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Le groupe Barrière place ses premiers paris sur l'IA

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Plutôt qu'une roadmap figée, le groupe de casinos et d'hôtellerie-restauration mise désormais sur une task force s'adaptant aux évolutions du marché, tout en fournissant un cadre d'utilisation sécurisé de la GenAI.

PublicitéA la tête de 33 établissements de jeux, de 20 hôtels de luxe et de plus de 150 restaurants, le groupe Barrière a commencé à s'intéresser au potentiel de l'IA fin 2024, guidé par de premiers échanges avec le cabinet de conseil spécialisé Artefact. Rapidement, la société a identifié trois axes principaux pour encadrer la feuille de route à trois ans qu'il construit alors, comme l'indique Salomon Bentolila, le directeur data et acquisition du groupe depuis 2020 : les gains de productivité dans les métiers, l'amélioration de l'expérience clients et employés et, enfin, la capacité de différenciation via de nouveaux services et modèles économiques. « Un troisième axe sur lequel nous sommes encore en phase exploratoire », précise le responsable, qui s'exprimait le 16 octobre dans le cadre d'une conférence organisée par Artefact.

Assez classiquement, le groupe, qui emploie plus de 7000 personnes, commence par le lancement d'un assistant sécurisé, basé sur Gemini de Google, le cloud sur lequel Barrière a construit sa plateforme de données. 150 utilisateurs au siège - dont plus d'une centaine sont actifs aujourd'hui - accèdent à l'outil, couplé à des librairies de prompts et des fonctions de partage de ces derniers. Même si, aujourd'hui, la disponibilité de Gemini dans Workspace, la suite collaborative de Google, soulève des questions quant à la pertinence du maintien de cet assistant maison, comme le souligne Salomon Bentolila. « Nous nous sommes rendu compte que travailler de façon classique, avec une roadmap et des cas d'usage, n'était pas forcément adapté au rythme de l'évolution de l'IA », dit-il. Pour tenir compte de cette réalité, Barrière a donc choisi de monter une task force, capable de s'adapter aux évolutions des besoins et du marché et d'accompagner ses métiers au sein d'un cadre prédéfini pour sécuriser les usages. « Nous nous focalisons désormais davantage sur les montants investis que sur la roadmap à proprement parler », précise Salomon Bentolila.

Un LLM pour évaluer la pertinence de l'assistant

Au-dessus de cet assistant sécurisé, Barrière a également déployé un système de RAG (Retrieval Augmented Generation) pour les quelque 60 agents de son call center. Objectif : les accompagner dans les réponses aux questions des clients. « En parallèle, nous avons construit un dataset de contrôle basé sur une centaine de prompts type afin de jauger de la pertinence de cet assistant sur la durée », précise Salomon Bentolila. Le score de l'agent étant lui-même établi par un LLM. « En complément, nous avons ajouté des évaluations des résultats par les utilisateurs eux-mêmes », complète le directeur data et acquisition, qui insiste sur la nécessité de superviser les usages des applications d'IA dans la durée.

Le groupe Barrière a, enfin, mis en oeuvre une seconde application RAG pour le support de son application permettant à ses agents de se connecter aux machines à sous. Notamment afin de couvrir une plage horaire où ce support n'était pas assuré. L'application se base sur une FAQ pour proposer des pistes aux agents en cas de difficulté. Testé sur quelques casinos, ce système va réintégrer un outil de back-office existant avant d'être généralisé, « afin de mieux s'insérer dans le geste métier », indique Salomon Bentolila.

PublicitéPour ce dernier, ces premiers paris doivent ouvrir la voie à des agents adressant chacun des métiers du groupe, que ceux-ci soient développés en interne ou reposent sur les technologies prêtes à l'emploi de fournisseurs. « Sur ce marché, il ne faut pas avoir peur de changer d'avis ou d'arrêter une initiative. C'est aussi une manière de ne pas se freiner », assure-t-il.

Article rédigé par

Reynald Fléchaux, Rédacteur en chef CIO
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