Stratégie

L'expérience utilisateur au coeur des préoccupations des entreprises

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Selon une étude mondiale du XM Institute de Qualtrics, l'expérience client et l'expérience collaborateur font l'objet d'investissements importants.

PublicitéL'expérience utilisateurs se décline sous diverses formes : expérience client, expérience collaborateur, expérience associée à un produit ou encore expérience associée à une marque. L'éditeur Qualtrics, spécialiste du sujet, a fait réaliser par son XM Institute une étude mondiale sur la prise en compte du sujet dans les grandes entreprises. La réponse est sans appel : l'amélioration de l'expérience utilisateurs est considérée comme un axe stratégique d'investissement. Selon l'enquête menée, les programmes d'expérience client bénéficieront de plus d'efforts (73 % des répondants), ce qui est aussi vrai pour les programmes d'expérience collaborateur (72%), pour l'expérience produits (70%) et pour l'expérience de marque (68%). En France, le chiffre est moindre : 69 % en moyenne sur les quatre thèmes.

Quand un répondant évalue la capacité de son organisation à délivrer une meilleure expérience utilisateurs que la moyenne de son secteur, il déclare souvent aussi un meilleur chiffre d'affaires que la moyenne de son secteur (52% des répondants) et une meilleure rentabilité (48%). 80 % des répondants (73 % en France) jugent avoir de bonnes compétences en matière de gestion de l'expérience, ce qui est encouragé par la culture d'entreprise dans 75 % des cas (74 % en France). L'absence de stratégie claire est le premier obstacle cité en cas de performance jugée inférieure à la moyenne (29 % des répondants dans cette situation). Lorsque le répondant s'évalue au dessus de la moyenne, la principale limite est alors technologique (26 % des répondants dans cette situation). En France, 86% estiment utiliser efficacement les retours clients pour mieux interagir avec eux, 69% les retours de leurs salariés pour améliorer leurs expériences collaborateurs.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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