constante et une saisie manuelle des données, il est préférable de se concentrer sur un nombre restreint d'outils performants et fiables, conseille-t-il. Une plateforme unique et haut de gamme pour la relation client, la facturation et la planification sera bien plus efficace qu'un empilement disparate d'outils gratuits. »

L'IA pour les problèmes récurrents

Les services d'assistance basés sur l'IA accélèrent la résolution de certaines questions et permettent aux employés de retrouver plus rapidement leur productivité, selon certains experts. L'IA ne résout cependant pas encore les problèmes de gouvernance, mais elle arrive à automatiser certaines fonctions des services d'assistance, selon Frank Meltke. « Les outils de support automatisés gèrent très efficacement les problèmes de premier niveau répétitifs, les réinitialisations de mots de passe, les demandes d'accès et les erreurs récurrentes, et ce, plus rapidement que n'importe quelle intervention humaine, assure-t-il. Pour les organisations qui traitent un grand nombre de tickets routiniers, c'est un gain réel et mesurable. »