Stratégie

La mauvaise qualité de l'expérience client dans une app dessert l'image de marque

La mauvaise qualité de l'expérience client dans une app dessert l'image de marque
Tout dysfonctionnement d’une app est imputé à la marque par le consommateur.

Quoiqu'il arrive, c'est la faute de la marque offrant l'app. C'est le principal enseignement d'une étude sur le sujet réalisée pour Cisco AppDynamics.

PublicitéLes entreprises proposent de plus en plus souvent des services en ligne ou des apps pour smartphone. Si celles-ci sont indispensables à la satisfaction client, tout dysfonctionnement ou mauvaise expérience revient en boomerang : 60 % des consommateurs se moquent de savoir qui ou quoi est effectivement responsable, pour eux le coupable est bien la marque, qu'il s'agisse de lenteurs, de dysfonctionnement, d'ergonomie insuffisante ou même de failles de sécurité. C'est ce que montre notamment la dernière édition de l'étude récurrente « Cisco AppDynamics App Attention Index ».

Cette « tolérance 0 » est d'autant plus potentiellement gênante que 76 % des consommateurs déclarent que leurs attentes concernant les applications et services numériques ont augmenté depuis le début de l'année 2020, chacun utilisant en moyenne 30 % d'applications de plus qu'avant la pandémie. Pour 57 %, les marques n'ont qu'une seule chance de les impressionner et une déception entraînera alors une renonciation définitive à l'usage de l'app. Pour 72 % des personnes interrogées, il incombe à la marque de veiller à ce que le service ou l'application numérique fonctionne parfaitement, 92 % attendant des services numériques avec des performances fiables et constantes.

85 % déclarent que les apps font désormais partie de leur quotidien, 84 % indiquant même qu'elles ont aidé à supporter la crise sanitaire. Pour 72 %, les investissements numériques durant la crise ayant permis de continuer à accéder aux services habituels entraînent de la reconnaissance et, pour 67 %, une plus grande fidélité aux marques ayant fait des efforts en la matière. 68 % considèrent qu'il est irrespectueux pour les utilisateurs que les marques offrent une mauvaise expérience numérique à notre époque. Enfin, 57 % jugent que la plupart des problèmes liés aux services et applications numériques sont totalement évitables.

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